Service Design : quand la User Experience s’intéresse au service

Fév 25, 2019
UX-REPUBLIC

Si vous avez déjà dû donner trois fois votre numéro de client en appelant une hotline, il serait peut être temps que cette entreprise investisse dans le Service Design. Mais qu’est-ce exactement ?

User Experience \ Service Design

Depuis qu’Internet a déferlé sur le monde, le rapport des industries à leurs utilisateurs a profondément changé.

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Soudainement, les entreprises se sont retrouvées à faire face au monde entier et non plus à un ou deux concurrents proches localement. Ainsi, pour se différencier de ses concurrents, une des réponses apportées par l’entreprise a été de placer l’utilisateur au coeur de sa démarche, de manière à pouvoir répondre le mieux à ses attentes.

En complément des méthodologies de conception centrées sur les produits, le Service Design contribue à accroitre le spectre de l’Expérience Utilisateur.

Cette approche vise à améliorer l’ensemble du parcours d’un client avec une entreprise (avant, pendant, après). La stratégie business s’entremêle ainsi avec le design pour partir des fondations de l’Expérience Utilisateur, remonter vers le produit et prendre en compte l’ensemble du contexte d’utilisation.

Un petit tour d’histoire

Dans le passé, services et produits étaient bien distincts. Le produit était l’élément fini que vous retrouviez dans votre sac, le programme que vous utilisiez, la chambre d’hôtel, la série… Quelque chose de tangible. Depuis plusieurs années cependant, un mouvement s’est opéré où l’on a doucement évolué vers une vision beaucoup plus holistique par le développement d’éco-systèmes.

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Au delà du produit, les entreprises se sont mis à vendre une expérience globale. Le produit et le service tendent à ne faire plus qu’un et ainsi devenir indissociables. De même, de plus en plus d’industries augmentent leur produit par des services associés: TV intelligentes, consoles de jeu, par exemple. Elles se lancent ainsi dans la création de services. La plus grande entreprise d’hôtellerie au monde ne possède pas d’hôtels (Airbnb), celle des taxis n’en a aucun (Uber).

Peu à peu les entreprises dégagent de l’argent à travers les services qu’elles rendent, par l’expérience qu’elles proposent plus que leurs biens matériels.

Pour beaucoup d’industries, s’investir dans le service est une “première fois“. B eaucoup ne savent pas comment s’adapter à ces nouvelles exigences. Ainsi, elles s’attachent uniquement à la partie visible pour le client et délaissent tous les systèmes internes, ne réalisant pas l’impact de ces services sur le client.

Arrive le Service Design

Avez-vous déjà appelé une hotline et dû donner trois fois de suite votre numéro de client ? Déjà dû vous battre à imprimer une place de concert qui était pourtant accessible sur votre smartphone ? Vous êtes retrouvé à être baladé entre différents services car on ne retrouvait pas vos informations ? Autant de situation, où le Service Design aurait pu améliorer votre expérience.

Le Service Design s’intéresse à tous les acteurs de la chaîne entre l’entreprise et le client : les employés (management incluss), les points de contacts (physiques et digitaux), les règlements et procédures ou encore la culture d’entreprise.

Tous ces éléments peuvent mettre à mal ou transformer l’expérience entre un utilisateur et l’entreprise. L’objectif du Service Design est donc d’optimiser au maximum ces différentes parties.

On ne réserve plus seulement une chambre d’hôtel : on cherche une ambiance, un service, un petit plus qui viendra différencier votre séjour.

Quand le designer conçoit un parcours de réservation sans encombre, le Service Design s’occupe de gérer tant la prise de connaissance du produit par l’utilisateur que l’après vente : toute la chaîne, de l’on-boarding à l’off-boarding, est pensée.

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Le Service Design s’attache à penser au delà des silos et des canaux de l’entreprise. Mais il va aussi au delà des écrans, s’attachant à l’ensemble de l’industrie.

A travers les ateliers de co-création, de co-conception, de réflexions, d’alignement des visions ou encore les entretiens utilisateurs, le Designer développe désormais une nouvelle expérience utilisateur globale.

En travaillant sur l’ensemble des points de contacts et son écosystème de service, un designer permet à une entreprise de se démarquer face а ses concurrents.

Enfin, le Service Design demande une très bonne planification ainsi qu’une implication de toutes les parties prenantes (management inclus). Son objectif est de réinventer l’entreprise et ses services. Cela ne peut s’effectuer qu’avec le soutien et l’apport des équipes managériales.

Take Away

Que vous développiez une startup, travaillez dans une grande entreprise ou même dans des collectivités, associations ou administrations publiques, le Service Design devient peu à peu une composante vitale pour votre stratégie de transformation digitale.

Investir dans le Service Design, c’est vous différencier de vos concurrents mais aussi améliorer et faire rayonner votre entreprise à travers vos utilisateurs.

Bref, un investissement qui vaut le détour.

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