Vous voulez maximiser le ROI de votre produit mais vous manquez de temps ? Lors de notre dernier UX live, Julie Petetin (UX designer au Luxembourg) et Florine Auffrait (UX Researcher en France) ont partagé les clés pour y parvenir. Vous l’avez manqué ou vous souhaitez aller plus loin ? Cet entretien prolonge leur échange.
Florine nous explique en détail pourquoi le test utilisateur est le levier le plus puissant pour sécuriser la rentabilité d’un produit. À travers des chiffres clés et des retours d’expérience du terrain, elle démontre comment l’observation réelle des usages permet d’éradiquer la « dette d’expérience ». Ce gouffre financier invisible naît du décalage entre une interface et ses utilisateurs. Découvrez une méthodologie pragmatique pour transformer chaque doute de conception en une certitude business.
https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage
Julie : Florine, pour ceux qui n’ont pas eu l’occasion d’assister ou de regarder le replay de notre webinaire, pourrais-tu déjà nous rappeler en quelques mots ce qu’est un test utilisateur ?
Florine : Un test utilisateur, c’est avant tout confronter un produit à la réalité du terrain. On ne cherche pas un avis, une opinion, contrairement à une interview, mais on cherche à observer les usages en contexte réel, et à rentrer dans la tête des utilisateurs en le faisant verbaliser en même temps.
L’important pour nous, c’est notre posture : on observe là où ça marche et là où ça bloque, on écoute la logique de l’utilisateur et on relance pour débusquer les problèmes d’utilisabilité avant qu’ils ne coûtent cher.
Le calcul est simple : reporter les corrections coûte 100 fois plus cher
Julie : Justement, on va revenir sur la notion du coût des tests. Que réponds-tu à ces entreprises qui passent trop peu voire pas du tout de temps sur cette étape de Tests Utilisateurs, parce qu’elles ont l’impression qu’un test ralentit le projet ?
Florine : Si on regarde un moment T, oui forcément on rajoute une étape en faisant les tests. Mais cette étape est indispensable et évite justement des coûts supplémentaires par la suite. Et le meilleur argument c’est toujours les chiffres. J’aime beaucoup parler de la loi de Boehm, qui dit que plus une erreur de conception ou compréhension de besoin est découverte tard, plus son coût de correction est important. Partons du principe que corriger un problème sur un prototype coûte 1 euro. Attendre la phase de développement fera monter le coût à 10 euros pour cette même modification, et si on attend que le produit soit lancé pour corriger le tir, cela coûtera 100 euros. Autrement dit, en ne testant pas, on accepte le risque de payer 100 fois plus cher une erreur qu’on aurait pu voir en une heure.
Julie : En effet c’est un bel argument, mais j’imagine que beaucoup d’entreprises pensent en savoir suffisamment sur leurs utilisateurs et leurs usages et estiment qu’elles ne sont pas concernées par ces chiffres ?
Florine : Oui, on peut toujours imaginer qu’on est meilleurs que les autres. Sauf qu’encore une fois, en regardant les études sur le sujet, on s’aperçoit que 50% du temps des développeurs est passé sur du rework considéré évitable, car dépensé à refaire des fonctionnalités mal pensées et mal conçues dès le départ. Et par ailleurs, on sait aussi qu’approximativement 1 fonctionnalité sur 2 d’un logiciel complexe n’est jamais ou rarement utilisée. C’est vraiment de l’argent jeté par la fenêtre : à la fois au moment du développement, mais aussi après en maintenance. Donc oui on peut faire le pari qu’on n’a pas besoin de creuser parce qu’on sait déjà. C’est un pari risqué et coûteux.
Recommandations UX ignorées : un cas d’école à 72 points de friction
Julie : Dans le webinaire, tu nous avais donné un exemple d’une situation où les tests ont permis d’éviter de sortir un produit qui ne répondrait pas au besoin de ses utilisateurs. A l’inverse, as-tu déjà vécu une situation chez un client qui n’a pas fait de tests ou qui n’a pas suivi les recommandations à la suite des tests ?
Florine : Oui, j’ai déjà rencontré ces 2 situations. Régulièrement, quand on est appelé en tant qu’UX researcher, l’entreprise a déjà pu constater le prix à payer d’une expérience utilisateur dégradée et nous appelle pour éviter de reproduire ces erreurs. Donc c’est plutôt rare d’être dans la situation où ils ne veulent pas faire de tests du tout. Par contre, ne pas suivre les recommandations, c’est le grand classique ! Je crois que l’exemple le plus frappant, c’était sur une mission pour une banque. Au début de cette mission, on me demande de “valider” un nouveau parcours hyper structurant. Ce parcours est déjà en prod, d’ailleurs il doit sortir 2 semaines plus tard : on est arrivés vraiment au dernier moment. Dans ce cas, je pense qu’on ne peut pas vraiment parler de “test” : ils cherchaient juste de la réassurance, c’était une étape qui devait aller très vite. Mais lors des sessions avec les utilisateurs, j’ai identifié 72 points irritants, dont plusieurs bloquants. Le point principal c’était qu’aucun des 10 utilisateurs n’a trouvé le point d’entrée de la fonctionnalité. Forcément, on n’a pas pu “valider” ce parcours, et ça a été le début d’une bataille pour démontrer au client qu’il fallait absolument corriger ça avant la sortie en production.
Julie : Et du coup, qu’est ce qu’il s’est passé ?
Florine : J’ai réussi à faire corriger le point d’entrée, c’était ma grosse victoire. Mais ensuite, pour les 71 points restants, le client a préféré miser sur la formation en se disant que ce serait suffisant de montrer aux utilisateurs comment faire et comment contourner les problèmes d’utilisabilité.
https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/
Pourquoi la formation ne sauvera pas une mauvaise interface
Julie : C’est vrai que beaucoup d’entreprises se disent : « Si c’est complexe, on fera une session de formation pour les utilisateurs ». C’est une solution viable d’après toi ?
Florine : C’est une stratégie très coûteuse. La formation doit servir à former sur le métier, pas à compenser un défaut d’utilisabilité. Selon la courbe d’Ebbinghaus, les utilisateurs oublient 70% de ce qu’ils ont appris en formation sous 24h.
Julie : Pour le retour dont tu nous faisais part, le client a t-il regretté son choix ?
Florine : Je crois sincèrement que oui. Car par la suite, des tickets support ont remonté la plupart des points de friction que j’avais identifiés. Pendant 2 ans, on a pris du temps sur la roadmap produit pour intégrer, chaque trimestre, des améliorations à apporter sur ce parcours en particulier, alors qu’on aurait pu les régler en quelques heures sur un prototype.
Julie : Et pour les utilisateurs, tu crois qu’ils payent eux aussi le prix de l’impasse d’une démarche UX ?
Florine : Oui bien sûr ! Une interface mal pensée demande un effort supplémentaire et génère un agacement. Ça conduit nécessairement à une fatigue cognitive, et on sait que cette fatigue face à un outil pénible augmente le risque d’erreur humaine de 10 à 30%.
Un retour sur investissement (ROI) de 1 à 100
Julie : Et à l’inverse, quels gains peut-on espérer d’une démarche UX ?
Florine : Il y a une étude menée par le cabinet Forrester en 2016 et ensuite confirmée par d’autres études, qui est devenue une référence pour parler du ROI de l’UX. Elle dit qu’en moyenne, 1$ investi en UX peut rapporter jusqu’à 100$. Et en fait, c’est logique, parce qu’un produit facile à utiliser, c’est un produit qu’on n’abandonne pas au milieu de l’expérience, donc on permet d’augmenter la conversion. Et c’est un produit sur lequel on a pris du plaisir ou on a réussi à simplement atteindre notre objectif, donc on revient dessus. De plus, comme la grande majorité des problèmes possibles rencontrés par l’utilisateur ont été anticipés et corrigés, on ne sature pas le service client.
Julie : C’est super intéressant ces chiffres, ils concernent la démarche UX de façon globale ou juste les tests utilisateurs ?
Florine : C’est difficile de séparer une méthode spécifique dans une approche UX. Les tests utilisateurs, c’est une méthode évaluative : on a déjà, a minima, commencé à idéer, à travailler un concept. L’UX doit être prise en compte plus tôt dans le process. Donc si on veut inventer un produit, on commencera par de l’exploration avec des interviews par exemple, mais les tests viendront dès la première esquisse de solution. Et pour les produits qui existent déjà, c’est la meilleure confrontation possible à la réalité. Dans tous les cas, les tests sont clairement une étape fondamentale pour garantir le succès d’un produit.
L’expérience client est même un moteur de croissance boursière puisque les 10 entreprises les plus matures sur ce sujet surclassent le S&P 500 avec des rendements trois fois supérieurs à la moyenne.
Julie : Donc si je résume, ça coûte de l’argent et du temps de faire passer des tests utilisateurs. Mais c’est un investissement qui devient rentable dès le premier test analysé ?
Florine : Exactement ! Il y a un exemple que peu de gens connaissent mais que j’aime beaucoup raconter, il concerne l’application Yuka. Pour ceux qui ne connaissent pas, c’est une app mobile qui permet de scanner les produits alimentaires qu’on achète et d’obtenir un score basé sur des critères comme le sucre, les additifs, le gras… Au départ, ils voulaient vendre un objet connecté à accrocher sur le frigo pour scanner les produits au moment de les ranger. En écoutant les consommateurs, ils ont compris que cet objet qu’ils avaient imaginé, arrivait trop tard dans le parcours du consommateur. Ils ont fait le choix de pivoter vers un produit différent, qui rencontre un immense succès aujourd’hui car il répond à un besoin et il s’intègre parfaitement dans la routine des consommateurs.
C’est l’essence même de l’UX : on ne s’attache pas à son idée de départ, on s’attache à résoudre le problème de l’utilisateur, même si ça implique de devoir revenir en arrière.
https://xenakeo.com/yuka-app-redesign
Halte aux idées reçues : non, il ne faut pas interroger des centaines de personnes
Julie : Mais j’imagine que beaucoup s’imaginent que pour atteindre ce succès et que ces chiffres soient vrais, on doit interroger des centaines de personnes ?
Florine : En fait on ne va pas chercher la représentativité statistique en UX, on cherche des patterns de comportement. Une étude de Jakob Nielsen dont beaucoup ont probablement déjà entendu parler a démontré qu’avec seulement 5 utilisateurs, on identifie déjà 85 % des problèmes d’utilisabilité. Au-delà de 5, on atteint une courbe de saturation et on commence à observer la même chose.
Bien sûr, c’est 5 personnes par profil/persona. Donc l’important c’est de bien identifier les cibles au début, et puis après c’est une histoire de priorisation.
Julie : Donc un produit qui adresse 4 personas devra faire 20 tests utilisateurs ?
Florine : Il y a 2 choses différentes. Déjà, sur ces 4 personas, il y a probablement qu’une ou deux cibles primaires qui représentent 70-80% des utilisateurs. Peut être qu’on va, au moins dans un premier temps, s’assurer que c’est bien à eux qu’on répond.
Et la deuxième chose, c’est que chez UX Republic, on conseille souvent de faire moins mais plus souvent : plutôt que de tester une fois avec 20 personnes à la fin du projet, on préfère faire quatre sessions de 5 tests tout au long de la conception. Ça permet de corriger le tir au fur et à mesure sans jamais s’éloigner du besoin utilisateur. Et quoi qu’il arrive, je dis souvent qu’il vaut mieux un test que rien du tout. Chaque test nous apportera des enseignements précieux permettant l’amélioration du produit.
Julie : Quel serait ton dernier mot pour un client qui hésite encore ?
Florine : Je leur dirais : n’ayez pas peur de découvrir que vous faites fausse route. Ce qui coûte cher, ce n’est pas de changer d’avis après un test d’1 heure, c’est de s’obstiner à développer un produit que personne ne sait ou veut utiliser. Ne pas tester, c’est accepter de prendre le risque d’une dette d’expérience qui se paiera par conséquent très cher plus tard.
Sources :
- Robert N. Charette, “Why Software Fails”, IEEE Spectrum, 2005.
- Standish Group, “Exceeding Value”, 2014.
- Dr. Susan Weinschenk, “The ROI of User Experience”, Human Factors International, 2011.
- Barry Boehm, “Software Engineering Economics”, Prentice-Hall, 1981.
- Forrester Research, “The Six Steps For Justifying Better UX”, 2016.
- Jakob Nielsen, “Why You Only Need to Test with 5 Users”, Nielsen Norman Group, 2000.
- Jon Picoult, “The Customer Experience ROI Study”, Watermark Consulting, 2019.
- Hermann Ebbinghaus, “Über das Gedächtnis”, 1885.
Florine Auffrait, UX Researcher chez UX-Republic
