Nous faisons aujourd’hui avec nos clients le constat que les logiciels Business to Employees (B2E) ne sont pas au niveau des logiciels que les collaborateurs côtoient tout au long de la journée.

Les collaborateurs qui utilisent les applications des marques sur leurs mobiles, leurs tablettes ou encore les services web de celles-ci sont de plus en plus “déçus” du niveau des interfaces que leurs employeurs mettent à leur disposition.
 

 
Devant la difficulté à utiliser ces interfaces devenues au fil du temps de plus en plus complexes, nous avons souvent constaté que les salariés recréaient leurs propres outils en parallèles pour combler le déficit des logiciels internes. Les risques pour l’entreprises sont de divers ordres.
 

 
Par ailleurs dans le monde de la relation client physiques la relation entre un client et un employé change. Le relation de type  « guichet » se transforme et les outils doivent s’adapter. La relation passe de “face to face” à “side by side”. Ce qui n’est pas sans impact sur les interfaces qui ne sont pas adaptées à ce grand écart.
Nous avons également constaté que dans les années 2008-2013, la bonne idée des marques dans la relation client à été de réduire les coûts de la relation client et du réseau en

• Passant le plus possible au digital
• Développant des applications mobiles, tablettes,
• Rendant le client autonome

mais que cette nouvelle autonomie du client a fait apparaitre des nouveaux problèmes :

• Perte d’opportunité et d’efficacité dans la vente additionnelle
• Perte de relation humaine et donc plus de ‘churn’

Le mouvement vers une relation client toute digitale est allée trop loin.

CE QUI CHANGE :

La prise de conscience qu’il est nécessaire de repenser les outils BtoE pour “réconcilier” les salariés et leurs outils est de plus en plus grande.
Il est de plus en plus acquis que le BtoE doit être simple, design, responsive et rapide en reprenant les ‘best practice’ des applications BtoC.
Les bénéfices d’une UX optimisés sont nombreux :

• Baisse des coûts de formation et de support
• Baisse des temps & des coûts de développement
• Baisse des coûts de maintenance
• Augmentation de l’usage
• Gains de productivité
• Augmentation du plaisir

QUELQUES DEFINITIONS :

Le design avant :

Le cycle pour les applications métier était auparavant plutôt très  (trop?) simple :

• DESIGN VISUEL Minimaliste = Piste créative de l’agence de Com ou Spécification fonctionnelle, voir rien
• DEVELOPPEMENT
• UAT (User Acceptance Tests) non réalisées par des utilisateurs mais mais le métier. Où on ne vérifiait pas l’acceptation par l’utilisateur mais la conformité par rapport à la spécification.
• PROJET RECETTE, Une fois tous les investissements faits, on met le projet dans les mains des vrais utilisateurs…

Au delà du design visuel, l’importance est au design d’interactions. Car ce qui est vraiment important, c’est avant tout que ca fonctionne pour l’utilisateur. L’utilisateur doit trouver l’interface ‘désirable’ et ‘efficace’ :

“Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.” 

Steve Jobs

 
Design d’interaction + Design Visuel + Prototype = Happy User

 

COMMENT

(Re)Mettre l’utilisateur au centre :

• Sortir des croyances du métier
• Accepter de se tromper
• Se tromper rapidement pour arriver plus vite au bon résultat (Fail fast to succeed sooner)
• Itérer
• Demander ses attentes à l’utilisateur/ L’observer
• Se confronter aux utilisateurs le plus tôt possible

Car à la fin – dans tous les cas – c’est l’utilisateur qui décide du succès du service, pas le métier.
 

L’INDUSTRIALISATION DE L’UX :

Nos clients nous font souvent part de craintes qui peuvent êtres justifiées quant au déploiement des méthodes centrées utilisateurs dans les grandes organisations :

« Mais à grande échelle, ça coûte plus ? »

« Mes équipes sont très réparties, comment m’assurer de la cohérence? »

« J’ai un très grand nombre d’interfaces, si chacun fait ce qu’il veut, à la fin ce n’est pas homogène et ca ne sert à rien ! »

Nous leur proposons de contribuer avec eux à l’objectif de créer / développer un avantage compétitif réel par une industrialisation de l’UX :

• passer du ‘one-shot’ à une méthodologie durable
• harmoniser l’experience utilisateur des services digitaux
• réduire les coûts et les risques
• augmenter la performance & la productivité User

en diffusant l’approche « User-Centric » à grande échelle dans l’entreprise.

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