Mener un entretien utilisateur fait partie des moments les plus précieux de la recherche UX. Mais une bonne interview ne se résume pas à poser des questions : tout dépend de la manière dont on ouvre la conversation, dont on écoute et dont on rebondit. 

Pour vous aider, je vous partage ici 7 questions simples et efficaces que j’utilise régulièrement pendant mes discoveries et quelques conseils pratiques pour les rendre vraiment efficaces.

Si vous souhaitez approfondir la méthodologie et les bonnes pratiques, je vous recommande également de lire l’article Comment réaliser des entretiens individuels efficaces?, et les 7 clés de l’entretien utilisateur ou interview utilisateur pour compléter parfaitement ce sujet.

1. Parlez-moi de votre quotidien : à quoi ressemble une journée type pour vous ?

Cette question est idéale pour ouvrir le dialogue et commencer à se mettre à la place de l’utilisateur. On découvre ainsi son environnement, ses habitudes et ses priorités, ce qui constitue une base essentielle pour comprendre l’utilisateur

2. Qu’est-ce qui vous plaît ou vous frustre dans vos process actuels sur notre produit?

Poser cette question aide à ouvrir la porte à un retour équilibré : ce que l’utilisateur apprécie vraiment et ce qui lui pose problème au quotidien. Elle permet de comprendre ce qui fait la valeur du produit à ses yeux — rapidité, simplicité, efficacité… — mais aussi de repérer les moments où l’expérience casse le rythme. Les réactions, qu’elles soient positives ou négatives, sont précieuses : gardez ce qui suscite de l’enthousiasme et regardez les irritants comme des pistes d’amélioration. L’essentiel est de laisser l’utilisateur s’exprimer sans l’interrompre et d’éviter de sauter trop vite à la solution.

3. Quelles sont les tâches les plus importantes pour vous au quotidien ?

L’objectif ici est de révéler les priorités de l’utilisateur et aide à hiérarchiser les besoins. En comprenant les activités quotidiennes de l’utilisateur, vous pouvez concentrer vos efforts de conception sur les solutions qui auront le plus d’impact et de valeur pour améliorer son day to day. 

4. Pouvez-vous me décrire la dernière fois que vous avez rencontré un problème qui vous a bloqué sur notre produit ?

Ici, vous pouvez inviter l’utilisateur à raconter une expérience concrète sur un problème qu’il a rencontré récemment. Cela permet d’identifier les points de friction réels, de comprendre le contexte et les causes des problèmes, et d’en tirer des insights pour améliorer le produit.

5. À contrario, pouvez-vous me décrire la dernière fois que vous avez passé une superbe expérience sur notre produit ?

À l’inverse de la question précédente, celle-ci permet de mettre en lumière les points forts du produit du point de vue de l’utilisateur. Cela révèle des émotions positives, essentielles pour comprendre la fidélisation.

6. Si vous aviez une baguette magique, à quoi ressemblerait votre outil idéal ?

L’intérêt ici est d’ouvrir le champ des aspirations et besoins non exprimés. Elle met en lumière les problèmes non résolus et stimule la créativité. En écoutant la description de son outil idéal, on identifie et priorise les fonctionnalités essentielles pour concevoir une solution réellement utile et désirée.

7. Y a-t-il quelque chose dont nous n’avons pas parlé et qui est important pour vous ?

C’est une question de clôture indispensable. Elle laisse l’utilisateur s’exprimer librement et fait souvent émerger des insights inattendus. Elle permet aussi de vérifier que l’entretien est complet, encourage une conversation ouverte et honnête, et peut révéler des opportunités de conception que vous n’aviez pas anticipées.

Conclusion 

Un bon entretien utilisateur ne repose pas seulement sur un guide de questions, mais sur la qualité de l’écoute, la curiosité, la capacité à faire parler l’utilisateur de son vécu réel et savoir rebondir. 

Ces 7 questions constituent une base solide pour explorer à la fois les frustrations, les attentes et les moments positifs, tout en laissant de l’espace à l’utilisateur pour partager ce qui compte vraiment pour lui et ainsi participer à un échange et non pas harcèlement de questions.

Bien menés, vos entretiens utilisateurs sont une base essentielle pour concevoir des expériences centrées et des solutions concrètes.

N’oubliez pas que les réponses ne passent pas uniquement par les mots : le langage corporel, les silences et les signaux non verbaux apportent souvent autant d’enseignements que les réponses verbales elles-mêmes. 

Pour aller plus loin, Vous pouvez lire l’article 5 Principes Psychologiques Essentiels pour les UX/UI Designers, qui complète parfaitement ces bonnes pratiques en apportant un éclairage sur les mécanismes cognitifs et émotionnels à prendre en compte.

 

Julie Bouvier, Product designer chez UX-Republic