Design de Service

|DESIGN DE SERVICE

UN MODÈLE DE CONCEPTION HOLISTIQUE RÉSERVÉ AU CADRAGE, À L’ÉLABORATION ET AU CHALLENGE D’EXPÉRIENCE OMNICANALE CENTRÉE HUMAIN.

Le Design de Service s’adresse aux décideurs (marketing, opérations, digital, ressources humaines…) qui souhaitent développer leur modèle économique à travers une co-création transverse au sein de leur organisation. Leur enjeu est de définir ou d’améliorer des services à valeur ajoutée qui font sens et qui sont opérables. 

Notre démarche permet de chorégraphier les interactions humaines, les technologies et les procédures internes au sein de systèmes complexes.

| NOTRE MÉTHODOLOGIE

Nous vous proposons une approche structurée et itérative, basée sur 3 étapes majeures pour formaliser tant le tangible que l’intangible et favoriser l’innovation.

DIAGNOSTIC

Mesurer l’écart entre l’expérience délivrée et vécue.

Vous souhaitez :

1 dresser un état des lieux de la connaissance du service : son expérience client, son mode opératoire et sa stratégie business.

2 identifier les irritants internes et les motivations des équipes à s’impliquer dans la bonne délivrance du service en lien avec leurs objectifs annuels.

3 initier une démarche d’apprentissage organisationnel conduisant à un management de l’expérience client réussi.

CONCEPTION

Identifier les leviers d’actions expérienciels et définir la vision.

Vous souhaitez :

1 faire émerger la proposition de valeur du service et la décliner.

2 identifier l’expérience souhaitée et les moments de pivots possibles.

3 définir les leviers internes à actionner lors de la phase de conduite du changement.

4 interroger la viabilité business du service au regard des bénéfices utilisateurs.

EXPÉRIMEN­TATION

Expérimenter l’introduction ou l’amélioration d’un service.

Vous souhaitez :

1 confronter la solution envisagée auprès d’un échantillon représentatif utilisateurs avant le déploiement à grande échelle.

2 identifier les pistes d’ajustements nécessaires du service.

3 prendre conscience de l’implication des effectifs auprès d’utilisateurs pilotes.

4 ajuster la distribution des charges par pôle d’activité et le mode opératoire.

Obtenir une présentation détaillée

| NOS DERNIÈRES MISSIONS

Nous intervenons en tant qu’expert ou coach sur la base d’une solution paramétrable répondant à vos besoins et objectifs.

Diagnostic du service

Formalisation d’un Service Blueprint utile pour :

  • cartographier l’ensemble du parcours client sur un scénario choisi et les interactions avec la marque;
  • partager les points de progrès prioritaires et les recommandations associées à l’amélioration du service VIP.

secteur d’intervention : industrie

Co-création de vision
& roadmap

Facilitation d’ateliers de co-design utile pour :

  • impliquer les acteurs d’un territoire;
  • définir une première feuille de route pour valider la stratégie numérique.

secteur d’intervention : public

Création & refonte d’offre

Définition du flow serviciel au protypage du produit digital utile pour :

  • transformer la vision en réalité terrain et marché;
  • expérimenter le support du service auprès des consommateurs;
  • ajuster et améliorer le service en fonction des changements organisationnels opérés.

secteur d’intervention : grande distribution

Coaching méthodologique

Définition d’un cadre méthodologique de bout en bout et animation d’un groupe de travail utile pour :

  • établir une feuille de route de la vision cible;
  • tester rapidement de nouveaux concepts ou services.

secteur d’intervention : retail

|NOS FORMATIONS

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