Pourquoi l’UX des applications métiers est essentielle pour vos salariés (et votre entreprise)

Au travail, est-ce que vous vous êtes déjà dit : 

“Mais c’est quoi cet outil qu’ils me donnent pour bosser ? Ça ne ressemble à rien, je ne retrouve rien. En plus ça me prend un temps de dingue … Le gars qui a conçu ça, il n’a rien compris à mon métier.
Ou alors il voulait me torturer, au choix.”

Si ça ne vous est jamais arrivé, vous faites partie des chanceux.

Car malheureusement, c’est encore le quotidien d’une majorité d’employés.

D’après une étude menée sur 9000 employés dans le monde, 91% se disent frustrés par des interfaces professionnelles mal conçues et inadaptées.
À cela s’ajoutent la multiplicité et l’hétérogénéité des outils fournis, qui compliquent encore la donne.
Sur lesquels parfois, nous n’avons même pas la main car ce sont des licences éditeurs avec lesquels nous sommes bloqués. Nous dépendons entièrement d’eux et on ne peut rien modifier ou personnaliser.

Au-delà de l’irritation individuelle, quel est l’impact business d’une mauvaise UX sur une entreprise ?

C’est ce que nous allons explorer dans cet article. 

Et surtout, comment une approche UX et UI peut aider à transformer les outils internes en véritables alliés du travail quotidien.

Les conséquences d’une mauvaise UX sur l’expérience collaborateur

Lorsque des interfaces et outils métiers ne sont pas optimisés, cela impacte l’entreprise à deux niveaux : 

• Une perte d’efficacité importante
• Un agacement grandissant chez les salariés

Mais voyons comment cela se chiffre et s’explique.

Une productivité et des performances en baisse

Une mauvaise UX dans les applications métiers entraîne : 

• Un travail plus lent
• Une incompréhension de l’application métier
• Des erreurs, parfois avec des conséquences graves.
• Un onboarding de plusieurs jours voire plusieurs semaines pour maîtriser un outil, qui peut être impossible à fournir.
• Un manque d’accessibilité et d’adaptabilité. Absence de compatibilité mobile, données non synchronisées, impossibilité de collaborer efficacement.

Des frictions qui, additionnées et multipliées par le nombre d’employés, font perdre du temps et de l’argent.

Par exemple, 70% des employés n’arrivent pas à localiser les informations pour faire leur travail de manière efficace. Effectuant en moyenne 8 recherches et perdant 2h par jour.

C’est comme si, sur une semaine, vous payez 1 journée pour rien à un employé.
Et sur un an, pour un salarié rémunéré 55 000€ net, cela représente 13 740 € gaspillés par l’entreprise.

Juste à cause de systèmes qui ne sont pas optimisés.
C’est dingue non ?

En ce qui concerne l’onboarding, ce n’est pas mieux. 

Une étude montre que 68% des managers trouvent les applications métiers trop difficiles à comprendre et nécessitant une formation trop longue.

De plus, 69% ajoutent que les employés n’ont pas assez de temps pour apprendre comment fonctionnent les logiciels.

En d’autres termes : ils ne savent pas correctement utiliser les outils. Ce qui les ralentit et augmente le risque d’erreurs.

La bonne nouvelle, c’est que l’UX peut aider à changer la donne.

Prenons l’exemple de la refonte et l’optimisation d’une application SNCF interne.

L’UX a fait un travail de fond de compréhension des métiers, du cadrage business, du design … qui a permis de réduire le temps de formation de 2 jours à 0,5 jour. 

Soit un gain de plus de 87% en temps et en investissement. 

Dans une ère et un contexte économique où booster les process et réduire les budgets sont la priorité #1, ne s’intéresser que à l’IA est une erreur.
L’UX et le UI sont des enjeux business clés pour augmenter les performances et générer une expérience utilisateur optimale.

Ce qui nous mène à notre deuxième facteur :

😤Une frustration et une démotivation progressive des collaborateurs

Imaginez : 

Tous les jours, dans votre vie privée, les entreprises vous fournissent les meilleures expériences possibles en tant que client. Commander un Uber, faire du shopping, réserver un billet…

Votre parcours est étudié pour être beau et moderne, mais aussi intuitif, fluide et facile.

Car ils le savent : votre expérience, graphique et fonctionnelle, est primordiale pour vous donner envie de rester et de revenir. 

Maintenant, imaginez que vous arrivez au travail :

On vous donne une application métier que vous devez utiliser 8h par jour, dont le design date des années 90, avec des boutons cachés sous 15 clics dans un menu et où vous cherchez 10 minutes pour trouver une information.

Aïe ! 

Surtout car c’est impossible pour les collaborateurs de magiquement oublier toutes leurs super expériences digitales de la vie privée, uniquement parce qu’ils ont franchi les portes de leur bureau.
(À moins d’être dans la série Severance de Ben Stiller. D’ailleurs, si vous ne l’avez pas vue, on recommande 😉)

Si je devais essayer de vous faire vivre ce choc dans cet article, je vous ferais passer de ça (votre vie privée) :

A ça dans votre vie professionnelle :

Ça ne vous fait pas grincer des dents ?

Cela fait un peu penser à Dr Jekyll et Mr Hyde

Et pourtant, c’est ce qui se passe au quotidien pour la majorité des collaborateurs.

“Il y a une dette colossale des outils métiers par rapport aux sites du quotidien. Un gap culturel énorme qui est bloquant et rédhibitoire pour les employés.” – Nicolas Lepelley, Lead UX 

Et à force d’avoir des interfaces et parcours inadaptés, ça donne : 

• Un turn over en hausse
• Du stress à cause entre autre de la techno-complexité
• Une démotivation progressive.
  Plutôt compréhensible quand un collaborateur passe des heures sur des outils inadaptés qui appartiennent à une autre époque.
• Une fuite des talents.
  Les actuels mais aussi les nouvelles générations qui sont exigeantes en termes d’expérience au travail. Car 81% jugent important que leur entreprise intègre les technologies les plus récentes.
• Un contournement des outils officiels.
  Bonjour les solutions bricolées et non sécurisées !
• Un sentiment négatif envers l’entreprise.
  “Si on me donne des outils pourris, c’est que mon travail n’a pas de valeur”
• Une impression que leurs métiers et leur quotidien ne sont pas compris.

L’UX n’impacte donc pas uniquement les équipes IT et DSI, mais également les RH.
Leur implication est essentielle dans l’amélioration des outils internes pour créer un environnement qui attire et retient les talents. 

Il y a d’ailleurs un podcast très intéressant sur youtube qui aborde : l’importance de l’expérience collaborateur, la perspective et les complexités/contraintes business … 

Sujet important car souvent nous percevons l’expérience employé avec le prisme de l’UX : “il faut mieux”.
Mais les réalités business doivent être étudiées pour comprendre l’impact des outils, les métiers, l’écosystème actuel … Afin d’effectuer une priorisation, définir les budgets et se positionner sur la solution : 

• L’acquisition d’une licence (sur étagère ou semi-personnalisable). Qui peut être une solution rapide et perçue comme moins chère. Mais qui multiplie les outils et qui nous force à nous adapter à eux et aux limites de leurs solutions. Ce qui peut être un casse-tête car nous avons peu ou pas de pouvoir sur l’expérience collaborateur or c’est aussi ce que nous cherchons à solutionner.
• Ou la rolls royce : concevoir en interne qui nous permet une maîtrise totale.
  Sur les coûts, la centralisation des solutions, les interfaces aux métiers ou aux niveaux de compétences des collaborateurs.

Pourquoi l’expérience client est soignée, mais pas celle des employés ?

Nous mettons dans cet article le doigt sur un sujet intéressant : 

Les entreprises investissent en masse pour offrir des expériences clients différenciantes et performantes. 

Ce qui est naturel et logique : il faut attirer les prospects et générer du chiffre d’affaires stable.

Mais quid des collaborateurs, ces fameux “clients internes” ?
De manière moins directe et visible, ils participent à une réduction des coûts si leurs outils sont adaptés, leur permettant d’être productifs.

Cet article est une invitation à reconsidérer leur place et leur importance dans l’entreprise.
Car la réalité est qu’ils sont le coeur de l’entreprise et la font tourner. Sans eux, nous n’aurions pas de produits ou de services à vendre.

Un investissement dans leurs outils devient donc un véritable levier stratégique.

Permettant des répercussions colossales sur les entreprises, aussi bien en termes humain que business.

“Your employees are your company’s real competitive advantage. They’re the ones making the magic happen-so long as their needs are being met.” Richard Branson

Comment intégrer l’UX et le UI dans la conception ou amélioration d’interfaces employés ?

L’UX va avoir pour objectif de rencontrer les utilisateurs à plusieurs moments clés.
Pour mieux comprendre leurs besoins métiers, leur façon de travailler au quotidien, mais aussi trouver des idées de solutions adaptées. Et ensuite commencer à construire les parcours et les interfaces.

Une méthodologie cadrée est le coeur du succès du projet

1. Objectifs business
   Comprendre le business et les besoins liés à la démarche.
   Mais aussi définir des KPIs précis pour mesurer la réussite du projet. Par exemple via la méthode HEART.
2. Observation de terrain pour comprendre l’actuel
   Constater l’existant en allant à la rencontre des métiers.
   Voir comment ils fonctionnent au quotidien, leurs habitudes et quels sont leurs besoins métiers.
   Mais aussi comment ils utilisent la plateforme aujourd’hui et les pain points qu’ils rencontrent.
3. Organiser des workshops
   Que ce soit pour l’idéation, la faisabilité technique, peut-être un design sprint …
   Pour cadrer le projet avec les départements, mais aussi de fédérer les équipes.
   Il est d’ailleurs important d’avoir un UX champion ou les utilisateurs à chacun des ateliers pour s’assurer un alignement avec les besoins terrain.
4. Benchmark direct et indirect
   Voir et s’inspirer de ce qui se fait ailleurs.
   Cependant, il est souvent compliqué d’aller voir les interfaces métiers de la concurrence car elles ne sont pas publiques. Mais, vous pouvez soit regarder les outils de service sur le marché (ex : je dois concevoir des interfaces de gestion de planning. Pourquoi ne pas regarder Monday.com).
   Ou bien discuter avec des pairs et des consultants, intervenus sur des missions similaires.
   Ils pourront vous aider sur base de leurs connaissances et expertises. 
5. Créations de maquettes basses fidélité
   Construire les fondations et le squelette des écrans et des navigations.
   En noir et blanc, sans habillage visuel/textuel, pour permettre des premiers jets.
6. Conception des interfaces graphiques
   Les designers vont habiller les maquettes avec les couleurs de la charte graphique, des icônes, … pour créer un environnement visuellement agréable. 
7. Effectuer des tests utilisateurs
   Réaliser un reality-check en confrontant les nouvelles interfaces aux équipes métiers. Pour vérifier qu’elles répondent correctement à leur quotidien et besoins. Cela permet de diminuer le risque de lancement et peaufiner les parcours si nécessaire. 
8. Accompagner avec du change management
   Un nouvel outil veut dire remplacement de l’ancien. Ce qui nécessite des communications, une préparation et un accompagnement.

Cet article vous donnera plus de détails pratiques sur certains morceaux de la méthodologie à suivre pour le B2E.

Conclusion : L’UX, un levier sous-exploité dans les applications métiers, qui peut pourtant booster l’entreprise

Les outils internes actuels sont majoritairement inadaptés pour les employés. Générant des pertes de temps, d’argent et de performances. Mais qui fait aussi fuir les talents et crée une frustration intense chez les salariés.

Alors, plutôt que d’imposer des logiciels qui rendent fous… Pourquoi ne pas concevoir des outils qui travaillent pour vos collaborateurs (et in fine, pour vous) ?

 

 

Maude VAN RYMENANT, Lead UX Researcher chez UX-Republic