CX + UX = erstaunliche Erfahrung!

Was wäre, wenn wir diesen müden Gegensatz zwischen Customer Experience (CX) und User Experience (UX) überwinden würden?
In den letzten Jahren ist UX in die Erwachsenenjahre eingetreten. Sie baut nicht mehr auf Opposition, sondern auf den Vorschlag und die Einbeziehung anderer Methodologien.

Foto von Alvaro Serrano auf Unsplash
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Und hier weckt die User Experience wahrscheinlich ihr großes Interesse. In seiner Fähigkeit, externe Beiträge zur Vertiefung seines Fachgebiets einzubürgern. So sehe ich, dass Strategie zu einem anerkannten UX-Angebot wird, Prototyping immer kompetenter wird, UX-Designer und Product Owner zusammenarbeiten ...

Design ist nicht nur, wie es aussieht und sich anfühlt. Design ist, wie es funktioniert. Steve Jobs.

Seit langem davon überzeugt, dass Design mehr als ein einfaches Look & Feel ist, teile ich mit Ihnen die Übersetzung des Feedbacks von Luca Longo bei der Nutzung von Customer Experience im Dienste der User Experience.

Das Verständnis von Customer Experience macht Sie zu einem hervorragenden UX-Designer

Heute werde ich über eine neue Dimension der Benutzererfahrung (UX) sprechen.
Indem ich etwas Neues über UX gelernt habe, habe ich viel zu meiner persönlichen Entwicklung beigetragen. Ich arbeite an vielen Projekten für verschiedene Unternehmen und muss oft über die Grenzen von UX hinausdenken.
Ich musste meine Recherche auf Customer Experience ausdehnen (Customer Experience oder CX) und definieren Sie dann den Unterschied zwischen UX und CX.

Ein entscheidender Schritt

Es ermöglicht Ihnen nicht nur, viele andere Aspekte Ihrer Projekte zu kennen, sondern vor allem zu stellen die Verbindung zwischen Benutzern und Kunden her, und gestalten Sie ein optimales Erlebnis für sie.

Foto von Llywelyn Nys auf Unsplash
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UX und CX haben sich zu zwei unterschiedlichen Disziplinen entwickelt, die ein gemeinsames Geschäftsziel verfolgen. Daher haben UX und CX viele Gemeinsamkeiten. Tatsächlich ist es nicht ungewöhnlich, dass ein UX-Spezialist die Arbeit eines CX-Experten übernimmt.
Im Wesentlichen ist die Benutzererfahrung Teil der Kundenerfahrung, die bestimmte Aspekte außerhalb eines Produkts enthält. Bei UX ist das nicht der Fall. 
Aus Erfahrung weiß ich, dass viele Unternehmen multidisziplinäre Profile rekrutieren, um ihnen das Management ihrer UX und CX anzuvertrauen.

Verschiedene Qualitätsindikatoren

User Experience (UX) betrifft die Erfahrung, die ein Endbenutzer mit dem (häufig digitalen) Produkt haben wird. Es konzentriert sich auf die Menschen, die mit dem Produkt interagieren, und auf ihre Erfahrungen, die sich aus dieser Interaktion ergeben.
Wie ich in erklärt habe ein vorheriger Artikel, UX umfasst die Recherche, das Design und das Testen im Zusammenhang mit der Erstellung eines digitalen Produkts, das mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche einfacher und angenehmer zu verwenden ist.
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Wir messen seine Qualität an folgenden Kriterien:

  • Erfolgsrate ;
  • Wechselkurs;
  • Zeit, um eine Aufgabe zu erledigen;
  • Fehlerrate ;
  • Abbruchquote;
  • Klickrate;
  • einfache Ausführung der Aufgabe;
  • Beteiligungsrate;
  • einfach zu navigierende Webseiten.

Customer Experience (CX) ist ein Begriff, der verwendet wird, um die Erfahrung eines Kunden über alle Berührungspunkte einer Marke hinweg zu beschreiben.

Also im Internet, per Telefon, im Geschäft usw. Ob online oder offline, Touchpoints umfassen alle Interaktionen einer Person mit einer Marke.
Das Ziel eines CX-Spezialisten ist es, Lücken oder Probleme aufzudecken, die vom Unternehmen nicht angesprochen wurden und die die Kundenzufriedenheit behindern könnten.
Wir messen seine Qualität an folgenden Kriterien:

  • Gesamterlebnis;
  • Kundenzufriedenheit ;
  • Aufwand des Auftraggebers;
  • Wahrscheinlichkeit einer fortgesetzten Nutzung;
  • Problemlösungszeit;
  • Empfehlungen und Mundpropaganda.
Foto von rawpixel.com auf Unsplash
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Die verschiedenen Kanäle verstehen: ein Beispiel

Vor einigen Monaten war ich als CX-UX-Spezialist in der Hotellerie tätig. Meine Arbeit konzentrierte sich auf die Gestaltung und Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.
Meine erste Aufgabe bestand darin, die auszunutzenden Kanäle zu identifizieren:
physische Kanäle 

  • Offline-Werbung;
  • lokal ;
  • Wegweiser ;
  • Schlafzimmer ;
  • Restaurant;
  • Interaktionen mit Mitarbeitern.

digitale Kanäle 

  • digitales Erlebnis im Hotel (kostenloses WLAN, Tablets, Terminals, Services über die App, Zimmerservice etc.);
  • Online-Erfahrung (Website, Online-Reisebüro usw.);
  • verbundene Geräte (Smartphone, verbundene Uhr usw.).
Foto von rawpixel.com auf Unsplash
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Die Online-/Offline-Kundenreise

Dieser Schritt ist besonders interessant. Immer anhand meines Beispiels in der Hotelbranche habe ich eine vollständige Kundenreise erstellt, indem ich jeden Teil analysiert habe, um das Gesamterlebnis zu verbessern.

Daher habe ich sechs Hauptschritte identifiziert:

Bekanntheit und Entdeckung
Wenn sich der potenzielle Kunde entscheidet, die Dienstleistungen eines Hotels in Anspruch zu nehmen und die verschiedenen Optionen zu erkunden, die ihm zur Verfügung stehen.
Die Art und Weise, wie der Kunde das Hotel kontaktieren kann (z. B. telefonisch, per E-Mail oder über die Website).
Die Fragen, die er stellt, führen zur Entscheidungsfindung.
Wie das Hotel auf den Gast reagiert, ist der erste Schritt in der Gästeerfahrung.
Auswertung
Die Entscheidung, online oder offline zu buchen oder nicht.
Buchung
Wenn der Kunde die Zahlungsmethode und die Bedingungen auswählt: in bar oder per Karte, Aktion, keine versteckten Kosten, einfache Buchung usw.
Reisevorbereitung (Präimplikation)
Die Vorbereitung beginnt, wenn der Gast eine Bestätigung vom Hotel erhält.
Dieser Schritt hat normalerweise eine Kundenbindungsstrategie, an die ich wirklich glaube. Beispielsweise ist es wichtig, einige Tage vor der Ankunft eine Begrüßungsnachricht per E-Mail zu senden.
Aufenthalt
Dies ist der wichtigste Teil. In dieser Phase verläuft die Reise des Kunden vom Empfang über die Zimmerbelegung, die Hotelleistungen bis hin zur Abreise.
Implikation
Wenn der Kunde seine Reise beendet. In dieser Phase ist es wichtig, über soziale Medien, Reputationssysteme, Umfragen und Mundpropaganda nachzudenken. Viele Hotels nutzen mittlerweile Systeme, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und ihnen einen erneuten Aufenthalt anzubieten.

Foto von May Pamintuan auf Unsplash
Foto von May Pamintuan auf Unsplash
Der Guest Experience-Zyklus umfasst die Schritte, die ein Besucher vor seiner Ankunft im Hotel, während seines Aufenthalts und nach seiner Abreise durchläuft.
 

Wählen Sie die richtige Technologie

Die richtige Technologie kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden bei jeder Interaktion zu unterstützen.
Zum Beispiel: bei der Buchung, an der Rezeption, beim Zimmerservice usw.
Dies können folgende Systeme sein:

  • Kundenbeziehungsmanagement (CRM);
  • Hotelmanagementsystem (PMS);
  • Online-Reisebüro (OTA);
  • Channel Manager und Revenue Management;
  • Web- und mobile Lösungen;
  • Reputationsmanagement.

Das Kundenerlebnis beginnt online : Verbraucher recherchieren im Internet. Sie scannen Bewertungen und finden die besten Preise. Darüber hinaus starten potenzielle Kunden ihre Reiserecherche zunehmend auf kleineren Bildschirmen, über Smartphones.

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Foto von Natasha Kapur auf Unsplash
 

CX und UX verbinden

Für viele Hoteliers beginnt das Engagement, wenn der Gast im Hotel ankommt. Dies ist der häufigste Fehler, dem ich begegnet bin.
Also habe ich ein System entwickelt, um Kunden vor dem Check-in einzubeziehen, indem ich ihnen eine Willkommens-E-Mail mit nützlichen Anhängen (Hotelpräsentation, Karten, Reiseführer, Kontaktdaten des Kundendienstes usw.) und eine SMS (oder WhatsApp-Nachricht) mit der Buchungsbestätigungsnummer gesendet habe .
Die Resonanz war in Bezug auf das Engagement sehr positiv:

  • Kunden begannen mit dem Kundenservice zu interagieren;
  • die Zahl der Übernachtungen ist gestiegen;
  • Die Stornoquote ist gesunken.

Und weißt du was? Das alles verdanke ich meinem UX-Wissen!
Also, bewaffnet mit meiner Erfahrung in UX, habe ich Software entwickelt, um den Hotelkunden zu dienen, und mich auf einige Punkte konzentriert:

  • Kundenfeedback sollte die Schlüsselmetrik sein;
  • Die Erfahrung muss maßgeschneidert sein;
  • Versuchen Sie nicht zu verkaufen, sondern begleiten Sie Kunden zum Kauf;
  • Sprechen Sie über Kundenbedürfnisse, nicht über persönliche Vorlieben.
Foto von Christin Hume auf Unsplash
Foto von Christin Hume auf Unsplash
Diese Software ist für Terminals und Fernsehbildschirme im Hotel konzipiert. Es kann auch auf ein Smartphone und Tablet heruntergeladen werden.
Es enthält viele Funktionen, darunter:

  • Benachrichtigung an den Kunden, sobald sein Zimmer gereinigt und fertig ist;
  • Catering-Dienstleistungen (Tagesmenü, Zeitpläne, Sonderwünsche);
  • Kundenservice (in WhatsApp integriert, s Exemple);
  • Umfrage und Kommentare;
  • Treueprogramm ;
  • Gutschriften und Beteiligung beim Check-out (Newsletter, Angebote etc.);
  • Unterstützung der Kunden für ihre Reisen außerhalb des Hotels (Exemple);
  • Einführung in neue Technologien (Exemple).

Ich denke du hast die Logik. Ich hätte kein gutes System entwerfen können, ohne die Kundenerfahrung zu recherchieren.

Der Return on Investment (ROI) einer gut gestalteten CX

Heute ist es die Customer Experience über alle Kanäle, die ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abhebt.

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Foto von Tristan Colangelo auf Unsplash
Der Preis ist nicht mehr das Hauptkriterium für die Kaufentscheidung. Laut einer großen Marktstudie (Defaqto) würden 55 % der Verbraucher mehr Geld für ein Unternehmen ausgeben, das ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.
 

CX-Führungskräfte erzielten eine Rendite von 128 % Top
zu denen von Unternehmen, die nicht CX-fokussiert waren

Es besteht auch ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Geschäftsleistung.
Watermark Consulting verglich die Aktienrenditen einer Gruppe von Unternehmen, die hervorragende Kundenerlebnisse boten, mit einer anderen Gruppe, die sich nicht auf das Kundenerlebnis konzentrierte.
Zwischen 2007 und 2011 haben CX-Führungskräfte nicht nur den Aktienindex übertroffen (27 % mehr als der S&P 500-Index), sondern auch Unternehmen, die nicht CX-fokussiert waren, um 128 % übertroffen. (Quelle)
Mobile Conversions und Multi-Channel-Ansatz

Kunden wissen, was sie wollen und suchen es auf ihrem Smartphone.

Studien zeigen, dass 45 % der mobilen Suchanfragen zielorientiert sind und Kunden dazu befähigen, eine Entscheidung zu treffen.
Doch selbst mit solchen Statistiken reduzieren viele Unternehmen die mobile Entwicklung, weil ihre Daten darauf hindeuten, dass die Konvertierung nicht über das Handy erfolgt. Das ist ein großer Fehler!
Es gibt zwei Gründe Warum Mobilgeräte für die Conversion-Rate eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind:

  1. Viele Kunden starten ihre Produktsuche auf ihrem Smartphone, und tätigen Sie den Kauf dann woanders (auf einem Computer oder in einem Geschäft).
    Oberflächlich betrachtet führt Mobile also nicht zu so vielen Conversions wie andere Kanäle, obwohl es in Wirklichkeit ein wichtiger Teil des Kaufprozesses ist.
  2. Unabhängig von der Conversion-Rate ist es wichtig, Ihren Kunden ein großartiges mobiles Erlebnis zu bieten, weil Smartphone-Interaktionen wahrscheinlich die erste Begegnung des Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Ein guter erster Eindruck führt dazu, dass Besucher eher konvertieren, entweder sofort oder auf einem anderen Gerät (oder persönlich) in der Zukunft.

Die Leute wollen es immer noch nicht hören, aber Konversion ist nicht mehr der beste Indikator für Erfolg.

Foto von Pablo Garcia Saldaña auf Unsplash
Foto von Pablo Garcia Saldaña auf Unsplash
In eine Multichannel-Erlebnis, ist der Kauf nicht unbedingt die primäre Motivation des Nutzers. Er kann auf Ihrer Website oder Ihrer Anwendung navigieren, um dort Informationen aufzunehmen. Somit ist alles, was zu einem Kauf führt, ein einmaliges Erlebnis für den Kunden. Bei diesem Ansatz ist Mobile ein wesentliches Element der User Journey.

Zum Schluss

Es besteht kein Zweifel, dass Unternehmen, die in die Verbesserung ihres Kundenerlebnisses investieren, eher ihren Umsatz und ihre Kundenbindungsrate steigern. Darüber hinaus werden sie eine verbesserte Kundenbindung, Loyalität und Zufriedenheit erfahren.
gemäß Gartner, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg zu konzentrieren. In den nächsten Jahren wird um die Qualität des Kundenerlebnisses gekämpft.

Ein Unternehmen ist nicht stärker als sein schwächster Kanal.
Foto von jens johnsson auf Unsplash
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wegnehmen

Als UX-Designer müssen wir Systeme entwerfen, die mit der Customer Experience als Ganzes interagieren.
Hier sind die wichtigsten Schritte:

  • Analyse von Messungen und Kanälen;
  • Überprüfung der Online- und Offline-Kundenreise;
  • Mehrkanallösung;
  • Übernahme neuer Technologien, insbesondere mobile;
  • Betrachten Sie UX als Eckpfeiler Ihrer Strategie.

Quelle

UX vs. CX: Warum das Verständnis von Customer Experience Sie zu einem großartigen UX-Designer macht, Luca Longo @Design Ausgezeichnet

Kontext: Sébastien Faure, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX / Phonesavane Soulivong, UX-Kommunikation und -Marketing @UX Republic @psvn_soulivong / Übersetzung : Erich Bossin