Quand les outils de l’UX design nous aident à concevoir une offre commerciale

Avr 08, 2020
UX-REPUBLIC

 

 

A chaque poste, chaque mission d’UX designer… une facette du métier à explorer. Sollicitée pour accompagner la réflexion autour d’une refonte d’offre commerciale, j’ai pu envisager la conception et facilitation d’une série d’ateliers autrement que pour la production d’interface digitale.

L’objectif : remanier l’entrée de gamme de l’offre de mon client et penser autrement la répartition entre ce qui est proposé gratuitement de ce qui est payant.

Deux défis supplémentaires

> Ne pas connaître le sujet, ni les enjeux et détails de l’offre existante

> Le temps ! Seulement 2 semaines pour concevoir, animer et restituer 4 ateliers

Comment faire ? 

Avant toute chose, s’appuyer sur les fondamentaux de la facilitation d’atelier : ils.elles sont les experts.es, vous êtes là pour les aider, pour faciliter l’expression de leurs idées, de leur vision. 

Et toutes les bonnes cartes étaient était déjà dans mes mains : je suis UX designer… je vais donc utiliser les outils de mon métier… et y associer un des atouts principaux du designer en milieu professionnel : LE PRAGMATISME !

Le contexte de mission ne permettant pas d’appliquer tel ou tel process de conception “à la lettre” (Lean UX, UCD, Design Thinking…), il m’a souvent semblé plus pertinent de créer des ateliers et une méthode presque sur mesure. Cela peut prendre un peu plus de temps que de prendre tel ou tel modèle d’atelier, mais dans ce contexte cela a toujours bien fonctionné.

J’ai donc pris les outils et techniques à dispo, customisé, adapté, inventé… et je me suis lancée !

Un peu de ci, un peu de ça… On teste et on s’adapte au besoin !

 

 

Le double diamant

Meilleur outil en début de projet, pour rendre concrète la méthode et valoriser une approche centrée utilisateur, puisque qu’elle rend évidente la phase de test (dans ce cas test client). C’est donc un très bon outil d’évangélisation et de communication.

En vision macro, ce modèle permet de facilement cadencer et structurer le process de travail pour le projet, puisqu’il peut s’appliquer à de nombreux contextes.

Enfin, largement théorisé, le double diamant légitime et rationalise la position du designer, lui permettant d’adopter une image plus sérieuse face à un public moins habitué à participer à des ateliers d’idéation.

Autre méthode pour communiquer en début de projet 

Le schéma des 3 “voix” permet de matérialiser facilement les 3 grandes familles ayant une influence sur un projet :

> Le marché et les tendances

> Le métier (les différents métiers intervenant en interne sur le projet

> Les utilisateurs (ou clients)… le plus important 🙂 !!!

Cela fonctionne très bien pour exprimer facilement les enjeux UX, embarquer toutes les parties prenantes en interne, et enfin (et surtout !) mettre l’utilisateur au moins à la même “importance” que le marché et/ou le business, chose pas toujours aisée dans certains contextes.

Le warm up 

Mais avant de produire des idées, il faut déjà se mettre d’accord sur les enjeux !

Premier atelier de cette série de 4 : le Warm-up – élément fondamental du Lean UX.

Meilleur moyen pour :

➜ Comprendre rapidement les enjeux et l’environnement du projet

➜ Clarifier et aligner les visions

Vu le temps réduit et le nombre de personnes présentes (1h30 pour 10 participants !!), le canvas de base avait été modifié, pour n’avoir plus que 4 thématiques à traiter : 

➜ Les objectifs business attendus 

➜ La cible client concernée par cette entrée de gamme

➜ Les freins à lever

➜ Les leviers actionnables pour atteindre ces objectifs

Au final, l’attention s’est portée principalement sur les objectifs attendus et surtout la cible client, autrement dit nos personas ! 

Parfait pour passer à l’étape suivante… la phase d’idéation et de créativité !

Think out of the box !

Même structure pour les 2 ateliers suivants : ouvrir le champ des possibles et pousser à la créativité.

Un brief simple : s’inspirer de business modèles délibérément différents de celui du client, pour pouvoir générer de nouvelles idées, penser à des choses auxquelles on aurait pas pensé en phase de brainstorming classique.

Et là il faut sortir le grand jeu : outils d’animation brandés aux couleurs de ces modèles, logo du client repris à la sauce de tel ou tel acteur… le soutien des graphistes de l’équipe a été plus que précieux pour pouvoir embarquer les participants dans chacun des univers de marques, et ainsi favoriser leur créativité. 

Le plus pour faciliter ces ateliers : le tri de carte !

Bon moyen de donner de la matière à manipuler sur quelque chose qui a la base est plutôt abstrait (qu’est ce qu’on met en gratuit, qu’est ce qu’on met en payant)

Résultat : beaucoup de créativité, encore plus dans les groupes devant s’inspirer d’un univers vraiment à l’opposé de celui de mon client (appliquer le business modèle d’un géant du jeu vidéo à l’offre commerciale d’acteur français du marketing digital pour les entreprises locales… un bel exercice de créativité !)

Dotmocracy

Dernier atelier de cette série : une équipe de décideurs plus réduite, à qui les idées produites lors des précédents ateliers ont été présentées pour ensuite arbitrer sur la meilleure offre à adopter.

Car après avoir produit toute cette précieuse matière, il faut se décider… et voter

Armés de leurs gommettes, les participants.es ont donc voté pour le modèle qui leur paraissait le plus pertinent dans sa globalité, puis choisi une ou plusieurs idées à l’intérieur d’un des concepts.

Cette combinaison macro/micro a permis de rapidement de dessiner les contours et la promesse du “MVP” de l’offre à tester auprès de clients cibles.

Car dans ce projet, nous avons eu la chance d’aller jusqu’au bout du Double Diamant, puisque ce MVP a été testé ensuite lors de Focus Groups réalisé auprès de clients potentiels de l’offre.

Et enfin pour terminer, ce qui a été le plus utile…

Flexibilité et pragmatisme !!!

S’il y a bien un outil précieux dans nos métiers, c’est bien ceux là ! 

On teste des choses, on récupère du feedback, et on adapte, même en plein milieu d’un atelier de 3h. Il est parfois difficile de trouver le bon équilibre entre une séance bien cadencée et des participants qui ont le temps d’échanger et de produire une réflexion de qualité.

Parce que les experts c’était eux, il a fallu prendre le temps de laisser discuter en profondeur les participants, là où le rôle de l’animateur.rice est souvent de rythmer, ne pas trop laisser se lancer des débats trop longs.

Bref… s’adapter à la situation, aux personnes, au contexte, au moment… Toujours ! 

Vous avez dit flexible ? 

 

 

Take away :

BRISEZ LA GLACE

Soignez vos icebreakers ! Quand tous les participants.es ne se connaissent pas et vont devoir collaborer, détendez l’atmosphère avec un ice-breaker, idéalement adapté au sujet de votre atelier. Sur un atelier de 3h, n’hésitez pas à dédier au moins 30min à cette étape.

DEBRIEFEZ

S’il vous arrive d’animer deux sessions d’un même atelier avec deux groupes différents, prévoyez toujours du temps pour débriefer du premier atelier qui essuie toujours un peu les plâtres, surtout si vous avez créé un atelier de toute pièce pour votre sujet. Soyez itératifs ! Et ajustez pour votre deuxième session d’atelier si vous en avez le temps, vous serez plus sûr de vous, et la séance suivante sera encore plus pertinente !

Sinon n’oubliez pas de noter vos retours “à chaud” pour garder en mémoire votre expérience et l’appliquer dans un autre atelier si l’occasion se présente.

EVANGÉLISEZ 

Un atelier réussi, c’est l’occasion de prouver aux sceptiques que dédier du temps et de l’énergie à des ateliers de co-création, ça paye ! Pour se faire, soignez vos restitutions et réservez-vous du temps si le contexte le permet pour présenter au public le plus large possible le résultat de ce qui a été produit en atelier !

 

 

Elise CARENAU  UX Designer @UX-Republic