Le design empathique

Aujourd’hui, parler de conception centrée utilisateur implique une volonté de se mettre à la place de l’autre. Le but étant de comprendre et d’appréhender tant les désirs initiaux que les besoins futurs de l’utilisateur.

Pour pouvoir répondre à cette idéologie, il faut savoir faire preuve d’empathie. 

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Alors, qu’est-ce que l’empathie ?

L’empathie correspond à notre capacité à se mettre à la place de l’autre, à se projeter dans l’histoire et le contexte d’une personne afin d’en comprendre tous les aspects.

Cette faculté est innée, et nous provient de nos neurones miroir. En effet en 1996, l’équipe du neurologue Giacomo Rizzolattie de l’université de Parme découvre une catégorie de neurones réagissants de la même façon lorsque nous faisons une action que lorsque qu’un autre individu réalise cette action à notre place ou qu’il s’imagine la produire.

Cette faculté de reconnaitre et percevoir les actions fonctionne de la même façon pour des émotions, c’est le cas quand une personne exprime le dégoût : Nos neurones s’activent de la même façon que si nous l’exprimions-nous même ou que nous nous l’imaginions.

c’est neurones miroir permettent alors de se projeter dans l’autre. Plus que de se “mettre à la place de” , ils permettent d’ajuster notre comportement. ils démontrent une « connexion » et une compréhension de l’autre innée, c’est pourquoi durant sa conférence TED le docteur Ramachandran ( neurobiologie expert dans ce domaine )  les surnomment  “neurones de Gandhi” .

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Très bien, et dans le design ? 

Geoffrey Dorne , designer et blogueur travaille beaucoup sur cette notion d’empathie dans le design, il considère que : « L’empathie, tant dans l’approche sociale de l’utilisateur que dans la réponse que l’on délivre fait pleinement partie du design d’interaction. » Mais cela n’est pas forcement évident.

En effet, le contexte ne nous le permet pas toujours, car si nous connaissons et évaluons les besoins et désirs des utilisateurs, nous devons prendre en compte aussi les besoins et désirs du client que nous représentons. Or, ce dernier répond à des critéres stratégiques, de performance,  financiers et de gestion,  qui peuvent être en total contradiction avec sa cible. Gaël Hietin ( atelierGH ) parle de savoir développer une  “schizophrénie empathique” grâce auquel nous pourrions faire cohabiter ces deux approches.

Joël de Rosnay ( chercheur au MIT directeur des applications de la Recherche à l’institut Pasteur.) nous explique dans sa conférence Ted la pratique du Flux emphatique. Il s’agit de repenser la relation que nous avons avec autrui tant dans le management que dans la direction de projet. Il considère que la structure de nos échanges actuels se développe via des rapports de force, l’idée étant d’être le plus compétitif, le meilleur. Mais cela n’est pas un système parfait car la seule façon de sortir de ce type de rapport, c’est l’escalade, soit être toujours plus fort, une montée en puissance qui vise à écraser l’autre .

Pourtant un échange plus modulaire, plus agile peut aboutir au même résultat, tous en respectant un équilibre, une harmonie dans notre relation à l’autre. En tant que surfeur, Joël de Rosnay établit un parallèle que j’ai trouvé intéressant : Lorsque que l’on surfe sur une vague on ne peut pas établir une confrontation direct avec elle, notre objectif et de surfer avec elle. Pour se faire nous devons prendre en compte son environnement, la force de la vague, sa courbure notre position par rapport a elle… C’est en ayant une information multidimensionnelle des événements que l’on peut alors adapter notre comportement, et donc évoluer avec la vague. Il s’agit de fonctionner sur la base d’un tout,  d’être en « empathie » avec son rapport aux autres et aux échanges.

 Pour finir, j’aimerais vous présenter quelques projets que j’ai trouvé très riches en empathie, j’ai choisis ces expériences afin d’avoir un exemple très littéral du terme empathie et d’illustrer mes propos.

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I Remember, Crée par l’agence Werkstatt, l’expérience vise à nous faire comprendre la maladie d’Alzheimer. L’utilisateur est invité à alimenter le site via des souvenirs, si il ne le fait pas le site tombe dans l’oubli. 

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Echoes of tshunami , Une expérience d’Action contre la faim. On nous fait revivre les évènements tragiques du 26 Décembre 2004  lorsque le tsunami a touché l’asie. On nous demande de fermer les yeux pour entendre les cris du désastre.

 
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Tiger challenge, A l’initiative de WWF, il s’agit de mettre en compétition un coureur avec un tigre de Siberie. En cas d’échec le coureur doit faire un don. Voici la vidéo de présentation
Afin de conclure, Je pense qu’il faut savoir agir avec empathie sur toutes les échelles des différents projets et ceux dans tous les corps de métier, tant dans la micro-interaction que dans des concepts plus globaux. 
Claire Delsemme, UX-Activist @UXRepublic