Meetup Star d'UX : PO, PM, UX Designer, BA… Mais qui fait quoi?

Le 23 mai 2017, UX republic a accueilli des personnes d’horizons différents pour alimenter le débat des rôles et responsabilités dans les équipes produits IT lors d’un Meetup “table ronde”.

intervenants Meetup UX, BA, PM, PO...
Si vous n’avez pas pu venir, vous pouvez voir la vidéo. Vous n’avez pas le temps pour 1h12 de vidéo ? Cet article de blog est peut-être LA solution !

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L’expérience utilisateur : un sujet pour toute l’équipe

Procurer la meilleure expérience utilisateur possible doit être la préoccupation de l’ensemble de l’équipe produit. En s’appuyant sur :

  • Les méthodes UX pour mettre l’utilisateur au centre du processus de conception.
  • Les méthodes agiles qui recentrent le produit sur sa valeur.
  • Le lean startup et lean UX qui prônent des cycles rapides de génération et vérifications d’hypothèses
  • L’écoute active aussi bien avec les utilisateurs qu’entre membres de l’équipe.

La rencontre des utilisateurs est une préoccupation récurrente. Le “top management” est parfois resistant à laisser les équipes rencontrer des “vrais” utilisateurs. Il est alors nécessaire de “hacker” (guerilla testing,  se servir de son réseau pour poser des questions…). Les résultats issus des méthodes de recherche ou de tests sont souvent très probants et parlent pour eux-même.
ux designer

Des orientations différentes

Les Product Manager, Product Owner (rôle issu du framework Agile Scrum), UX designer, Business Analyst… doivent poursuivre un but commun et apporter leurs compétences pour l’atteindre. Le PM a une vision plus stratégique et au contact des parties prenantes. Le PO est le “détenteur du produit” dans la méthode Scrum, il détermine et priorise le périmètre du produit. L’UX designer quant à lui est le point de contact avec les utilisateurs, l’avocat des méthodes de recherche, conception et évaluation d’expérience utilisateur. Le BA s’imprègne d’une connaissance technique et approfondie de processus métiers complexes.
Les développeurs produisent généralement du code de meilleur qualité et sont plus motivés s’ils sont au contact des utilisateurs.

Une forte collaboration

Idéalement tous les membres de l’équipe participent aux tests. Si certains membres de l’équipe veulent s’approprier des méthodes UX, l’UX designer peut les accompagner ou profiter du temps libéré pour se concentrer sur d’autres sujets. La communication est la clé d’une répartition sereine des tâches.

Vous avez un peu plus de temps

Voici un résumé des messages partagés par Noémie, Audrey, Esther, Antoine, Jocerand et Yannick. Et quelques notes de ma part aussi :).

Premières réactions sur le sujet

Yannick

Une bonne définition des enjeux UX, un bon ciblage des “besoins” utilisateurs peut améliorer le code. Les développeurs peuvent faire du code plus propre.
Si je ne me méprends, c’est d’ailleurs une des idées sous-jacente au DDD, “Le Domain-Driven Design, c’est concevoir du logiciel en se concentrant sur la valeur métier qu’il apporte à ses utilisateurs.” En savoir plus.
Chaque membre de l’équipe “produit” (PM, PO, Business Analyst, UX Designer, développeurs…) a ses capacités et compétences et peut trouver des “chapeaux à mettre sur sa tête”.
“Ça peut être un PM, un PO tant qu’il travaille bien, les chapeaux m’intéressent peu”.

Esther

Dans les entreprises avec des processus compliqués, des calculs “de l’ombre”, un Business Analyst a pour rôle de prendre du “métier” (= des utilisateurs) la connaissance technique pour la passer à d’autres acteurs, comme l’UX designer ou les développeurs.

Jocerand

Un UX designer est un concepteur d’expérience, dans le digital ou ailleurs. L’UX peut travailler avec des BA, PM, PO, développeurs… Le BA aide l’UX designer à comprendre les processus, les règles métiers complexes. L’UX designer a pour rôle de rappeler que l’utilisateur est au coeur de la conception, il doit “sensibiliser” l’équipe à une approche centrée utilisateur.

Noémie

La démarche UX part de la compréhension utilisateur, le designer d’expérience utilisateur a pour rôle de poser beaucoup de questions aux gens. Le Product Owner construit avec l’UX designer les User Stories. L’UX designer aide aussi à représenter la complexité en posant beaucoup de questions. Il est garant d’un produit avec une bonne utilisabilité, viabilité fonctionnelle, ergonomie et experience utilisateur globale. Les garants de la viabilité économique sont plutôt les PO ou PM.

Antoine

L’écoute active est une notion importante. Le PO ou coach agile écoute l’équipe. L’UX Designer écoute les utilisateurs. Le PM est plus dans la stratégie, planification, il fait le lien avec les parties prenantes.

Audrey

Le rôle de Product Owner est définit dans Scrum. Le PO est un rôle qui peut être pris par un Product Manager ou d’autres personnes. Le PM / PO peut être amené à travailler avec l’UX designer pour toutes les problématiques d‘interface homme / produit. Un UX designer peut être en support de plusieurs PM. Au quotidien le PM prend les décisions en s’appuyant sur les guidelines fournies par l’UX designer. On peut avoir plusieurs casquettes PM, PO, UX.

PO

Question du public : vous êtes comme des briques de lego, comment vous encastrez-vous ?

Jocerand

Cela dépend de la taille des entreprises, des projets et de la méthodologie.
A la société générale les équipes produit (logiciel Btoe) travaillent en lean UX et feature teams.
Dans chaque feature team il y a un PM, un BA/PO, un UX designer et cinq développeurs en moyenne.
L’UX designer travaille avec le PO à la définition du besoin. Il utilise des techniques d’écoute et la recherche utilisateur pour accompagner le PO.
L’UX designer participe parfois à l’écriture des User Stories, mais plus rarement.
Il accompagne également les développeurs. En lean, l’UX designer peut-être amené à faire certains raccourcis. En général, le couple PO-UX a un à deux sprints d’avance sur les développeurs mais il peut arriver qu’on travaille directement en “pair designing” avec les développeurs en cours de sprint.
Dans le cadre de certains projets, l’UX designer ne rencontre pas les développeurs, il travaille en binôme avec le PO ou le PM et son livrable final est un ensemble de wireframes.

Antoine

Lorsque quelqu’un a une bonne idée, c’est un bon point de départ, mais il faut se recentrer sur le problème qu’on cherche à résoudre. Il est important d’aller voir les utilisateurs et de challenger l’idée de départ. Les “idées” non confrontées aux utilisateurs sont seulement des hypothèses.
L’UX designer donne des conseils, il va sur le terrain.
Le PO, en suivant les recommandations de l’UX designer ou en allant sur le terrain, prend les décisions. Il choisit les “User Stories”, c’est le détenteur du produit.
Le PM a un rôle lorsqu’il y a une adhérence marché pour le produit. Il porte la vision et la stratégie.PM

Question du public : du coup pour éviter le développement tunnel : cycle de conception courts, comment on fait les tests utilisateurs ? Qui est présent ?

1er tour

Audrey

Chez PeopleDoc, des tests utilisateurs sont effectués tous les 2-3 mois par un binôme UX designer / PM. Et toute l’équipe est conviée en observation. En B2B (d’entreprise à entreprise) ce n’est pas toujours évident de trouver des clients (=utilisateurs) prêts à passer en tests utilisateur.
Mais c’est crucial pour que le PM / PO priorise ce qu’il y a dans le backlog et l’équipe de développement a souvent un regain de motivation au contact des utilisateurs.

Noémie

Le sprint de design est en amont du sprint du développement (fonctionnement dit asynchrone). Le designer est ensuite en support de l’équipe de développement durant le sprint. Les tests utilisateur peuvent être effectués juste après les Wireframes, ou après la couche graphique. Ils doivent être très réguliers, du prototype faible fidélité à haute fidélité. Ce n’est pas une perte de temps.

Esther

Les BA ne valident pas forcément les wireframes, leurs outils sont plutôt les démos et les UAT. Les campagnes d’UAT (User Acceptance Test) sont fait sur des environnements iso prod (les mêmes données qu’en environnement de production) pour valider les écrans mais aussi les données.
Les UAT sont souvent des moyens de test déjà mis en place dans les grandes entreprises et permettent de récupérer des informations sur les utilisateurs et leur interaction avec le produit. Il faut néanmoins bien penser à faire des tests en amont. Les UAT sont effectués une fois le produit développé, il est alors plus coûteux de faire des changements que lorsqu’on en est à l’étape des sketchs ou prototypes faible fidélité. Ils sont aussi parfois biaisés : plusieurs testeurs dans une même pièce, les questions ne suivent pas toujours les bonnes pratiques de tests utilisateurs…
Il faut donc en tenir compte mais ne pas remplacer l’ensemble des tests utilisateurs par les UAT. 

Yannick

Dans la méthode Agile Extreme Programming, toute l’équipe (UX, expert métier, développeurs…) est en direct avec l’utilisateur.
C’est un grand défis pour les grandes entreprises. Sur des très grandes équipes ce principe ne peut pas fonctionner sans découpage.

2d tour

Jocerand

“C’est du change management”. Lorsqu’on arrive sur des projets peu matures à l’UX, on tombe sur des personnes qui pensent déjà tout savoir de l’utilisateur.
Le rôle de l’UX designer est alors de leur expliquer qu’ils ont partiellement raison, mais un peu tort aussi et qu’idéalement il faut s’approcher des utilisateurs.
Souvent un des objectifs de l’UX designer est de réconcilier les MOA avec les utilisateurs.

Yannick

Très peu de développeurs ont été au contact de l’utilisateur. Or, c’est très motivant de voir qu’au delà du code il y a la satisfaction, l’efficacité, l’efficience de personnes qui sont en jeu.

Audrey

Au delà de l’UX, c’est de la maturité de la culture produit dont on parle. Pour comprendre et prioriser le besoin il faut aller voir l’utilisateur. Dans certaines sociétés qui n’ont pas la “culture produit”, il y a des guerres de pouvoir internes et ni les développeurs, ni les PO, ni les PM ne rencontrent les utilisateurs.

Jocerand

Les PO et UX ont souvent le même problème à ce niveau là.

Noémie

Dans ce cas il faut quand même prendre contact avec les utilisateurs. Il faut ignorer les murs dressés par le top management et montrer ensuite les résultats de la rencontre avec les utilisateurs.
En général la confrontation des hypothèses aux utilisateurs mettent tout le monde d’accord. Cela évite les débats d’opinion.

Antoine

Un adage dit : “Il vaut mieux dire pardon que s’il te plait”. Parfois il suffit de demander, ou de trouver la bonne personne pour avoir des moyens. Comme, par exemple, passer une semaine sur le terrain avec toute l’équipe.

Question du public : Comment on fait pour avoir 2 sprints d’avance ? Si ce n’est pas le cas comment on gère ?

Noémie

L’UX designer, le PO et les développeurs s’arrangent entre eux pour n’embarquer que des User Stories prêtent (donc sur lesquels l’UX designer a déjà travaillé). Bien sûr, certaines User Stories sont modifiées après malgré tout, cela peut causer quelques tensions. Mais normalement ça tend à s’équilibrer.

Esther

Les BA / PO / UX designers n’ont pas forcément deux sprints d’avance mais il doit y avoir a minima de quoi alimenter un sprint de développement.
La bonne pratique étant de ne pas modifier un sprint backlog en cours de sprint.

Yannick

En tant que développeur on ne s’ennuie jamais. Il est très rare qu’on n’ait plus rien à faire, que le code soit parfaitement propre, la couverture de test parfaite…
C’est souvent plutôt le management qui veut que ça aille vite.
Peu de gens ont envie de construire, casser et reconstruire dix fois la même chose.
Peut-être qu’il faut prendre plus de temps pour faire les choses.

Jocerand

Parfois il faut néanmoins aller très vite. L’UX designet peut faire du “pair designing” avec un développeur. A l’aide de sketchs, il peut rapidement construire quelque chose avec le développeur pour tester avec l’utilisateur et ajuster.

L’UX c’est des wireframes ?

Audrey

Aujourd’hui notre UX designer travaille sur la plateforme globale. Elle ne fait pas du tout de Wireframes.

Antoine

Pour moi l’UX c’est vraiment l’écoute en amont, partir sur l’émotion de l’utilisateur. Les Wireframes sont un outil naturel pour l’UX designer, tellement naturel que ce n’est pas un sujet.

Noémie

L’UX design est un mix de stratégie et de production. Un des objectifs est d’assurer la cohérence de l’expérience avec tous les points de contacts. Pour ce faire il faut prendre du recul.

Jocerand

C’est souvent par le mot “wireframe” qui commence une mission, c’est un output après un processus. c’est un artefact visuel que beaucoup de monde comprend. Mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg.

Esther

L’UX c’est un peu un “super collaborateur”, un “confident”. Le BA n’a pas forcément les compétences pour créer un workflow utilisateur ou un écran. Avant c’était un rôle qui incombait souvent au BA, sans être pourtant un de ses axes d’expertise définis.
Certains BA développent un “UX dépendance”. C’était d’ailleurs une idée présentée par Vincent lors du Meetup sur l’UX dans les environnements Agiles (sa présentation est disponible ici).
“A la société générale, en temps que BA je vois un interlocuteur pour les calculs, etc. L’UX designer va voir plus d’utilisateurs finalement.”

Yannick

“Pas de photoshop par pitier”. Les CSS (Cascading Style Sheets) c’est difficile. Les Sketchs et Wireframes accompagnés de “Kitchen Sink“, bibliothèques de composants ou “patterns (voir Bootstrap), style guides, etc. facilitent beaucoup les développements !

BA

Question du public : tests finaux pour les utilisateurs, comment on fait comprendre au client que les utilisateurs finaux ce n’est pas eux mais les gens derrière leurs utilisateurs ?

Antoine

Parfois il faut hacker les tests utilisateurs. Utiliser le réseau de son réseau. Même si on ne voit que quelques personnes, et que ce n’est pas exactement la bonne cible, c’est déjà pleins d’informations. Un test pas parfaitement ciblé ou adapté vaut mieux que pas de test utilisateur du tout.
Il est aussi possible de faire appel à des sociétés externes pour les tests.
Ou d’utiliser des outils comme User Testing ou Testapic.

Noémie

Pas mal de société externalisent les tests utilisateurs. Malheureusement l’équipe produit perd dans ce cas une opportunité de générer de l’empathie pour l’utilisateur.
Selon Nielsen, il suffit de voir 5 utilisateurs, 3 fois.
On peut également suivre les analytics sur le produit dès qu’il est accessible aux utilisateurs.
Nous avons eu le plaisir d’avoir une réaction de Carine Lallemand à ce sujet, qui souhaitait rappeler qu’il ne faut pas faire trop de raccourcis à ce propos.

“À partir de 5 ou 7 tests on voit apparaître des patterns. Mais on court le risque que les UX designers professionnels s’arrêtent à un chiffre sans questionner leur propre cas. C’est d’ailleurs le risque des chiffres qu’on n’a pas le temps d’expliquer ou des stéréotypes (je pense qu’un speaker disait juste avant qu’il vaut mieux tester même sur la mauvaise cible plutôt que de ne pas tester).
Ce qu’il faut véhiculer à mon sens aux gens c’est comment décider eux même du bon nombre de tests et voir quand les données sont significatives et pertinentes. Savoir aussi quels profils mobiliser.
Il faut aussi nuancer “utilisabilité” et UX. Si un test utilisateur guerilla avec une mauvaise cible (pas un utilisateur final) est parfois pertinent pour détecter des problèmes d’utilisabilité (et encore c’est discutable) ca ne l’est pas pour étudier l’expérience. Dans le cas d’une evaluation vraiment “UX” alors je pense qu’il ne vaut mieux pas de test du tout qu’un guerilla sur une mauvaise cible. Car le risque est de se reposer sur des données non valides (car pas sur la bonne cible) pour en tirer des enseignements. Donc ça donne une fausse confiance ou de fausses hypothèses.”

Jocerand

“Les tests c’est toujours un moment compliqué”.
Un UX designer est payé pour fournir du travail de qualité, il demande ensuite au client d’engager de l’argent pour faire des tests pour s’assurer que le travail est de qualité. Si on regarde le problème comme ça on se dit que c’est un peu tordu.
Mais de toute façon il faut y aller. Même si tous les murs sont levés, toutes les portes fermées, il y a des solutions, par exemple le guerilla testing. Les résultats sont généralement un très bon argument de vente. On se rend vite compte qu’on apprend d’autres chose et même les managers peuvent développer une dépendance aux tests.

Conclusion

Yannick

Travailler avec un bon UX, PO, PM, BA c’est construire un bon système mental.

Esther

Il faut apprendre à collaborer, ne pas se marcher sur les pieds. On discute et dans la majorité des cas ça fonctionne.

Jocerand

Ce qui prime c’est la collaboration, le travail en équipe. La réussite de l’équipe repose sur les compétences des uns et des autres.

Noémie

On entend des gens qui s’agacent que des “non-UX designers” fassent les wireframes à leur place. Il est plus intéressant d’accompagner les autres membres de l’équipe dans l’UX, les sketchs, la création de wireframes, les prototypes… C’est une opportunité pour faire grandir la discipline, le “mainset” UX. Ce métier tourné autour de la compréhension de l’humain est fascinant. Le lien entre un métier technologique et l’humain est particulièrement étonnant et intéressant.

Antoine

La notion d’écoute active est clé. Lorsqu’on est UX designer, on est payé pour aller voir l’utilisateur. L’écoute active permet de reconnaitre les émotions et change la façon de travailler, mais aussi la manière de vivre au quotidien.

Audrey

En tant que PM ou PO c’est très appréciable d’avoir des UX designers dans l’équipe.
“Je n’ai jamais senti de conflits ou de zones de recoupement”. Les PM, PO, UX designer ont généralement les mêmes objectifs et c’est mieux de pousser à plusieurs que seul.
Peu importe la casquette ou le label, l’équipe doit connaitre le besoin de l’utilisateur, identifier le problème à résoudre et travailler ensemble à “retirer les épines du pied” des utilisateurs.
Un petit outil que je vous recommande : le team canvas.
A très vite !
PMPOUXBA