Focus sur la formation NN/g : CX TRANSFORMATION

Offrir une expérience client supérieure à grande échelle.

≣ Objectif de la formation

 

Les parcours clients modernes impliquent des interactions sur une multitude de canaux – en personne, sur mobile, sur ordinateur, sur les médias sociaux, mais de nombreuses organisations peinent à coordonner l’expérience sur tous ces canaux en raison de processus de travail cloisonnés et d’une infrastructure obsolète.

Pourtant, en raison à la fois des nouvelles entreprises perturbatrices et des expériences améliorées de certaines entreprises traditionnelles, les clients en sont venus à attendre de toutes les entreprises des expériences client omnicanales hautement orchestrées et transparentes.

 

AU PROGRAMME des 2 demi-journées :

Demi-jour 1 : Introduction – Structure

1 – 1
Maturité et transformation CX
1 – 2
Surmonter les obstacles à la maturité
1 – 3
Établir des valeurs et des principes directeurs
1 – 4
Obtenir l’adhésion des parties prenantes
1 – 5
Encourager une culture de soutien
1 – 6
Domaines d’intervention de l’organisation en matière de CX
1 – 7
Définir une stratégie et une vision réalisables
1 – 8
Structures de travail
– Équipes et rôles
– Modèles de fédération CX
– Travailler au-delà des silos
– Établir des réseaux interfonctionnels

Demi-jour 2 : Processus – Outils – Culture

2 – 1
Processus et approches pour rendre le CX opérationnel
– Gestion des parcours
– Programmes d’écoute client et de gestion de l’information
– Analyse continue du parcours inter-fonctionnel
– Mise en place d’un programme de gestion CX
2 – 2
Outils et technologies de soutien
– Structures de données clients
– Outils d’analyse des parcours
– Outils de gestion des données clients
– Métriques à suivre et à distribuer
2 – 3
Créer une culture de responsabilité partagée
– Développer des programmes et des pratiques pour créer une culture d’entreprise conforme à la stratégie
– Intégration d’éléments omnicanaux-CX dans les pratiques de gestion des employés
2 – 4
Cadres de gouvernance et de décision
2 – 5
Prévision du retour sur investissement de la transformation CX et des initiatives CX
2 – 6
Gestion du changement
Au terme de cette formation, vous saurez :
  • Surmonter les obstacles organisationnels.
  • Conduire l’entreprise vers l’adoption d’un état d’esprit axé sur le parcours.
  • Pratiquer la gestion de l’expérience client et du parcours dans l’ensemble de l’entreprise.
  • Créer un environnement capable de fournir des expériences client de haute qualité à grande échelle.

≣ Pédagogie de la formation

Durant ces deux demies-journées, vous bénéficierez d’une expérience de formation immersive.
Cette formation combine l’exploitation de contenus théoriques comme des exemples de programmes CX et des études de cas partagés par des organisations de premier plan à des exercices en groupe pour consolider et mettre en pratique les apprentissages.
Un consultant-formateur NN/g vous accompagnera dans la réalisation des différentes mises en pratique, leur animation et leurs attendus.

Cette formation est issue des savoir-faire de Nielsen Norman Group et est illustrée de leurs retours d’expérience.

Ce cursus est conçu selon les principes suivant :

  • Répartition du temps d’apprentissage entre 70% de théorie & 30% de pratique
  • Illustration de la transformation client sur des études de cas
  • Mise en pratique par les exercices de groupe
  • Échanges réguliers avec le formateur, le modérateur et les participants

≣ Durée de la formation

Durée : 7 heures soit 1 jour
Cette formation est dispensée en deux demies-journées de 3 heures 30 minutes chacune pour permettre une concordance des horaires entre les Etats Unis et la France.

≣ Modalités des évaluations des acquis

  • Une attestation de fin de formation.
  • Un accès à l’examen de cette formation pour tenter d’obtenir 1 crédit NN/g.

Devenez “UX-Certified by NN/g” en cumulant 5 crédits et obtenez également la spécialité “UX Management” en vous inscrivant à au moins 5 des formations disponibles à l’inscription au catalogue de formation UX-Republic !
Les examens en ligne sont disponibles le jour même, ou vous pouvez les passer jusqu’à 35 jours après la formation. Les frais d’examen doivent être payés lors de l’inscription.

≣ Moyens techniques

  • Lieux de la formation : à distance.
  • Repas : non inclus.
  • Technologie : avoir une connexion Internet stable et à haut débit, pour transmettre le son et la vidéo sur votre ordinateur est indispensable. Disposer de haut-parleurs, d’un microphone et d’une webcam sont fortement recommandés.
  • Matériel pédagogique : avoir un accès libre aux outils de collaboration tels que Google Docs et installer gratuitement le logiciel de réunion Zoom.
  • Supports pédagogiques : chacun des apprenants disposera d’un support de formation à télécharger.
  • Émargement : une copie de la feuille d’émargement est transmise au commanditaire.

≣ Pré-requis

  • Aucun pré-requis

≣ Publics concernés

Lead UX / UX-Designer / UX-Researcher / Product Designer / Product Manager / Product Owner / Chef de projet / Consultant en Transformation Digitale / Facilitateur.


Inscription / Information


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