ResearchOps

Résumé : La pratique des opérations de recherche (ResearchOps) se concentre sur les processus et les mesures qui aident les chercheurs à planifier, mener et appliquer des recherches de qualité à l’échelle.

Définition : ResearchOps fait référence à l’orchestration et à l’optimisation des personnes, des processus et de l’artisanat afin d’amplifier la valeur et l’impact de la recherche à l’échelle.

ResearchOps est un domaine spécialisé de DesignOps qui se concentre spécifiquement sur les composants concernant les pratiques de recherche utilisateurs. Il s’agit d’un terme collectif pour les efforts visant à soutenir les chercheurs dans la planification, la conduite et l’application d’une recherche de qualité sur les utilisateurs, tels que :

  • La standardisation des méthodes de recherche et des documents de soutien (par exemple, les scripts, les modèles et les formulaires de consentement) pour gagner du temps et permettre une application cohérente au sein des équipes.
  • Recruter et gérer les participants de recherche dans toutes les études
  • S’assurer que l’éthique de la recherche est comprise et respectée par les chercheurs individuels dans toutes les études.
  • Sensibiliser les partenaires de l’équipe de recherche et la direction à la valeur de la recherche auprès des utilisateurs.
  • Gérer les résultats de la recherche utilisateur et rendre les données accessibles à l’ensemble de l’équipe et de l’organisation.
  • Faire connaître les réussites et veiller à ce que l’impact global de la recherche sur les utilisateurs soit connu.

Pourquoi ResearchOps est important maintenant ?

La croissance exponentielle du métier d’UX signifie que davantage d’entreprises se rendent compte de la valeur de l’UX et que la demande d’UX et de recherche utilisateur augmente. C’est une excellente nouvelle : la valeur de notre travail est connue et jugée nécessaire bien plus qu’elle ne l’était dans un passé récent.

Cependant, la tâche concrète d’adapter les pratiques de recherche pour répondre à cette demande accrue incombe souvent au personnel de recherche en UX existant, avec peu de conseils ou de moyens supplémentaires. Les chercheurs principaux ou les directeurs de recherche doivent assumer la responsabilité et le défi de développer des processus pour adapter leurs pratiques à la demande, tout en continuant à planifier et à animer des sessions de recherche.

Si une entreprise effectue 10 fois plus de recherches utilisateurs qu’auparavant, le coût ne devrait pas être 11 fois supérieur à l’ancien budget, ce qui n’est que trop probable si davantage de projets entraînent plus de bureaucratie, de coordination et d’autres frais généraux. Le nouveau coût devrait être de 9 fois grâce aux économies d’échelle et à la réutilisation du travail préparatoire entre les études. En fait, le coût objectif de ResearchOps devrait être de 8 fois ou moins.

ResearchOps peut apporter un soulagement, avec des rôles dédiés (ou au moins des efforts ciblés, si des rôles dédiés ne sont pas réalisables) pour créer et compiler des stratégies et des outils intentionnels pour gérer les aspects opérationnels de la recherche, afin que les chercheurs puissent se concentrer sur la conduite des études et l’application des enseignements de la recherche.

ResearchOps ne se limite pas au recrutement des participants

De nombreuses personnes assimilent ResearchOps à la gestion des participants (par exemple, la sélection et la programmation des participants aux études de recherche), car cet aspect est souvent un point douloureux immédiatement évident pour les chercheurs et prend beaucoup de temps. Bien que la gestion des participants soit certainement un élément important de ResearchOps, ce n’est pas le seul. Le paysage complet des éléments opérationnels nécessaires à la création et au développement d’une pratique de recherche est beaucoup plus vaste.

Comme un ancien spécialiste contractuel de ResearchOps chez Uber me l’a expliqué pertinemment au cours d’une série d’entretiens que j’ai menés avec des professionnels de DesignOps et de ResearchOps : “La valeur que ResearchOps peut apporter ne consiste pas seulement à appeler et à obtenir un participant, mais à construire un programme et à établir une qualité constante pour les communications et les méthodes de recherche.”

ResearchOps aborde une tapisserie d’aspects opérationnels imbriqués concernant la recherche utilisateur, où chaque élément affecte et est affecté par les autres éléments.

Composants communs de ResearchOps

Le modèle ResearchOps décrit ci-dessous a été créé en identifiant les principaux domaines d’intérêt à partir de nos entretiens avec des professionnels de DesignOps et de ResearchOps. Il met en évidence 6 domaines d’intérêt communs de ResearchOps :

  • Les participants : Recrutement, sélection, planification et rémunération des participants.
  • La gouvernance : Processus et directives pour le consentement, la confidentialité et le stockage des informations.
  • Connaissance : Processus et plateformes pour la collecte, la synthèse et le partage des connaissances issues de la recherche.
  • Outils : Permettre des gains d’efficacité dans la recherche grâce à des ensembles d’outils et des plateformes cohérents
  • Compétences : Aider, éduquer et former d’autres personnes à effectuer des activités de recherche.
  • Défense des intérêts : Définir, partager et faire connaître la valeur de la recherche utilisateur dans l’ensemble de l’organisation.

Comme l’indique la conception cyclique du modèle, il ne s’agit pas là d’éléments isolés, mais de facteurs interdépendants qui déterminent le besoin et s’influencent mutuellement.

 

Figure : Notre modèle de ResearchOps comprend six éléments d’intérêt commun : les participants, la gouvernance, les connaissances, les outils, les compétences et la défense des intérêts.

Gestion des participants

Le premier composant de ResearchOps – mais pas le seul – est la gestion des participants. Ce domaine comprend la création de processus pour trouver, recruter, sélectionner, planifier et rémunérer les participants aux études de recherche. Il s’agit souvent d’une tâche facile, car c’est généralement le besoin le plus apparent et le plus immédiat des équipes de recherche surchargées.

Les activités et les efforts courants de ResearchOps dans le cadre de la gestion des participants comprennent :

  • La création d’une base de données ou d’un panel de participants potentiels à l’étude ou la recherche et la sélection de plateformes de recrutement externes.
  • La sélection et la validation des participants
  • La gestion de la communication avec les participants
  • L’élaboration de dispositifs pour des niveaux de gratifications équitables et cohérents, basés sur l’expertise des participants et le temps qu’ils doivent y consacrer.

Gouvernance

Les directives de gouvernance sont une nécessité pour toute étude impliquant des participants. Par exemple, les modèles de consentement doivent être conformes aux réglementations existantes en matière de confidentialité des données, telles que le GDPR, et rédigés dans un langage clair et transparent. En plus, puisque les informations personnellement identifiables (IPI) des participants sont collectées, l’organisation doit suivre les réglementations légales et les normes éthiques concernant l’endroit où ces informations sont stockées, la durée de leur stockage, la manière dont elles sont protégées, et la manière dont leur stockage est rendu transparent pour le participant. (Les IPI désignent toutes les données qui pourraient être utilisées pour identifier une personne, telles que le nom complet, la date de naissance ou l’adresse électronique).

Les activités et les efforts communs de ResearchOps dans le cadre de la gouvernance comprennent :

  • Rechercher et comprendre l’application des réglementations sur la confidentialité des données, telles que le GDPR, au processus de la recherche UX.
  • Établir des processus et des communications éthiquement sains
  • Rédaction et normalisation de formulaires de consentement conformes et transparents pour divers types d’études et formats de données collectées.
  • Gérer la maintenance et la destruction appropriées des DPI et des artefacts de l’étude, tels que les scripts d’entretien ou les enregistrements de sessions audio et vidéo.

Gestion des connaissances 

Lorsque les données des études commencent à s’accumuler, la nécessité de gérer les connaissances devient de plus en plus importante. Cet élément de ResearchOps est axé sur la collecte et la synthèse des données issues des études de recherche et sur la garantie qu’elles sont trouvables et accessibles aux autres. Non seulement les connaissances compilées et gérées efficacement peuvent aider les équipes de recherche à partager les résultats et à éviter les études répétitives, mais elles peuvent également servir à former les personnes extérieures à l’équipe.

Les activités et les efforts communs de ResearchOps dans le cadre de la gestion des connaissances comprennent :

  • Le développement de modèles standardisés pour la collecte de données pendant les études.
  • La création d’une base de données commune des résultats de recherche (parfois appelée référentiel de recherche) où les résultats des études menées dans l’ensemble de l’organisation peuvent être stockés. 
  • L’organisation de réunions régulières ou d’autres moyens pour partager et mettre à jour l’organisation sur les connaissances des utilisateurs.
  • Coordination avec d’autres équipes menant des études (par exemple, marketing ou business intelligence) afin de créer une source très complète d’informations.

Outils

La plupart des activités abordées jusqu’à présent nécessitent des outils ou des plateformes. Par exemple : Quelle plateforme sera utilisée pour recruter et sélectionner les participants ? Quelles applications seront utilisées pour gérer les IPI des participants ? Quels programmes seront utilisés pour héberger tous les résultats de la recherche ? En outre, les outils qui facilitent la recherche proprement dite, tels que les plateformes de test d’utilisabilité (remote usability testing), les plateformes d’analyse ou d’enquête (sondage), ou encore les outils d’édition vidéo et de transcription audio, doivent être pris en compte. Tandis que l’autonomie dans le choix peut être précieuse, l’audit de l’ensemble des outils de recherche pour créer un certain niveau de cohérence au sein de l’équipe accélère le partage et la collaboration. 

Les activités et les efforts communs de ResearchOps au sein des outils comprennent :

  • La recherche et la comparaison de plateformes appropriées pour le recrutement et la gestion des informations sur les participants.
  • La sélection d’outils de recherche pour les tests d’utilisabilité, les sondages, les entretiens à distance ou tout autre type de recherche.
  • La gestion des privilèges d’accès et des places sur les plateformes pour les chercheurs utilisateurs et les équipes.
  • L’audit de l’ensemble des outils de recherche pour s’assurer que toutes les plateformes et applications utilisées sont conformes aux réglementations sur la protection des données.
  • Bien que les bâtiments et les installations ne soient généralement pas considérés comme des “outils”, les services de recherche doivent également gérer les laboratoires et les salles de test hors laboratoire, y compris les contrats de sous-traitance.

Compétences

La demande et la quantité de recherches effectuées continuant de croître, il devient essentiel d’accroître également les capacités et les compétences de l’organisation en matière de recherche. La composante “compétences” vise à permettre à un plus grand nombre de personnes de comprendre et de faire de la recherche. Cet effort implique souvent de fournir des ressources et une formation à la fois (1) aux chercheurs, afin qu’ils puissent continuer à développer leurs compétences, et (2) aux non-chercheurs, afin qu’ils puissent intégrer des activités de recherche fondamentales dans leur travail lorsque les chercheurs ne sont pas disponibles (et savoir quand demander de l’aide au lieu de lancer leur propre étude).

Les activités et les efforts communs de ResearchOps au sein de la compétence comprennent :

  • Développer des opportunités de développement professionnel standardisées et cohérentes pour les chercheurs qui souhaitent approfondir ou élargir leur expertise.
  • La mise en place de programmes de mentorat pour intégrer les nouveaux chercheurs et les aider à apprendre et à développer de nouvelles compétences en matière de recherche.
  • Création d’un guide ou d’une base de données sur les méthodes de recherche afin d’intégrer les nouveaux chercheurs ou de former d’autres personnes en dehors de l’équipe.
  • Élaborer des formations ou des programmes d’études formels pour former des non-chercheurs et les exposer à des approches et à des activités centrées sur l’utilisateur, afin que la recherche de base puisse être intégrée au travail lorsque les chercheurs ne peuvent pas répondre à la demande.

Plaidoyer

La dernière composante, le plaidoyer, concerne la manière dont la valeur de l’UX research est définie et communiquée au reste de l’organisation. En d’autres termes, que fait-on pour s’assurer que le reste de l’organisation est conscient de la valeur et de l’impact de la recherche ? Par exemple, l’équipe socialise-t-elle les histoires de réussite (success stories) et démontre-t-elle l’impact de la recherche utilisateur ? Pour boucler la boucle sur la nature cyclique du modèle, un plaidoyer approprié permet de garantir le carburant et les ressources pour tous les autres domaines d’intérêt et de s’assurer que la démarche ResearchOps peut continuer à se développer efficacement.

Les activités et les efforts courants de ResearchOps dans le cadre de la défense des intérêts sont les suivants :

  • La création d’une mission ou d’une déclaration d’intention de l’équipe de recherche UX qui peut être utilisée pour parler de l’objectif de l’équipe avec d’autres collègues.
  • Développer des études de cas qui démontrent l’impact des résultats de recherche correctement appliqués sur les métriques et les indicateurs clés de performance (KPI) de l’entreprise.
  • Développer un processus pour partager régulièrement les idées et les success stories avec le reste de l’organisation (par exemple : lunch-and-learn, newsletters par courriel, affiches, etc.).

Remarque : Ce modèle n’est pas exhaustif

Les six composantes de ce modèle sont des éléments spécialisés que les pratiques de recherche doivent prendre en compte afin de créer des efforts de recherche cohérents et de qualité au sein des équipes. Cependant, il existe d’autres éléments qui doivent être pris en compte et conçus intentionnellement et qui sont essentiels à la santé de toute équipe ou pratique de recherche.

L’un de ces éléments est le parcours de carrière documenté. La documentation et l’utilisation des parcours de carrière en général sont rares. (Dans notre récente recherche DesignOps, seuls 11% des répondants ont déclaré avoir un parcours de croissance documenté et partagé – un pourcentage abyssal). Mais, en particulier dans les domaines relativement naissants, tels que les ResearchOps, où il n’y a pas d’héritage décisif et publiquement disponible de structures d’équipe réussies ou de modèles de rôles et de responsabilités, il est à la fois critique et difficile de créer et de documenter de tels parcours.

Pour vous assurer que vous incluez les éléments supplémentaires qui ne sont pas représentés dans ce modèle ResearchOps, référez-vous à notre cadre DesignOps. Il offre un panorama complet des domaines d’intérêt potentiels pour l’opérationnalisation du design en général ; plusieurs de ces éléments s’appliquent également à la création d’une pratique ResearchOps robuste et bien ciblée. La structure de l’équipe et la définition des rôles, un recrutement consistant et des pratiques d’intégration des nouveaux membres, des méthodes de communication et de collaboration au sein de l’équipe, ainsi que l’équilibre et la planification du flux de travail ne sont que quelques éléments supplémentaires à prendre en compte.

Comment se lancer dans ResearchOps

Comme nous l’avons mentionné, ResearchOps est un tout composé de nombreuses parties qui sont mieux considérées de manière holistique, car chaque composant affecte et est affecté par les autres facteurs. Cependant, lors de la mise en place d’une démarche ResearchOps, tous les aspects ne peuvent être abordés en même temps.

La première étape pour savoir par où commencer est de comprendre où se situent les principaux points de friction. Les chercheurs sont-ils dépassés par la logistique de recrutement et de planification des participants ? La gestion des participants est peut-être le meilleur point de départ pour l’équipe. Les données de recherche sont-elles éparpillées et inaccessibles aux nouveaux membres de l’équipe, ce qui entraîne une duplication des efforts de recherche et une mauvaise rétention de la recherche ? L’équipe devrait peut-être se concentrer sur la gestion des connaissances.

Commencez par identifier les problèmes actuels qui nécessitent ResearchOps. Effectuez des recherches internes pour comprendre où se situent les principaux points de douleur pour les équipes de recherche et pour les partenaires. Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête ou organiser des groupes de discussion (focus groups) avec les chercheurs afin de recueillir des informations pour savoir si les processus actuels leur permettent d’être efficaces et ce qui les bloque le plus. En outre, réalisez des entretiens avec les parties prenantes internes afin de découvrir les points les plus douloureux pour les partenaires dans le processus de recherche. Ces connaissances vous aideront à définir un rôle clair pour les ResearchOps.

N’oubliez pas, lorsqu’il s’agit d’étendre la recherche, équilibrez votre attention entre l’élément que vous avez choisi d’aborder et la tapisserie globale des considérations. Faites évoluer et élargissez votre champ d’action en fonction de l’évolution des besoins afin de maintenir une démarche équilibrée.

 

Article traduit le 11/02/2022 à partir de https://www.nngroup.com/articles/research-ops-101/

Walid Merrad, UX-UI Researcher & Designer @UX-Republic

 

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