Exécuter parfaitement le mauvais plan

Mai 12, 2015
UX-REPUBLIC

 

Compte rendu du meetup organisé par Ekio avec Tomer Sharon – User Researcher chez Google.

Deux développeurs “top gun” (MIT & Stanford) plein d’énergie ont gaspillé $200 000 en développant le mauvais produit – c’est à dire, sans s’interroger sur les besoins utilisateurs avant de commencer à développer. Pourtant, au début, l’idée paraissait bonne…

Comment éviter l’échec ?

Il faut d’abord de comprendre les raisons de leur échec. Pour Tom Sharon, il y en six :

  1. ils ne sont pas tombés amoureux du problème: il faut absolument se concentrer sur le problème à résoudre avant d’attaquer la solution.
  2. ils ont concentré leurs recherches sur les amis et la famille, autrement dit, tous ceux qui vous diront ce que vous souhaitez entendre.
  3. ils ont écouté les utilisateurs. Malheureusement, les utilisateurs mentent, il ne faut pas les écouter, il faut les observer.
  4. ils n’ont pas testé les hypothèses les plus risquées : par exemple, le produit est-il réellement adapté à une utilisation mobile ?
  5. mentalité « bob le bricoleur » : trop impatient de commencer à construire et coder. Hors, il faut commencer par (1) valider que le problème existe, (2) valider qu’il existe un marché  – suffisamment de gens qui rencontrent le problème et (3) valider que le produit résous le problème.
  6. En résumé, ils ont exécuté parfaitement le mauvais plan.

 

La solution : Lean User Research.

Dans un contexte Lean Startup, la recherche utilisateur doit satisfaire 3 points clés :

  1. être rapide : pas possible de faire 6 mois de recherche, l’unité de temps est la semaine ou la journée.
  2. être de bonne qualité : pas de place pour l’erreur.
  3. être actionnable : la recherche doit conduire à l’action. Etre exploitable pour créer de la valeur client.

3 techniques “Lean User Research”

  1. Experience sampling.
    Il s’agit de poser la même question 5 fois par jour pendant 5 jours à un même groupe d’utilisateur (environ 100). Exemple de question : « qu’est ce qui vous a ennuyé récemment » ou « pourquoi avez vous pris vos notes sur du papier ». La question doit être bien formulée, pour identifier un comportement récurent. Pas de question binaire (O/N), pas d’opinion, cela doit porter sur le comportement. La clé est de poser la question moins souvent que l’occurence du comportement ex « pour quelle raison avez vous mis à jour votre website la dernière fois ».
  2. Observation
    La démonstration est faite en montrant une vidéo de 90 secondes, une interview utilisateur dans un supermarché. Tom met en avant la quantité et la qualité de l’information utilisateur (user insight) qui transite en si peu de temps. 
  3. Fake doors
    La technique des fake doors consiste à proposer l’achat ou l’inscription au service avant qu’il existe (avec une réduction -30% par exemple). L’objectif est de mesurer l’appétence du marché pour le nouveau service.

Conclusion

La recherche utilisateur est un facteur clé de succès des projets innovants. Face aux réticences qu’il peut y avoir par rapport aux couts engendrés, il faut se rappeler que cela coute toujours moins cher que d’exécuter parfaitement le mauvais plan.

Merci encore pour cet excellent meetup !

Antoine Visonneau – UX-Designer Associé @UX-Republic

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