Lors de la formation que propose UX Republic sur l’UX Research, les personnes formées sont invitées à mettre en pratique leurs nouvelles connaissances en menant elles-mêmes une session d’entretien utilisateur. J’ai joué le rôle d’une participante à un entretien fictif dans le cadre d’une de ces sessions de formation et la façon dont j’ai répondu aux questions a profondément changé ma compréhension des participants et de cette méthode de recherche dans son ensemble.
L’état d’esprit du participant en UX research
En tant que researchers, nous sommes conscients des biais induits par les panels et du risque de recruter des participants qui ne correspondent pas à la cible et qui pourraient ne pas être totalement honnêtes car ils doivent jouer un rôle. Cependant, la grande majorité des participants sont bien intentionnés, déterminés à être utiles et à dire la vérité.
Le sujet de l’entretien était « nos habitudes au restaurant, tant dans notre vie personnelle qu’au travail ». En tant que participant fictif, je n’avais aucun intérêt à dire la vérité et pouvais jouer un rôle comme bon me semblait. Mais ne voyant aucune raison particulière d’inventer un personnage, j’ai décidé de répondre en mon nom propre et d’être aussi véridique que possible, comme le font la plupart des participants lors de véritables entretiens exploratoires.
Le poids des biais cognitifs
Nous comprenons que chacun est susceptible d’avoir des biais cognitifs – comme vouloir donner des réponses socialement acceptables ou avoir des souvenirs imparfaits – qui peuvent affecter la fiabilité des réponses. En gardant cela à l’esprit, nous préparons soigneusement nos entretiens afin de minimiser ces effets et de recueillir des informations avérées. Pourtant, notre connaissance de ces biais est théorique et n’est pas toujours ressentie intérieurement, et nous pouvons les traiter comme de petites choses à garder à l’esprit et non comme la façon dont notre cerveau fonctionne, qui colore tout ce que nous pensons et disons.
Mon comportement en tant que participant en UX research
Je voulais être moi-même, honnête et utile, me mettre réellement à la place du participant et essayer d’oublier le contexte fictif. Mais d’emblée, lorsqu’on m’a interrogé sur la fréquence des déjeuners au restaurant avec des collègues, j’ai largement surestimé le nombre et je ne me suis pas corrigée. J’ai donné un chiffre faux, je me suis rendue compte en le disant, et j’ai poursuivi l’entretien comme si c’était la vérité. Puis, pour que le récit reste cohérent et que le reste de l’entretien se déroule le mieux possible, j’ai maintenu le mensonge à chaque question complémentaire. Je ne peux pas être sûre à 100 % que j’aurais agi de la même manière lors d’un véritable entretien. Mais c’est en réalité tout à fait possible, même en sachant à quel point c’est crucial pour le researcher. Je suis également persuadée que ce n’est pas une erreur atypique de ma part et que ce comportement n’est pas rare du tout en réalité.
Mais pourquoi ? Comment cela a-t-il pu se produire ?
La première mauvaise réponse était logique. Le Covid était passé par là et la fréquence des déjeuners avait beaucoup diminué depuis, mais j’avais encore en tête l’époque d’avant le Covid. La question est difficile lorsqu’il n’y a pas de routine claire et que ces repas sont peu fréquents, et mon esprit était occupé à se souvenir de vrais repas au restaurant et de moments passés avec des collègues plutôt qu’à faire des calculs. Comme je ne voulais pas passer trop de temps à réfléchir avant de répondre et que l’interaction n’a duré que quelques secondes au plus, j’ai fait une estimation rapide, et une très mauvaise estimation. Il est en fait très difficile de dire quelques instants plus tard : « Je m’excuse, ma réponse précédente était incorrecte. La vraie réponse est en fait très très différente. Je ne sais pas pourquoi j’ai dit ça en premier. » Curieusement, il est plus facile de répondre à la question suivante comme si la première réponse était vraie. Et il devient impossible de se corriger une fois qu’on a délibérément menti. Au cours des centaines d’entretiens et de tests que j’ai menés, il est certain que des participants ont parfois dit quelque chose de faux par erreur, et s’en sont rendu compte. Cependant, jamais personne ne m’a dit : « Ma réponse précédente était fausse, laissez-moi me corriger ».
Ce que j’ai appris
En tant que psychologue de formation, je sais que les personnes interrogées peuvent facilement dire beaucoup de choses fausses sur elles-mêmes. Mais ce que je n’avais pas, c’était une connaissance intime des mécanismes en jeu. Je sais que la mémoire est peu fiable. Je connais beaucoup de biais, comme celui de la désirabilité sociale, qui ont un effet sur les réponses déclaratives. Mais c’est une autre chose de le vivre, en tant que personne interrogée, et de réaliser que cela ne signifie pas seulement que nous devons prendre les réponses déclaratives avec des pincettes, mais que nous ne devons potentiellement pas leur faire confiance du tout. Cela ne veut pas dire que nous ne pouvons pas faire d’entretiens exploratoires, mais les questions doivent être très bien conçues et nous devons les aborder en connaissant précisément les limites de ce que nous pouvons apprendre avec elles.
CONSEILS POUR LES QUESTIONS D’ENTRETIEN EN UX RESEARCH
- Évitez les recherches exploratoires qui reposent uniquement sur des déclarations, privilégiez dès que possible les observations.
- Évitez les questions sur le passé ou le futur, concentrez-vous sur le présent.
- Assurez-vous que toutes les questions sont très faciles à répondre du tac au tac (évitez les questions demandant au participant de faire des calculs par exemple).
- Essayez de recueillir discrètement les mêmes informations avec des questions différentes pour croiser les réponses.
- Dans la phase d’analyse, accordez plus de poids aux objectifs/motivations/émotions actuels des participants plutôt qu’aux comportements déclarés (en particulier passés ou projetés).
FOCUS SUR L’EXEMPLE DU RESTAURANT
Au lieu de demander d’emblée la fréquence des déjeuners au restaurant avec des collègues, il aurait été préférable d’obtenir la même information en posant davantage de questions :
- D’abord, la fréquence du télétravail en ce moment.
- Ensuite, la proportion de repas pris avec des collègues par rapport aux repas pris seul/avec des clients/avec d’autres personnes…
- Et enfin, parmi ces repas, la proportion des plats à emporter par rapport aux repas pris au restaurant.
La première question est plus facile à répondre que la question initiale, car elle porte sur le présent et l’information est facile à connaître pour le participant. Les questions suivantes devront alors être cohérentes avec la première, ce qui signifie que le chiffre final aura une marge d’erreur réduite. Le même niveau de soin doit ensuite être appliqué à l’ensemble du guide d’entretien. S’assurer que chaque question est facile à répondre rapidement et ne demande pas une évaluation complexe améliorera grandement la précision. Avec une série de questions faciles, vous pourrez aller en profondeur sur n’importe quel sujet.
Marie Euzen, UX Researcher/Designer chez UX-Republic