Les utilisateurs sont-ils satisfaits du produit ?  Cette dimension repose principalement sur des données attitudinales et déclaratives des utilisateurs. Elle peut être mesurée par un questionnaire de satisfaction et/ou un scoring (de 1 à 5 étoiles, NPS…) 

Engagement 

Quel est le niveau d’implication des utilisateurs ? Quelle est la fréquence, l’intensité, la profondeur de leur interaction avec le produit? A vous de fixer votre propre définition de l’engagement en fonction de vos enjeux. 

Adoption et Rétention

Combien de nouvelles personnes utilisent le produit ? Parvient-on à les conserver dans le temps ? Les métriques d’adoption et de rétention sont plus pertinentes pour une nouvelle fonctionnalité ou lors d’une refonte. Attention cependant à ne pas mal interpréter des pics d’activité saisonniers. 

Task success

Les utilisateurs peuvent-ils accomplir leurs tâches sans encombre ? Cette dimension couvre les notions  d’efficacité (temps passé à accomplir la tâche), d’efficience (pourcentage de tâches effectuées), de taux d’erreur… On peut le mesurer avec des KPI techniques comme l’APPDEX combinés avec des tests d’utilisabilité à grande échelle. 

2 – Comment définir ses métriques ?

Ce qui fait la force de HEART, c’est que chaque métrique part d’un objectif concret. Pour chaque dimension, il faut suivre ces 3 étapes :

1. lister les objectifs du produit
2. identifier les signaux qui prouvent que l’objectif est atteint (ou qu’il n’est pas atteint) 
3. définir des métriques (KPI) qui permettent de mesurer l’atteinte des objectifs

Lister les objectifs :

Pour chaque dimension il faut se poser les questions suivantes : 

• Quel est l’objectif du produit / de la feature ? 
• Quel est le comportement utilisateur souhaité ?
• Quelle est notre intention derrière ce design / cette fonctionnalité ? 

Ce travail permet d’aligner l’équipe autour d’une vision commune.

Ex : UX-republic souhaite lancer une section “podcast” avec du contenu audio sur le blog. Nos objectifs pourraient être les suivants : 

Identifier les signaux :

Pour chaque objectif, l’équipe doit identifier les signaux de succès ou d’échec :

Définir les métriques (KPI)

Enfin, l’équipe peut définir les métriques liées à ces signaux. Je vous conseille de privilégier les ratios et pourcentages plutôt que les chiffres bruts, qui vont forcément augmenter avec votre nombre d’utilisateurs. Pensez également à la fréquence ou à la temporalité.

Par exemple : connaître le pourcentage des utilisateurs ayant écouté au moins 2 podcasts à 90%  sur les 30 derniers jours vous sera bien plus utile que le total du nombre d’écoutes.  

3 – Quelques conseils pour implémenter HEART 

Définir les métriques en équipe lors d’un workshop

• Prévoyez un workshop de 4h minimum (voire une série de plusieurs workshops) pour définir les métriques. 
• Conviez une équipe pluridisciplinaire (designer, PO, scrum master, développeurs, QA analysts…) afin de croiser les points de vues et de vous aligner.
• En préambule, partagez la méthodologie aux participants. N’hésitez pas à envoyer du contenu en amont de l’atelier.
• Préparez votre support d’atelier :

– Créez un grand canevas, physique ou virtuel,  avec une ligne par dimension (Happiness, Engagement, Adoption/Rétention, Task Success). Ajoutez 3 colonnes pour les objectifs, signaux et métriques.

– Préparer des post its et des feutres

• En équipe, complétez le canevas lettre par lettre, en commençant par les objectifs, puis les signaux et les KPI. N’hésitez pas à relier chaque KPI à son signal / objectif. 

Prioriser et itérer

• Une fois les métriques définies, prévoyez une session de priorisation afin de définir un MVP. Vos ateliers auront sûrement généré un grand nombre de KPIs qui ne pourront pas tous être implémentés dès le début. 
• Menez une discussion avec l’équipe technique pour définir le meilleur outil d’analytics et estimer la charge de travail

Attention : La mise en place peut nécessiter un effort important. Dans ce cas, je vous conseille de découper les KPI et de les traiter comme des user stories avec des points et une business value.

• Une fois le MVP implémenté, itérez ! Suivez l’évolution de vos KPI à moyen et long terme et ajustez-les en fonction de vos besoins.

Conclusion

J’espère que cet article vous inspirera à définir des KPIs centrés utilisateurs, vivants, et impactants! La mise en place de HEART demande certes un effort collectif, mais elle permet de donner du sens à ses métriques tout en apportant des réponses concrètes à l’équipe et aux parties prenantes. 

Bibliographie :

https://research.google/pubs/pub36299/