Dans le cadre de l’édition belge de l’UX-Conf, une table ronde a rassemblé des leaders de l’UX  : Tina Turay-Benoit, Lead UX chez Axa ; Matthieu Bachely, Digital Experience Manager chez Orange ; et Lucien Christ, Enterprise Experience Manager chez Gaming1. Leurs échanges ont mis en lumière le rôle transformateur de l’expérience utilisateur (UX) au sein des organisations et ont permis d’identifier les bonnes pratiques afin de cultiver une culture UX.

Dévoiler les acteurs

Les discussions ont commencé par une présentation du paysage de l’UX dans chaque organisation. Tina, qui représente Axa Belgium, dirige une équipe de cinq professionnels de l’UX. Matthieu, chez Orange, supervise une équipe multidisciplinaire composée d’UX designers, de chercheurs et de développeurs front-end. Quant à Lucien, qui soutient le directeur de l’expérience de Gaming1, il est à la tête d’une équipe florissante de gestionnaires de l’expérience et de spécialistes UX.

 

Les catalyseurs de l’UX

La suite des discussions a permis de comprendre ce qui a incité leurs entreprises à donner la priorité à l’UX. Tina a partagé le parcours d’Axa, citant l’impératif de réorganiser leur site web et d’offrir aux consommateurs une expérience numérique fluide. Matthieu a souligné le rôle essentiel de l’analyse des données comme moteur des initiatives UX d’Orange, tandis que Lucien a souligné l’importance de la recherche sur les utilisateurs pour persuader la direction de Gaming1 de l’importance de l’UX.

 

Cultiver une culture UX

La table ronde s’est penchée sur les stratégies employées pour favoriser et développer la culture UX au sein de leurs organisations. Matthieu a expliqué l’approche d’Orange, qui met l’accent sur la centralité des données et l’expérimentation pour obtenir un soutien interne. Lucien a plaidé pour une compréhension holistique de la stratégie UX, en s’inspirant du travail fondateur de Jesse James Garrett. Il a également souligné l’importance de la collaboration interfonctionnelle et de la recherche sur l’utilisateur dans l’élaboration des décisions UX. 

Tina a ajouté que pour favoriser une culture UX, il faut communiquer efficacement le bon message aux différentes équipes et les sensibiliser à la véritable essence de l’UX. L’un des moyens les plus efficaces d’y parvenir est de faire participer les business ou project managers aux tests utilisateurs, ce qui leur permet de voir directement les défis auxquels sont confrontés les utilisateurs réels et la manière dont ils peuvent être résolus. Être témoin des réactions des utilisateurs est l’un des outils les plus puissants, car il confronte directement le business à la réalité de l’expérience utilisateur.

 

Mesurer l’impact de l’UX

Les participants ont partagé leurs idées sur la manière dont ils mesurent l’impact de l’UX sur leurs entreprises. Matthieu a mis l’accent sur les taux de conversion et les mesures des ventes, tandis que Lucien a souligné la corrélation entre les améliorations de l’UX et la génération de revenus chez Gaming1. Tina a mis en lumière les défis uniques du secteur de l’assurance, où la satisfaction de l’utilisateur joue un rôle essentiel dans le renforcement de la confiance avec les clients.

 

Relever les défis tout au long du parcours UX

Pour conclure la table ronde, les participants ont réfléchi aux défis rencontrés dans leurs efforts en matière d’interface utilisateur. La gestion du changement est apparue comme un obstacle commun, chaque participant soulignant la nécessité de surmonter les résistances et de favoriser un environnement collaboratif. En outre, la navigation dans les méandres de la maturité UX au sein de leurs organisations a posé des défis importants, nécessitant de la patience et un alignement stratégique.

 

Conclusion

La table ronde a offert des perspectives inestimables sur le potentiel de transformation de l’UX dans la conduite des affaires et l’amélioration de l’expérience des clients. Alors que les organisations continuent à donner la priorité à l’utilisateur, les leçons partagées par Tina, Matthieu et Lucien servent de feuille de route pour naviguer dans le paysage en constante évolution de l’innovation UX.

Comme l’a très bien résumé Tina, il n’y a pas qu’une seule culture UX et, comme dans d’autres domaines, cette diversité est une véritable force. Il est essentiel d’embrasser cette multiplicité, en particulier lorsque nous nous attachons à donner la priorité aux intérêts des utilisateurs et à créer des expériences exceptionnelles. Cette diversité est également une raison impérieuse de se réunir de temps en temps et de partager nos différentes expériences et parcours, comme nous l’avons fait à l’UX-Conf Belgium.

 

Théo Blondel, Business Manager chez UX-Republic