Cet article retrace la conférence de César Miguel, Chief Product & Technology Officer chez Cityscoot, lors de la première édition de l’UX-Conf  – Human First. Cette conférence porte sur la mise en place d’un agent conversationnel dans le cadre d’un projet chez Cityscoot et développe la thématique de l’IA.

Pourquoi est-ce important d’intégrer une solution conversationnelle ?

L’évolution des expériences conversationnelles a été spectaculaire au cours des dernières années. Les chatbots, ou agents conversationnels automatisés, présentent l’un des premiers pas vers une communication automatisée entre les humains et les machines. En effet, les interactions homme – machine se font par le biais d’une interface (téléphone, tablette, ordinateur, etc…). Au fil du temps, les utilisateurs souhaitent limiter les interfaces afin d’avoir un contact plus vrai avec la machine. Désormais, l’Homme a envie de parler, rire, échanger avec la machine comme avec un humain.

Différence entre IA et GenIA

Lors de la conférence, César Miguel rappele la différence importante entre l’IA traditionnelle et la gen IA.

• L’Intelligence Artificielle (IA) traditionnelle désigne les systèmes informatiques capables d’effectuer des tâches intellectuelles et spécifiques.
• La Génération d’Intelligence Articificielle (genIA) se réfère au processus de création et d’amélioration d’algorithmes d’IA par des méthodes d’apprentissage automatique. Le but n’est pas de réaliser une tâche mais de proposer une réponse la plus probable (basée sur les statistiques). Il s’agit alors de tâche non spécifique.

L’IA est le résultat final, tandis que la genIA est le processus de développement de ces systèmes d’IA. En somme, l’IA est l’application, tandis que la genIA est le moyen d’y parvenir.

Le cas Cityscoot

Cesar Miguel explique ensuite la solution développée pour trier et analyser les feedbacks lors de son expérience chez Cityscoot.

A l’origine, chaque utilisateur peut laisser un avis à la fin d’une course. Avant la mise en place d’une solution, les équipes de Cityscoot n’ont qu’une vision quantitative des résultats : le nombre d’avis positifs et le nombre d’avis négatifs.
Puis, la solution est déployée et vise à demander à ChatGPT de classer les données afin d’identifier les problèmes principaux remontés par les utilisateurs. Ainsi, les équipes de Cityscoot peuvent analyser des données qualitatives. Cela leur permet de traiter plus facilement les retours utilisateurs.
En parallèle, la solution permet d’envoyer un email contextualisé à l’utilisateur une fois son avis soumis.

Les limites de l’IA sur ce cas

L’utilisation de chat GPT atteint ses limites car les emails rédigés sont réalisés uniquement sur les informations collectées avant 2021.
L’outil propose parfois un remboursement ou bien un rappel de la marque auprès de l’internaute par le biais d’un email. La création de prompt a permis de donner des limites à ses réactions pour éviter ce genre de situation.

Le résultat de cette mise en pratique

Cet outil permet aux équipes de la Relation client d’obtenir beaucoup plus d’informations qualitatives sur les retours des utilisateurs. Ces retours permettent de déceler plus rapidement des problèmes techniques sur certains matériels. Environ 2 utilisateurs sur 3 sont satisfaits du mail envoyé par l’assistant virtuel.

Quelques points importants sur la genAI

En conclusion du cas Cityscoot, César Miguel souligne plusieurs points importants :

• La confidentialité : la solution déployée doit respecter la confidentialité de la donnée utilisateur
• L’importance du résultat : dans ce cas, les équipes ne maîtrisaient pas l’email envoyé
• Attention au biais de discrimination
• Quel avenir ? La législation risque d’évoluer dans les 2 prochaines années au niveau de l’Union Européenne

 

Romane Azède, Traffic manager et Baptiste Herault, Team Leader Traffic Manager – UX-Republic