Comprendre le comportement des utilisateurs dans leur environnement naturel est essentiel en UX design. Les ateliers de Shadowing et de Fly on the Wall sont deux techniques puissantes pour obtenir ces insights. Cependant, savoir comment restituer ces observations de manière claire et impactante aux clients est tout aussi crucial. Cet article explore comment vous pouvez organiser et présenter ces informations efficacement.
Définitions des ateliers Fly on the Wall et Shadowing
Avant de plonger dans les détails de la restitution, il importe de bien définir ce que sont les ateliers fly on the wall et shadowing, et de mettre en lumière leurs différences.
Le Shadowing consiste à suivre un utilisateur de près, en observant et notant ses actions et interactions avec une solution ou un produit. Cette méthode vise à comprendre en détail les actions directes de l’utilisateur, en fournissant une vision précise de la manière dont il utilise la solution dans son quotidien. Elle permet de capturer les gestes, les choix et les comportements spécifiques de l’utilisateur pendant qu’il interagit directement avec le produit ou le service.
Le Fly on the Wall, en revanche, implique une observation plus distante et passive. Cette technique consiste à observer l’utilisateur dans son environnement naturel sans intervenir, afin de capturer des comportements plus naturels et spontanés. Elle se focalise sur l’observation des interactions de l’utilisateur non seulement avec la solution, mais aussi avec son environnement global. Cela inclut les comportements et les réactions qui pourraient être influencés par des facteurs externes à la solution elle-même.
Les différences entre ces deux ateliers résident principalement dans le niveau de proximité et d’intervention de l’observateur. Le Shadowing est une observation rapprochée et interactive, se concentrant sur les actions directes de l’utilisateur avec la solution. À l’opposé, le Fly on the Wall est une observation passive, visant à comprendre le comportement naturel de l’utilisateur dans un contexte plus large, en incluant les interactions avec son environnement.
Pourquoi restituer ?
La restitution des résultats de ces ateliers est essentielle pour plusieurs raisons :
- Améliorer la communication : partager les résultats de manière claire, visuelle et compréhensible permet d’aligner la vision entre vous et le client, assurant ainsi une meilleure compréhension mutuelle.
- Mettre en avant la plus-value : montrer l’impact de votre travail et les insights que vous avez pu découvrir démontre la valeur ajoutée de votre démarche et justifie les efforts investis.
- Renforcer les relations et faciliter la collaboration : une bonne restitution peut renforcer la confiance entre vous et le client, encourageant ainsi des collaborations futures et renforçant les relations professionnelles.
- Documentation et analyse : une restitution bien structurée sert de référence pour les décisions futures, aidant à documenter le processus et fournissant une base solide pour les analyses ultérieures.
- Impliquer le client : donner la possibilité au client de s’exprimer, de partager ses préoccupations et ses idées favorise une expérience utilisateur optimale et crée un sentiment de collaboration et d’implication dans le processus.
Comment restituer un Fly on the Wall et un Shadowing ?
Après de nombreuses recherches, j’ai constaté qu’il n’existe pas de méthode standard pour restituer un Fly on the Wall ou un Shadowing. Un simple PowerPoint ne me semblait pas suffisant en termes d’impact. C’est pourquoi j’ai développé une approche que j’ai appelée la « Primo Experience Map ».
Primo Experience Map
Cette méthode s’inspire des concepts de l’Experience Map, en conservant plusieurs éléments clés.
Le contexte
Il est essentiel de définir le contexte pour situer et comprendre comment l’application ou la solution est utilisée au sein de son écosystème complet. Cela inclut :
- Les activités des utilisateurs.
- Le profil des utilisateurs :
- Leur identité et leur rôle dans l’utilisation de la solution.
- Leurs comportements et interactions habituels avec l’outil ou le produit.
- La tonalité de leur communication, qu’elle soit professionnelle, conviviale ou autre.
- Les objectifs des utilisateurs (ce qu’ils recherchent).
- L’environnement dans lequel ils utilisent la solution.
- Les interactions entre les utilisateurs et la solution.
Les étapes observées
Il est crucial de retracer tous les parcours utilisateurs observés durant l’atelier. Cela permet de visualiser les différentes étapes et séquences que les utilisateurs traversent lorsqu’ils interagissent avec la solution.
Les actions
Détaillez non seulement les interactions directes avec la solution, mais aussi les interactions avec l’environnement. Par exemple, observez comment un utilisateur utilise Instagram pendant un appel téléphonique, puis bascule sur la calculatrice tout en continuant la discussion. Le Fly on the Wall se concentre sur ces interactions environnantes, contrairement au Shadowing qui se focalise sur les actions directes de l’utilisateur.
Les verbatims utilisés
Recueillez des extraits de discours pour comprendre le langage et l’univers de l’utilisateur. Il est important de capturer leurs ressentis, impressions et besoins exprimés naturellement. Faire preuve d’empathie est essentiel pour bien comprendre l’expérience utilisateur.
L’idée de restituer sous forme d’Experience Map permet de présenter de manière visuelle et structurée les résultats de l’observation, offrant ainsi une compréhension approfondie de l’expérience utilisateur. En utilisant cette approche, vous pouvez mieux communiquer les insights (découverts lors du Fly on the Wall et/ou Shadowing), facilitant ainsi la prise de décision et l’amélioration de la conception de l’interface utilisateur.
Formalisation de la Restitution
Pour formaliser cette restitution, j’ai créé une cartographie similaire à celle de l’Experience Map. Cette représentation visuelle offre une vue d’ensemble structurée et détaillée de toutes les observations et insights collectés lors des ateliers Fly on the Wall et Shadowing.
Utiliser des visuels clairs
Intégrez des diagrammes, des parcours utilisateurs illustrés et des images pour enrichir la restitution. Ces éléments visuels permettent une meilleure compréhension et captent l’attention du client de manière plus efficace.
Structurer l’information de manière logique
Organisez les données de façon cohérente en suivant les étapes préalablement décrites. Cette structuration facilite la navigation à travers les observations et insights, offrant ainsi une présentation fluide et compréhensible.
Rester concis et pertinent
Mettez en avant les points clés et les insights les plus significatifs pour le client. Évitez les informations superflues qui pourraient diluer le message principal. Une présentation concise et pertinente renforce l’impact de la restitution et permet au client de se concentrer sur les aspects les plus cruciaux de l’analyse.
Par exemple, considérons une refonte hypothétique d’un logiciel interne utilisé par les opticiens en boutique afin de faciliter leurs tâches quotidiennes et la gestion des dossiers clients. En appliquant le concept de la Primo Experience Map, nous pourrions créer une cartographie visuelle similaire pour mettre en lumière les observations et les insights collectés lors des ateliers Fly on the Wall et du Shadowing. Cette approche nous permettrait de présenter de manière claire et structurée les défis rencontrés par les opticiens dans leur environnement complet et dans leur utilisation quotidienne du logiciel, tout en identifiant les pistes d’amélioration pour une expérience utilisateur plus fluide et efficace.
Conclusion
La restitution d’un Shadowing ou d’un Fly on the Wall est une étape cruciale dans le processus d’UX design. Comprendre le comportement des utilisateurs dans leur environnement naturel est essentiel pour concevoir des produits et des services qui répondent véritablement à leurs besoins.
En utilisant des techniques telles que la Primo Experience Map, vous pouvez organiser et présenter les observations et insights de manière claire, visuelle et structurée. Cela permet d’aligner la vision entre vous et le client, de mettre en avant la valeur ajoutée de votre travail et de renforcer la confiance et la collaboration.
En restant concis et pertinent dans votre restitution, vous vous assurez que le client se concentre sur les points clés et les insights les plus significatifs, facilitant ainsi la prise de décision et l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.
En fin de compte, une bonne restitution contribue à créer des produits et des services qui offrent une expérience utilisateur optimale, répondant aux besoins et aux attentes des utilisateurs de manière efficace et pertinente.
Florianne Nollet, UX-UI designer consultante chez UX-Republic