Dieser Artikel zeichnet die Konferenz von Cédric Valle, UX-Manager, und Jacques-Olivier Guichard, verantwortlich für die digitale Transformation bei Groupama, während der ersten Ausgabe von UX-Conf – Human First nach. Diese Konferenz konzentriert sich auf die Auswirkungen künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich User Experience.

Künstliche Intelligenz hat in den letzten Jahren bemerkenswerte Fortschritte gemacht und verschiedene Aspekte unseres Lebens verändert, einschließlich der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

Eines der Versprechen der KI wäre ihre Fähigkeit, das Benutzererlebnis radikal zu verbessern. Dient KI in diesem sich ständig weiterentwickelnden digitalen Zeitalter wirklich dem Kundenerlebnis oder ist sie immer noch ein Mythos?

Was ist KI?

Künstliche Intelligenz versucht, komplexe menschliche Verhaltensweisen nachzuahmen, indem sie aus Daten lernt, ohne dass explizite Anweisungen erforderlich sind.

Dies bedeutet, dass das Training dieser Modelle durch die Bereitstellung von Datensätzen und Anleitungen im Rahmen des maschinellen Lernens erfolgt.

Um zu erklären, wie KI funktioniert, nutzte Cédric Valle das „Chinese Room Enigma“. In diesem Rätsel manipuliert jemand chinesische Schriftzeichen, ohne die Sprache zu verstehen, so wie eine KI Aufgaben ausführen kann, ohne sie wirklich zu verstehen.

„Um dieses Konzept besser zu verstehen, stellen Sie sich vor, dass Sie die genaue Antwort auf eine Customer Journey anhand anderer als Symbole angebotener Szenarien erraten müssen. Es ist eine Übung, die die Idee des chinesischen Zimmers widerspiegelt. Sie suchen nach der wahrscheinlichsten Antwort, ohne unbedingt ein semantisches Verständnis dafür zu haben, wie sich eine KI verhält.“ Cedric Valle

Generative KI

Jacques-Olivier Guichard geht tiefer in das Thema ein und stellt generative KI vor, die sich auf die autonome Erstellung von Inhalten, Bildern, Texten oder anderen Assets konzentriert. 

Das grundlegende Ziel eines generativen Textmodells besteht beispielsweise darin, aus den Texten seiner Lernbasis das wahrscheinlichste nächste Wort zu identifizieren.

Tatsächlich bieten generative Modelle die Möglichkeit, ein breites Anwendungsspektrum und eine große Vielfalt an Verwendungsmöglichkeiten zu erkunden, insbesondere: 

• Schreiben Sie Texte oder formulieren Sie sie um
• Unterhalten
• Daten synthetisieren
• Coder
• Informationen wiederherstellen
• Erklären Sie Konzepte
• Finden Sie Ideen

Prozess-KI zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Anschließend stellen die Referenten das Potenzial von KI vor, das Kundenerlebnis zu revolutionieren. Um dieses Konzept zu erläutern, nehmen sie das konkrete Beispiel einer Simulation eines Hausversicherungsangebots.

Die Schritte zum Erstellen eines Angebots mithilfe von KI sind wie folgt:

• Spracherkennung (Speech to Text): Wandeln Sie die Nachricht des Kunden mit dem Speech-to-Text-Tool in Text um.
• Datenanalyse durch Künstliche Intelligenz: Der resultierende Text wird dann an eine künstliche Intelligenz weitergeleitet, die die Daten analysiert. Diese KI kann relevante Elemente extrahieren, z. B. Informationen zum Hausratversicherungsantrag und spezifische vom Kunden bereitgestellte Details.
• Querverweis mit anderen Tools wie der Bilderkennung: Vergleichen Sie diese Informationen mit anderen Tools, z. B. der Bilderkennung, um andere Informationen abzurufen, die nicht vom Kunden abgerufen wurden.
• Zitieren Sie Brick für die Preisgestaltung: Fassen Sie alle diese Informationen zusammen und übergeben Sie sie an den Angebotsblock, um die Preisgestaltung zu erhalten.

Die Eingabeaufforderung, ein neues Element bei der Gestaltung der Benutzererfahrung

Die Eingabeaufforderung, ein neues Element der Benutzererfahrungserstellung, kann als eine Folge von Wörtern definiert werden, die verwendet werden, um ein Modell der künstlichen Intelligenz anzuweisen, das gewünschte Ergebnis zu generieren.  Die KI zerschneidet die Sätze in „Tokens“ und vergleicht sie mit ihrem Wissen (Lernen).

Es ist wichtig zu beachten, dass die Verwendung von Eingabeaufforderungen ethische Fragen hinsichtlich des Datenschutzes und der Transparenz im Umgang mit persönlichen Daten der Benutzer aufwirft. Designer müssen sich dieser Probleme bewusst sein und verantwortungsbewusst damit umgehen.

Wie kann KI von UX-Designern genutzt werden?

Cedric Valle hebt die Rolle der KI im Bereich Design und die möglichen Beiträge hervor, die sie für Designer leisten kann.

KI im Dienste der Nutzerforschung

Künstliche Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Benutzerforschung, indem sie eine tiefere Datenanalyse und Personalisierung von Erfahrungen ermöglicht.

Künstliche Intelligenz kann zur Optimierung der Benutzerforschung durch verschiedene Aufgaben wie die Analyse von Benutzerinterviewdaten, die Transkription von Videos, die Auswertung geäußerter Gefühle, die Strukturierung von Daten sowie die Neuformulierung dieser Informationen eingesetzt werden.

Beispiele für leistungsstarke Tools der künstlichen Intelligenz:

• Marvin, entwickelt für die Analyse komplexer Daten.
• OpenAI GPT, das sich durch die Generierung komplexer Textinhalte auszeichnet.
• Kognitive Azure-Dienste von Microsoft, das eine Reihe von Funktionen für die Verarbeitung natürlicher Sprache und Computer Vision bietet.

KI im Dienste des UX-Schreibens

Künstliche Intelligenz kann beim UX-Schreiben eine wichtige Rolle spielen, indem sie auf Zielgruppen zugeschnittene Inhalte generiert, SEO-konforme Titel erstellt und eine tiefgreifende Personalisierung von Inhalten basierend auf Benutzern (mithilfe von psychologischen Targeting-Techniken und Marketing) und kommerziellen Zielen ermöglicht.

Als Beispiele für KI im Dienste des UX-Schreibens nannten die Redner: 

• Zusammenhängen, was die Analyse und Generierung von Inhalten erleichtert, die auf die Benutzererfahrung ausgerichtet sind.
• OpenAI GPT, das sich durch die Erstellung hochwertiger Texte und die Personalisierung auszeichnet.
• Umformulieren, das Funktionen zum Umschreiben bietet, um die Klarheit und Wirkung von Inhalten zu verbessern.

KI im Dienste der Benutzeroberfläche

Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, die Benutzeroberfläche (UI) zu optimieren, indem sie Inspirationen, Symbole und Illustrationen auf automatisierte und kreative Weise generiert.

Beispiele für Tools für künstliche Intelligenz, die der Benutzeroberfläche dienen: 

• Uizard : Tool, das Skizzen und Wireframes in interaktive Benutzeroberflächen umwandelt und so den Prozess der Gestaltung von Anwendungen und Websites beschleunigt.
• Genies : Wissensmanagement- und Kollaborationsplattform, die das Erstellen, Teilen und Durchsuchen von Dokumenten erleichtert und so zur Effizienz innerhalb von Teams beiträgt.
• GalileoAI : Tool, das erweiterte Analysen und datengesteuerte Erkenntnisse bietet, um Unternehmen dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Abläufe mithilfe von KI zu optimieren.
• Zwischendurch : Spezialist für digitales Design, der durch innovative Schnittstellen und Anwendungen außergewöhnliche Benutzererlebnisse schafft.
• Traumstudio : Videobearbeitungs- und audiovisuelle Produktionssoftware mit einer Reihe von Tools zum Bearbeiten und Erstellen hochwertiger Multimedia-Inhalte.

Wird KI in Zukunft den Platz von Designern einnehmen?

„Hat die Kettensäge den Holzfäller ersetzt?“ So wie die Kettensäge den Holzfäller nicht ersetzt, sondern seine Effizienz steigert, ersetzt künstliche Intelligenz nicht den Konstrukteur, sondern ergänzt und verbessert seine Arbeit, betonen die Referenten.

Designer bleiben die Schöpfer und Entscheidungsträger im Designprozess, aber KI kann ihnen leistungsstarke Werkzeuge an die Hand geben, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, komplexe Daten zu analysieren und kreative Vorschläge zu generieren. 

Künstliche Intelligenz wird zweifellos neue Berufe im digitalen Bereich schaffen und spannende Perspektiven für Designer eröffnen.

Ein Designer, der die Vorteile künstlicher Intelligenz nicht nutzt, riskiert morgen, von der Konkurrenz überholt zu werden, da KI immer wichtiger wird, um Designprozesse zu optimieren, innovative Benutzererlebnisse zu liefern und auf Markterwartungen zu reagieren.

Als Designer ist es wichtig, vorauszudenken und zu fragen, wie künstliche Intelligenz genutzt werden kann, indem man die Möglichkeiten der Automatisierung, Personalisierung und Innovation erkundet, um außergewöhnliche Benutzererlebnisse zu schaffen.

Fazit: Mythos oder Realität?

Abschließend zeigt die Konferenz „Artificial Intelligence for Customer Experience“, wie KI die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

KI ist kein Mythos, sondern eine Realität, die das Benutzererlebnis durch vielfältige Anwendungen verändert, von der Inhaltserstellung bis zur Optimierung der Benutzeroberfläche.

Allerdings ist es bei der Akzeptanz dieser Fortschritte von entscheidender Bedeutung, ethisches Denken über den Einsatz von KI beizubehalten und zu überlegen, wie diese Technologie mit Fachleuten wie Designern zusammenarbeiten kann, um innovative, menschenzentrierte Lösungen zu schaffen.

Narjess Abdellatif, UX-UI-Designer bei UX-Republic