Dans l’univers du Design Thinking, identifier et définir précisément un problème est une étape fondamentale. Cette tâche, souvent sous-estimée, est cruciale pour orienter les équipes vers des solutions innovantes et pertinentes. Cet article explore le “pourquoi” de cette démarche, soulignant son impact indispensable sur la réussite des projets de design.

Définir un problème, pourquoi est-ce que c’est important ? 

Ceux et celles qui ont déjà échangé avec moi ou assisté à ma conférence lors de l’UX-Conf’ intitulée “Comment définir sa valeur ajoutée à l’ère de l’IA” savent combien je tiens à la recherche minutieuse du problème et à sa définition la plus précise et fidèle. En tant qu’UX Strategist, je suis convaincue que cette approche est le moteur de l’innovation et de la création de valeur.

Mes multiples expériences en tant que Facilitatrice de workshops m’ont permis de comprendre qu’il est essentiel de réunir certains éléments pour que la magie du Design Thinking opère efficacement :

1. Toute l’équipe doit parfaitement comprendre la problématique. Pas simplement en prendre connaissance, mais comprendre chacun des mots et quels enjeux elle renferme.
2. La problématique définie doit permettre d’aboutir sur une solution pertinente en respectant le périmètre du projet.

Pour un problème clair et bien défini, il existe une seule bonne solution mais celle-ci peut prendre différentes formes. On reviendra sur ce point plus tard dans l’article.

Les problèmes sont la plupart du temps mal définis et les solutions proposées inadaptées. Il est donc crucial dans notre métier de formuler correctement, voire de challenger la problématique client.

Mais si aujourd’hui je me considère comme “problem-finder”, cela n’a pas toujours été le cas. Au début de ma carrière, j’étais focalisée sur la recherche de solutions pour atténuer les expériences négatives, et la résolution de nouvelles problématiques. Après tout, on m’avait répété très (trop) souvent que le design permettait de résoudre des problèmes.

Bref. Revenons à la définition du problème. Pourquoi est-il si complexe d’identifier précisément le véritable problème ? Cette difficulté provient en partie de la confusion fréquente entre les causes et les conséquences…

Qu’est-ce que la Cause Première ?

Partons du commencement. La cause première représente l’origine fondamentale de tous les problèmes, la plus profonde. Elle constitue la raison initiale derrière l’émergence d’un problème. Lorsqu’il y a confusion entre la cause première et les conséquences, on parle de l'”Effet Cigogne”.

Par exemple, lorsque j’abandonne mon panier d’achat sur un site web, c’est une conséquence d’un problème sous-jacent plutôt que d’une problématique en soi.

Autre exemple facile et plus loin de l’univers du web : Imaginons que je participe à une course de 10km. Pendant la course, je m’arrête au bout du 7e kilomètre, épuisée. Un membre de l’organisation vient me voir pour m’annoncer que je suis éliminée de la course pour cette raison. Ici, la conséquence est représentée par ma disqualification. Mais la cause première, c’est ma fatigue.

Pour chaque projet, la première des étapes sera donc de décortiquer la situation pour analyser les conséquences et remonter à la Cause Première en se posant la question magique “Pourquoi ?” (autant de fois que nécessaire).

Dans cet exemple avec la course, on peut se poser la question “Pourquoi ?” plus de 5 fois et lancer ensuite la recherche utilisateur pour approfondir certaines hypothèses.

Encore et toujours le “pourquoi”

J’en parle certainement trop souvent et j’ai fini par fatiguer mon entourage avec le “Why”. Mais évidemment, cette question reste la plus importante de toutes. Elle permet de sortir de notre zone de confort, d’approfondir la question et de l’ouvrir sur d’autres thématiques.

Insister sur le “Pourquoi” n’est pas une simple manie, mais une nécessité absolue dans la démarche du Design Thinking. Comme l’exprime si bien Simon Sinek dans son ouvrage “Start With Why”, comprendre le “pourquoi” derrière une action ou une décision est essentiel pour saisir le cœur d’un problème. Cette approche nous pousse à dépasser les réponses superficielles et à explorer les motivations et les besoins profonds qui sous-tendent les comportements des utilisateurs. 

Reprenons l’exemple cité tout à l’heure : 

• Pourquoi étais-je disqualifiée ? Parce que je me suis arrêtée au 7e kilomètre.
• Pourquoi me suis-je arrêtée au bout du 7e kilomètre ? Parce que j’étais fatiguée. 
• Pourquoi étais-je fatiguée ? J’étais fatiguée parce que je manquais d’endurance pour cette course.
• Pourquoi manquais-je d’endurance ? Je manquais d’endurance parce que je ne m’étais pas assez préparée à courir.
• Pourquoi ? Parce que je n’avais pas prévu de programme d’entraînement en amont.

Dans l’exemple de la course de 10km où la fatigue mène à l’arrêt au 7ème kilomètre, j’ai identifié rapidement la cause profonde du problème comme étant une préparation insuffisante. La solution unique ici, est donc d’améliorer la préparation pour la course.

Lorsqu’on travaille sur un projet impliquant une problématique complexe, il devient crucial de valider les hypothèses à chaque étape en posant la question fondamentale “Pourquoi ?”, et ce, à travers des recherches utilisateur.

Après cela, la solution peut adopter diverses apparences, influencée par divers facteurs tels que le temps dont je dispose, les personnes disponibles pour m’assister, les technologies accessibles et mes propres préférences.

Par exemple, pour m’entraîner, je pourrais utiliser une application mobile, concevoir un entraînement papier ou faire appel à un coach personnel. Le design viendra ensuite donner une forme à la solution la plus pertinente.

Conclusion 

En résumé, la définition précise d’une problématique demeure fondamentale dans le processus de Design Thinking. Cela passe par une remise en question constante avec le “Pourquoi” pour identifier la cause initiale des problèmes, orientant ainsi nos actions vers des solutions authentiquement innovantes et adaptées.

Bien qu’une problématique bien définie ne puisse avoir qu’une seule solution, cette solution peut revêtir diverses formes. Cette flexibilité permet d’adapter les réponses aux différentes contraintes et exigences rencontrées.

 

 

Lucie Stepanian, User Experience Strategist chez UX-Republic