Le Père Noël est un UX

Déc 18, 2017
Manon Campait

Et si les enfants avaient raison ? Et si le Père Noël existait vraiment !

Le 24 décembre approche… Pour le Père Noël et sa compagnie, c’est le flux tendu entre la gestion des ressources pour traiter chaque lettre d’enfant et la logistique pour leur apporter un cadeau en temps et en heure. 

La liste au Père Noël : un processus centré utilisateur

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Nous nous sommes intéressés aux rouages de cette entreprise si performante en terme d’expérience utilisateur. Pour cela, nous avons discuté avec plusieurs enfants pour connaître leur utilisation du service annuel offert par ce célèbre barbu. Selon eux, il suffit de :

  • Éligibilité au service : Avoir été sage toute l’année (ou presque)
  • Sélection des produits : Choisir avec soin son ou ses cadeaux et rédiger sa lettre
  • Valider son panier : Envoyer la lettre au pôle nord par courrier ou par mail 
  • Livraison : Être patient(e) jusqu’au 25 décembre
  • Découverte : Ouvrir/déchirer l’emballage des cadeaux en famille 
  • Utilisation : Jouer avec les emballages et aussi le contenu

Si vous n’y croyez pas, ça marche pas ! dixit Léa, 5 ans

Cette expérience du point de vue des utilisateurs est infaillible.

Cependant, du côté du Pôle Nord, que se passe-t-il entre l’envoi de la lettre et la livraison du cadeau ? Nous aurions voulu aller au pôle Nord interroger le premier concerné ou au moins ses lutins. Mais il aurait fallu monter une expédition digne de l’Atlantide, et chez UX-Republic nous avons toujours quelques choses à faire, impossible de s’absenter pour un si long voyage. Nous avons donc posé la question à notre échantillon d’utilisateurs sur ce qu’ils imaginaient.

Attendre, une phase important de l’Expérience

Léa a posté sa lettre au Père Noël sur le chemin de l’école le 30 novembre, pour être sûre que sa lettre arrive à  temps. Depuis, elle attend…

Afin de ne pas décevoir les espoirs de Léa (et des autres enfants), le Père Noël a mis en place un service ultra performant de traitement des lettres qui arrivent en toute discrétion dans son centre du Pôle Nord. À réception, la lettre est catégorisée, analysée et vérifiée. La grande vérification est de s’assurer que Léa a mérité son cadeau. Est-ce un service remplit de lutin, une intelligence artificielle ou un entre deux où la technologie assiste les lutins dans leurs tâches quotidiennes ? Tout est possible.

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Pendant ce temps, Léa patiente. Noël est partout dans les rues. Mais, là où une commande en ligne nous rassure sur la disponibilité de nos produits et le suivi de notre livraison, le pôle nord est silencieux. L’attente et la surprise font parti de l’expérience de Noël !

S’adapter, le potentiel des nouvelles technologies

Léa a demandé un piano vert, parce que c’est sa couleur préférée. Elle a bien insisté sur ce choix ! Or, les entrepôts son en rupture de stock. Un ticket d’alerte a été envoyé à l’atelier de fabrication des jouets. Afin de ne pas laisser la petite fille sans instrument, le lutin artisan spécialiste des pianos se rend au service de réalité augmenté.

L’application Christmas Reality permet de projeter l’objet dans la pièce. Un lutin en mission dans la ville de Léa file s’assurer qu’un piano d’une autre couleur correspondra à la chambre de Léa. Une fois cette modification validée, le piano sera référencé, emballé et attribué à Léa en attendant la livraison du 24 décembre.

Livrer : communiquer sur le parcours du colis

Les e-commerçants ne cessent d’améliorer leur service de livraison. Désormais, nous pouvons être livrés dans l’heure, dans la journée, au bureau, à la maison, dans une rue. Nous pouvons même être livrés chez nous en notre absence. Les coursiers et livreurs doivent être toujours plus efficaces, et peut-être recevrons-nous bientôt nos colis par drones. Toutes ces avancées lancent actuellement beaucoup de débats, notamment sur l’intrusion dans la vie privée.

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Le centre du Pôle Nord suit également l’évolution des demandes des utilisateurs. Le service de livraison s’adapte de plus en plus aux besoins des utilisateurs. Aujourd’hui, toutes les familles ne fêtent plus Noël le 25 au matin. Certaines ouvrent les cadeaux le 24 au soir, ce qui demande plus de précision et de discrétion dans la livraison des paquets.

Espérons que le piano de Léa sera bien livré dans les temps !

Déballer les cadeaux : une continuité de l’UX

Notre musicienne en herbe résiste pour ne pas fermer les yeux le 24 au soir. Elle veut entendre l’atterrissage du traineau, et espère même voir le Père Noël. Mais, comme tous les enfants, le marchand de sable fait son œuvre. C’est au matin qu’elle découvrira un grand paquet sous le sapin !

Bien emballé dans un beau papier et avec du jolie ruban, Léa se demande avec excitation si le Père Noël aura bien répondu à ses espérances. Déjà, l’emballage est tellement joli qu’elle n’ose l’ouvrir. Le Père Noël a bien compris l’importance de soigner son « unpacking » pour préserver la qualité d’une Expérience Utilisateur réussie.

Et puis, ni une, ni deux, le paquet est déchiré. C’est un piano bleu !

Accompagner l’évolution de son utilisateur

Depuis le nombre d’années que le Père Noël livre des cadeaux, il s’est constitué un data center à faire rêver tout e-commerçant. Un service de lutins ultra-spécialisés en data trace et traite toutes les demandes afin de pouvoir anticiper la production de jouets pour les années suivantes. Ces données sont bien sauvegardées et ne sont utilisées que pour améliorer le service. Toutefois, nous pouvons nous poser la question de la conservation de ces informations.

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Take away

La plus grande incohérence pour nous, adultes, est sûrement celle-ci : comment le Père Noël peut-il livrer des millions de cadeaux en une seule nuit ? Alors supposons que les enfants aient vraiment raison. Cela voudrait dire qu’il existe un service composé de milliers de lutins à la pointe de la technologie capable de s’introduire chez nous à notre insu pour déposer un cadeau. Honnêtement, ça fait froid dans le dos : aucun contrôle, une supériorité numérique et/ou technologique… Si l’on y croyait vraiment, nous serions tous en état d’alerte !

Mais supposez que les enfants est raison à propos de ce vieux barbu veut aussi dire qu’il existe un service fondé sur la transparence, la qualité de la relation, l’usage des données personnelles sans intention de profit, qui dépose un cadeau juste pour le sourire d’un enfant. Je vais peut-être me mettre à y croire, pas vous ?

Cette rêverie sur le processus de ce service n’est pourtant pas abracadabrantes. Les nouvelles réglementations sur la gestion des données personnelles, le mouvement Time Well Spent ou encore les interrogations émises récemment par des cadres de Facebook laissent entrevoir la possibilité d’une nouvelle approche du e-commerce et plus largement des services digitaux en ligne.

Joyeux Noël à toutes et tous ! N’oubliez pas de laisser des friandises au Père Noël, il en raffole.

Manon Campait, UX-Evangelist @UXRepublic

UX-REPUBLIC est une agence spécialisée en conception centrée utilisateur. Nous sommes également centre de formation agréé. Retrouvez toutes nos formations en UX-DESIGN sur notre site training.ux-republic.com

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