DIAGNOSTIC

Mesurer l’écart entre l’expérience délivrée et vécue.

Vous souhaitez :

1 dresser un état des lieux de la connaissance du service : son expérience client, son mode opératoire et sa stratégie business.

2 identifier les irritants internes et les motivations des équipes à s’impliquer dans la bonne délivrance du service en lien avec leurs objectifs annuels.

3 initier une démarche d’apprentissage organisationnel conduisant à un management de l’expérience client réussi.

CONCEPTION

Identifier les leviers d’actions expérienciels et définir la vision.

Vous souhaitez :

1 faire émerger la proposition de valeur du service et la décliner.

2 identifier l’expérience souhaitée et les moments de pivots possibles.

3 définir les leviers internes à actionner lors de la phase de conduite du changement.

4 interroger la viabilité business du service au regard des bénéfices utilisateurs.

EXPÉRIMEN­TATION

Expérimenter l’introduction ou l’amélioration d’un service.

Vous souhaitez :

1 confronter la solution envisagée auprès d’un échantillon représentatif utilisateurs avant le déploiement à grande échelle.

2 identifier les pistes d’ajustements nécessaires du service.

3 prendre conscience de l’implication des effectifs auprès d’utilisateurs pilotes.

4 ajuster la distribution des charges par pôle d’activité et le mode opératoire.

Diagnostic du service

Formalisation d’un Service Blueprint utile pour :

• cartographier l’ensemble du parcours client sur un scénario choisi et les interactions avec la marque;
• partager les points de progrès prioritaires et les recommandations associées à l’amélioration du service VIP.

secteur d’intervention : industrie

Co-création de vision
& roadmap

Facilitation d’ateliers de co-design utile pour :

• impliquer les acteurs d’un territoire;
• définir une première feuille de route pour valider la stratégie numérique.

secteur d’intervention : public

Création & refonte d’offre

Définition du flow serviciel au protypage du produit digital utile pour :

• transformer la vision en réalité terrain et marché;
• expérimenter le support du service auprès des consommateurs;
• ajuster et améliorer le service en fonction des changements organisationnels opérés.

secteur d’intervention : grande distribution

Coaching méthodologique

Définition d’un cadre méthodologique de bout en bout et animation d’un groupe de travail utile pour :

• établir une feuille de route de la vision cible;
• tester rapidement de nouveaux concepts ou services.

secteur d’intervention : retail