Les métriques UX dans l’entreprise

Les métriques UX sont les indicateurs qui indiquent si une expérience utilisateur fonctionne ou non. L’utilisation de ces métriques est essentielle pour suivre les évolutions du produit et les comparer. Elles servent aussi à fixer des objectifs et des indicateurs de succès.

Bien que la plupart des entreprises suivent des indicateurs tels que le taux de conversion, il arrive souvent qu’elles ne fassent pas le lien entre ces indicateurs et des changements dans la conception. La raison ? Leurs mesures ne prennent pas en compte l’ensemble des facteurs influants. Une modification du taux de conversion peut être liée à un changement de conception, à une promotion ou encore à une action d’un concurrent. 

Dans cet article nous parlerons de comment intégrer des métriques UX dans des indicateurs de suivis clé d’une entreprise. 

# EVITER CERTAINES ERREURS

Les données disponibles à partir d’A/B tests ou d’enquêtes de satisfaction ne permettent pas toujours d’obtenir des informations sur l’expérience utilisateur. 

Les données les plus faciles à suivre ne montrent pas toujours ce qui est vraiment important. Par exemple, le nombre de pages consultées est facile à collecter, mais ne dit pas grand-chose à propos de l’expérience vécue par les utilisateurs sur le produit. 

Les indicateurs peuvent être ambigus. Prenons l’exemple du temps passé sur un site. S’il est long, on pourrait considérer cela comme du positif en pensant que l’utilisateur aime le produit et donc y passe du temps. Néanmoins, il peut aussi être négatif et signifier que l’utilisateur s’est senti confus ou frustré. 

L’évolution d’un indicateur n’est pas forcément liée à l’UX. Peut-être qu’après le lancement d’une nouvelle fonctionnalité, le trafic commence à augmenter. Le Product Owner peut penser que cela est dû à la nouvelle fonctionnalité, les ventes peuvent l’associer à l’annonce d’une nouvelle promotion, et l’équipe UX peut supposer que c’est lié à un nouveau design. 

Attention à l’abondance des données mesurables. Les outils d’analyse peuvent suivre des centaines de données et sont personnalisables à l’infini. Il est tentant de tout mesurer et d’espérer que des conclusions émergeront d’elles-mêmes, mais ce n’est généralement pas le cas.

# UTILISER DES MÉTRIQUES UX POUR ALIMENTER TROIS DES INDICATEURS LES PLUS UTILISÉS EN ENTREPRISE

1. L’Utilisabilité

Pour mesurer l’utilisabilité, on se concentre sur la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent accomplir ce qu’ils ont prévu de faire.  

Voici quelques exemples d’indicateurs qui permettent d’évaluer l’utilisabilité d’un produit ou service : 

  • Le temps passé sur une tâche
  • Le taux de réussite d’une tâche, 
  • L’évaluation de la facilité d’utilisation d’un élément 
  • La navigation
  • Les difficultés rencontrées lors du parcours 
  • La cue recognition (reconnaissance des icônes, des types interactions, etc)
  • Le relevé des comportements tels que la confusion, l’hésitation ou la frustration.

2. L’Engagement

L’engagement est souvent associé uniquement au taux d’engagement. C’est un indicateur très suivi pour la plupart des produits. 

Il est généralement utilisé par les équipes marketing. Néanmoins, certaines métriques UX peuvent venir compléter les données du taux d’engagement en : 

  • Apportant des informations quant au ressenti des utilisateurs fasse à une interaction ou dans une étape du parcours
  • Mesurant le temps acceptable pour un utilisateur avant d’abandonner une tâche
  • Recueillant la première impression d’un utilisateur lorsqu’il arrive sur un site ou utilise un produit
  • Combinant le temps passé sur une page avec le nombre de pages consultées, le nombre d’actions effectuées, le nombre de défilements effectués etc.

3. La Conversion, ou probabilité de conversion

Le taux de conversion est la mesure à laquelle les entreprises s’intéressent le plus. 

Le taux de conversion correspond au pourcentage de visiteurs sur un site ou une application qui réalisent une action souhaitée. Par exemple, le pourcentage de visiteurs qui achètent un produit ou un service, qui s’inscrivent à un programme ou qui téléchargent un catalogue.

Néanmoins, utiliser uniquement le taux de conversion dans le calcul de la conversion signifie que l’on ne s’intéresse pas aux personnes qui par exemple commencent tout juste à connaître le site ou qui envisagent de s’engager davantage. 

Il est possible de compléter l’indicateur de conversion en utilisant des métriques UX pour, par exemple, évaluer la probabilité que les utilisateurs s’engagent en se concentrant sur les moments clés du parcours utilisateur.

4. Utiliser des indicateurs significatifs

Il est important de noter qu’il n’est pas obligatoire d’utiliser toutes les métriques énoncées ci-dessus pour évaluer l’UX d’un produit. L’essentiel est de sélectionner les métriques qui feront le plus sens dans votre contexte et selon la quantité de données qu’il vous sera possible de récolter. 

Néanmoins, il est plus pertinent aujourd’hui d’utiliser des indicateurs qui s’appuient sur plusieurs métriques afin de fournir plus de valeur. 

Pour obtenir un bon indicateur en UX il est généralement essentiel de combiner interactions et émotions (ou perception). En effet, les interactions vous donnent l’information de ce que font les utilisateurs (cliquer, faire défiler, remplir un formulaire, etc) alors que les émotions vous donnent l’information de ce que les utilisateurs pensent de l’expérience et comment il la ressente. Interactions et émotions se complètent pour devenir plus significatives. 

Conclusion

L’engagement et la conversion sont des indicateurs très suivis en entreprise. L’UX Design peut aujourd’hui aider à compléter ces indicateurs grâce à des métriques UX. 

Les métriques UX qu’il est possible de récolter sont nombreuses et doivent être sélectionnées en fonction du contexte produit afin de servir d’une part à évaluer l’utilisabilité d’un produit ou d’un service mais aussi à alimenter les indicateurs de succès plus globaux d’une entreprise.  Mesurer la bonne chose c’est contribuer à changer la relation entre un utilisateur et un produit. 

Donnez du sens à ce que vous mesurez et contribuez à l’alimentation d’un indicateur de succès d’une entreprise, aidera les organisations à comprendre l’impact de l’UX Design et l’importance de se concentrer sur l’utilisateur. 

 

Charlotte BARBE – UX Designer @UX-Republic

 

Nos prochaines formations