Cet article retrace la conférence de Cédric Valle, UX manager et Jacques-Olivier Guichard, chargé de la transformation digitale chez Groupama, lors de la première édition de l’UX-Conf  – Human First. Cette conférence porte sur l’impact de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine de l’expérience utilisateur.

L’intelligence artificielle a fait des avancées remarquables au cours des dernières années, transformant différents aspects de nos vies, y compris la manière dont les entreprises interagissent avec leur clients.

L’une des promesses de l’IA serait sa capacité d’améliorer radicalement l’expérience utilisateur. Dans cette ère numérique en constante évolution, l’IA est-elle réellement au service de l’expérience client ou est-elle encore un mythe?

Qu’est-ce que l’IA ?

L’intelligence artificielle cherche à imiter les comportements humains complexes en apprenant à partir de données, sans besoin d’instructions explicites.

Cela implique que l’entraînement de ces modèles se fait en leur fournissant des jeux de données et des conseils dans le cadre de l’apprentissage automatique.

Pour expliquer comment l’IA fonctionne, Cédric Valle s’est servi de “l’énigme de la chambre chinoise”. Cette énigme met en scène quelqu’un manipulant des caractères chinois sans comprendre la langue, tout comme l’IA pouvant effectuer des tâches sans véritable compréhension.

“Pour mieux saisir ce concept, imaginez que vous devez deviner la réponse exacte à un parcours client en vous basant sur d’autres scénarios proposés en tant que symboles. C’est un exercice qui reflète l’idée de la chambre chinoise. Vous cherchez la réponse la plus probable sans nécessairement avoir une compréhension sémantique, ce qui correspond au comportement d’une IA.” Cédric Valle

L’IA générative

Jacques-Olivier Guichard plonge plus profondément dans le sujet en présentant l’IA générative qui se concentre sur la création de contenu, d’images, de textes ou d’autres éléments de manière autonome. 

Par exemple, l’objectif élémentaire d’un modèle génératif de texte est d’identifier le mot suivant le plus probable à partir des textes de sa base d’apprentissage.

En effet, les modèles génératifs offrent la possibilité d’explorer un large éventail d’applications et une grande diversité d’usage, notamment : 

• Rédiger des textes ou les reformuler
• Converser
• Synthétiser des données
• Coder
• Restituer des informations
• Expliquer des concepts
• Trouver des idées

Une IA aux process pour optimiser l’expérience client

Les conférenciers présentent ensuite le potentiel de l’IA à révolutionner l’expérience client. Pour expliquer ce concept, ils prennent l’exemple concret d’une simulation d’un devis d’assurance habitation.

Les étapes pour générer un devis en utilisant l’IA sont les suivantes :

• Reconnaissance vocale (Speech to text) : Transformer le message du client en texte avec l’outil Speech to text.
• Analyse des Données par une Intelligence Artificielle : Le texte obtenu est ensuite soumis à une intelligence artificielle qui analyse les données. Cette IA peut extraire des éléments pertinents, comme les informations sur la demande d’assurance habitation et les détails spécifiques fournis par le client.
• Croisement avec d’autres outils, comme la Reconnaissance d’Images : Croiser ces informations avec d’autres outils, comme la reconnaissance d’images pour récupérer d’autres informations non récupérées du client.
• Brique de Devis pour Tarification : Agglomérer l’intégralité de ces informations, les faire passer dans la brique de devis pour avoir la tarification.

Le prompt, nouvel élément de la création de l’expérience utilisateur

Le prompt, nouvel élément de la création de l’expérience utilisateur peut être défini comme une séquence de mots utilisée pour instruire un modèle d’intelligence artificielle afin de générer le résultat désiré.  L’IA découpe les phrases en “token” et les compare à ses connaissances (apprentissage).

Il est important de noter que l’utilisation de prompts soulève des questions éthiques concernant la confidentialité des données et la transparence dans le traitement des informations personnelles des utilisateurs. Les concepteurs doivent être conscients de ces enjeux et les aborder de manière responsable.

Comment l’IA peut-elle être utilisée par les UX designers ?

Cedric Valle met en évidence le rôle de l’IA dans le domaine du design et les possibles contributions qu’elle peut apporter aux designers.

L’IA au service de la recherche utilisateur

L’intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la recherche utilisateur en permettant une analyse plus approfondie des données et une personnalisation des expériences.

L’intelligence artificielle peut être utilisée pour optimiser la recherche utilisateur à travers diverses tâches telles que l’analyse des données d’entretiens avec les utilisateurs, la transcription de vidéos, l’évaluation des sentiments exprimés, la structuration des données, ainsi que la reformulation de ces informations.

Des exemples d’outils d’intelligence artificielle performants :

• Marvin, développé pour l’analyse de données complexes.
• OpenAI GPT, qui excelle dans la génération de contenu textuel avancé.
• Azure Cognitive Services de Microsoft, qui offre une gamme de fonctionnalités pour le traitement du langage naturel et la vision par ordinateur.

L’IA au service de l’UX writing

L’intelligence artificielle peut jouer un rôle essentiel dans l’UX writing en générant du contenu adapté aux publics cibles, en créant des titres SEO conformes, et en permettant une personnalisation approfondie des contenus en fonction des utilisateurs (en utilisant des techniques de ciblage psychologique et marketing) et des objectifs commerciaux.

Parmi les exemples d’IA au service de l’UX writing, les conférenciers ont cité : 

• Cohere, qui facilite l’analyse et la génération de contenu axé sur l’expérience utilisateur.
• OpenAI GPT, qui excelle dans la création de textes de qualité et la personnalisation.
• Reword, qui propose des fonctionnalités de réécriture pour améliorer la clarté et l’impact du contenu.

L’IA au service de l’UI

L’intelligence artificielle peut contribuer à l’optimisation de l’interface utilisateur (UI) en générant de l’inspiration, des icônes, et des illustrations de manière automatisée et créative.

Des exemples d’outils d’intelligence artificielle au service de l’UI : 

• Uizard : outil qui permet de convertir des croquis et des wireframes en interfaces utilisateur interactives, accélérant ainsi le processus de conception d’applications et de sites web.
• Genius : plateforme de gestion des connaissances et de collaboration qui facilite la création, le partage et la recherche de documents, contribuant ainsi à l’efficacité au sein des équipes.
• GalileoAI : outil qui offre des analyses avancées et des insights basés sur les données pour aider les entreprises à prendre des décisions éclairées et à optimiser leurs opérations grâce à l’IA.
• Midjourney : spécialiste en conception numérique qui crée des expériences utilisateur exceptionnelles via des interfaces et des applications innovantes.
• Dream Studio : logiciel de montage vidéo et de production audiovisuelle avec une suite d’outils pour l’édition et la création de contenus multimédias de haute qualité.

L’IA prendra-t-elle la place des designers à l’avenir ?

“La tronçonneuse a-t-elle remplacé le bûcheron ?” Tout comme la tronçonneuse ne remplace pas le bûcheron mais améliore son efficacité, l’intelligence artificielle ne remplace pas le designer, mais vient plutôt compléter et améliorer son travail, soulignent les conférenciers.

Les designers restent les créateurs et les décideurs dans le processus de conception, mais l’IA peut leur offrir des outils puissants pour automatiser des tâches répétitives, analyser des données complexes et générer des suggestions créatives. 

L’intelligence artificielle va incontestablement créer de nouveaux métiers dans le domaine du digital, en ouvrant des perspectives passionnantes pour les designers.

Demain, un designer qui ne tire pas parti de l’intelligence artificielle risque d’être surpassé par ses concurrents, car l’IA devient de plus en plus essentielle pour optimiser les processus de conception, offrir des expériences utilisateur de pointe, et répondre aux attentes du marché.

En tant que designer, Il est essentiel de se projeter et de se demander comment l’intelligence artificielle peut être exploitée, en explorant les possibilités d’automatisation, de personnalisation et d’innovation pour créer des expériences utilisateur exceptionnelles.

Conclusion : mythe ou réalité ?

En conclusion, la conférence sur l’intelligence artificielle au service de l’expérience client met en lumière la manière dont l’IA révolutionne la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

L’IA n’est pas un mythe, mais une réalité qui transforme l’expérience utilisateur à travers des applications diverses, de la génération de contenu à l’optimisation de l’interface utilisateur.

Cependant, tout en embrassant ces avancées, il est crucial de maintenir une réflexion éthique sur l’utilisation de l’IA et de considérer comment cette technologie peut collaborer avec les professionnels, comme les designers, pour créer des solutions innovantes et centrées sur l’utilisateur.

Narjess Abdellatif, UX-UI Designer chez UX-Republic