Das Benutzererlebnis im Restaurant heute für morgen überdenken.

Neue Kundenerwartungen verändern das Restaurant von heute, um das von morgen vorwegzunehmen : Digitalisierung von Reisen, Teilen und Personalisierung über soziale Netzwerke, Einbindung des Internet of Things (IoT)…
#Essen ist überall. Es ist zu einem unverzichtbaren Hashtag in unseren sozialen Netzwerken geworden (#pornfood, #foodista auf Instagram). Aber wie sieht es mit der Benutzererfahrung in diesem Bereich aus? Dieser Sektor basiert auf dem E-Commerce-Modell. Er engagiert sich in der Phygital.
Auf dem Spiel steht die Frage der Loyalität und der Reaktion auf neue Verbrauchererwartungen an ihre Mahlzeiten. Wir haben uns diese vom Kunden selbst vorangetriebene Transformation des Restaurants angesehen. Wir teilen mit Ihnen unsere Kriterien, um E-Gourmets ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Die Revolution um den Teller

Authentisch, Bio, Gourmet... Der Kunde ist ROI (Return on Investment). Er ist derjenige, der die Lebensmittelbranche aufmischt (z. B. bringt Mac Donalds einen Burger heraus Tolles vegetarisches …)

Was wollen wir essen?

79 % der Franzosen achten 2017 auf die Qualität und Rückverfolgbarkeit ihrer Ernährung. Eine Zahl, die zeigt, wie sehr sich das Restaurant anpassen und neu erfinden muss.

Wie wollen wir essen?

• 62% nach einem Restaurantbesuch eine Online-Bewertung abgeben
• 58% möchte per SMS über Angebote und Neuigkeiten informiert werden
• 45% möchten ihren Tisch online auswählen
• 28% möchten, dass Gastronomen ihre bisherigen Vorlieben und Entscheidungen aufzeichnen, um ihnen Gerichte anzubieten, die ihnen beim nächsten Mal wahrscheinlich gefallen.
  _{(Studie veröffentlicht von GECO Foodservice und Decryptis)} 

Aufschlussreiche Trends

Wir stellen fest, dass sich die Codes der Mahlzeit komplett geändert haben. Die Menschen wollen etwas Leckeres essen, ohne Zwänge wie Wartezeiten oder Zeit im Allgemeinen.

Heute wollen wir wählen, wann wir essen wollen, festlegen, was wir mögen, was wir wollen und wie wir es wollen. Personalisierung war noch nie so umfangreich.

Mach es selbst (DIY)

Sich selbst zubereiten, schnell ein Rezept befolgen, sich wie ein Koch fühlen, die Kontrolle über sein Essen übernehmen … In sozialen Netzwerken tauchen immer wieder Video-Tutorials auf. Sie festigen diesen DIY-Trend.
Dies offenbart einen starken Wunsch, an der Erfahrung voll teilzuhaben, zu ihr zu werden „Spekt-Schauspieler“

Lieferung

Dish Delivery ist einer der großen Erfolgstrends 2017.
Es gibt immer mehr Kuriere auf den Straßen. Alles wird direkt auf der Website oder in der Anwendung erledigt, Sie können sogar Ihrem Zusteller folgen und online bezahlen. Der Benutzer möchte ohne Einschränkung zu Mittag oder zu Abend essen, wann er möchte und ohne zu viel Energie und Zeit darauf zu verwenden. Verbraucher, die jetzt an einen reibungslosen Service gewöhnt sind, erwarten ein schnelles und „kleines“ Erlebnis.

Die Lieferung von Zutatenkörben, ein weiterer Trend, führt dazu, dass die Menschen mehr und besser zu Hause kochen.
Nutzer wollen selbstgemachte, gesunde Bio-Lebensmittel selbst herstellen (#healthyfood) und auf Instagram teilen (#foodista).
Quitoque ist das perfekte Beispiel. Sie bieten einen Korb pro Monat mit Zutaten für 4 Rezepte an. Dem Korb liegt ein kleines Rezeptheft bei.
Die Idee ist, Qualität und frische Produkte hervorzuheben und das Recycling zu fördern. Dieser neueste Trend zeigt, wie sehr der Nutzer auf seine Ernährung achtet, er will saisonale Produkte, frische Produkte, regionale Produkte und Transparenz über die Herkunft. Er möchte an einer neuen, umweltbewussteren Konsumweise teilhaben.

Das Restaurant, ein Erlebnis nicht (Noch) immer noch perfekt?

"Wo essen wir heute Nachmittag?"

Heute isst ein Stadtbewohner mit seinen Kollegen zu Mittag, indem er eine Gruppenbestellung bei Popchef aufgibt. Am Nachmittag reserviert er einen romantischen Tisch bei La Fourchette.fr. Und bestellen Sie am Sonntagabend einen guten Burger auf Deliveroo vor Stranger Things 2.
Die Qualität dieser Erlebnisse steht im Gegensatz zu Wartezeiten, mangelnder Privatsphäre und Personalisierung, die in Restaurants anzutreffen sind.
 

Kriterien für eine UX Journey

Welche Essenserfahrung?

Grundlegende Transformationen müssen jetzt auf immer kompetentere und anspruchsvollere Kunden reagieren. Um darauf zu antworten, haben wir 7 Kriterien extrahiert, die die Verbindung zu denen von herstellen Bastien und Scapin. Hier sind sie :

• Transparenz (explizite Kontrolle)
  Die Provenienz und die Produktionsweise werden immer wichtiger. Kunden fordern einen Blick auf die Rückverfolgbarkeit der von ihnen konsumierten Produkte. Tierschutz liegt uns am Herzen: Wir bevorzugen weniger, aber besser. Heute fordert der Kunde mehr Transparenz in der gesamten Restaurantkette. Jede Kontaktstelle muss auf diese Anfrage reagieren.
• Fließfähigkeit (Arbeitsbelastung)
  Die Kunden sind an reibungslose, qualitativ hochwertige Dienstleistungen gewöhnt, wie sie Uber im Transportbereich leisten konnte. Die Einfachheit der Dienste hat uns an ein schnelles Erlebnis gewöhnt, bei dem die Routen optimiert sind. Es ist notwendig, das Ökosystem des Restaurants neu zu gestalten, das ein einfacheres, angenehmeres Erlebnis ermöglicht und den Erwartungen der Kunden entspricht. Die Routenoptimierung kann datenbasiert erfolgen, um beispielsweise Strömungen flüssiger zu gestalten.
• Authentizität (Fehlerbehandlung)
  Kunden wollen sich wohlfühlen und ein authentisches Erlebnis teilen. Sie möchten sich auch ein wenig wie zu Hause fühlen und wissen es zu schätzen, die Geschichte der Produzenten und ihrer Produkte zu kennen. Die Hervorhebung der Produkte und ihrer Herkunft beruhigt und schafft Mehrwert. Sich beispielsweise mit dem Küchenchef und den Mitarbeitern über die Philosophie des Restaurants austauschen zu können, schafft eine Nähe, die über den Service hinausgeht.
• Berücksichtigung (Kompatibilität)
  Wenn der Kunde König ist, dann muss er sich durch besondere Aufmerksamkeit wahrgenommen fühlen können. Es muss im Mittelpunkt der Erfahrung stehen, um sich einzigartig zu fühlen.
• Personalisierung (Anpassbarkeit)
  Setzen Sie auf Kundenwissen: Wir müssen den Kunden wieder in den Mittelpunkt stellen und Daten nutzen, um die Reise zu personalisieren. Bieten Sie ihnen eine immer benutzerorientiertere Erfahrung, die sogar bis hin zu maßgeschneiderter Beratung geht. Die Schaffung einer personalisierten Atmosphäre kann für den Kunden von großem Wert sein, der Rahmen kann je nach Art des Essens (romantisch, geschäftlich, familiär) variieren.
• Du Storytelling (Homogenität und Konsistenz)
  Es ist an der Zeit, seine Geschichte zu erzählen, um ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Diese Geschichte muss sich während der gesamten Reise wiederfinden, ob online oder offline, sie muss die Essenz des Restaurants und die damit verbundenen Emotionen vermitteln. Die Erfahrung des Essens muss Sie zum Reisen bringen!
• Assistenz (Anleitung)
  Bei der Vorhersage und Unterstützung dank maschinellem Lernen und Daten, aber auch durch geschäftliches Know-how (Beispiel für die Auswahl eines guten Weins durch den Önologen des Restaurants oder sogar das am häufigsten bestellte Gericht, das am meisten geschätzte oder das originellste vorschlagen nach dem Geschmack des Kunden). In jeder Phase des Erlebnisses muss das Restaurant in der Lage sein, den Kunden zu informieren, zu leiten und zu führen.

Auf dem Weg zu einer phygitalen Reise

Wir stellen uns ein Restaurant vor, in dem wir… die Wartezeit kennen und bewältigen könnten, bevor wir dorthin gehen.
Das Restaurant ist transparent in Bezug auf die Wartezeit und teilt Ihnen dies mit
Stunden und Tische auf dem Smartphone verfügbar. Google folgte diesem Beispiel und kündigte an, dass sein Dienst bald auf Maps verfügbar sein wird.
Wir stellen uns ein Restaurant vor, in dem wir… nach unserem Geschmack beraten werden könnten.

Das Restaurant kennt meinen Geschmack, heißt mich willkommen und berät mich zu den Gerichten.
Wie? 

• ChatBot, SMS, Datenwiederherstellung
• SMS (Austausch und Nähe)
• Dank der wertvollen Informationen nennt mich das Restaurant beim Vornamen und berät mich zu den Gerichten.

Das +: Dies entspricht dem Anpassungsbedarf.
Kundennähe ist Teil der Erwartungen an eine Dienstleistung.
Wir stellen uns ein Restaurant vor, in dem wir … in einer persönlichen Atmosphäre sein könnten.

Aufmerksam gegenüber dem Kunden, das Restaurant kennt Sie bereits und kann Sie nach Ihren Vorlieben in der idealen Atmosphäre platzieren.

• Isolierte Räume, verschiedene Atmosphärenzonen, Bildschirmbereich
• Persönliche Atmosphäre
• Erstellen Sie einen isolierenden Kokon, um Lärm zu reduzieren, das Wohlbefinden zu steigern und die Qualität des Gesamterlebnisses zu verbessern.

Das +: Schafft Mehrwert für das Restaurant
Entspricht dem Bedürfnis des Kunden nach Privatsphäre
Wir stellen uns ein Restaurant vor, in dem wir… eine fließende Interaktion mit dem Kellner haben könnten.

Wissen, was in der Küche los ist, oder einfach nach Brot fragen.

• Verbundene Objekte zur Rationalisierung der Beziehung (IoT / Connected Watch)
• Serverrufsystem (gleiches Prinzip wie im Flugzeug)

Das +: Ermöglicht es Ihnen, ganz einfach nach Brot, Besteck...
Wir stellen uns ein Restaurant vor, in dem wir… die Wartezeit kennen und verwalten könnten.
Das Warten auf mein Gericht wird zu einem echten Erlebnis.

• Interaktives Video, offene Küche, AR-Projektion
• Erklärung der Geschmackskombinationen, Herkunft der Produkte, Erklärung des Winzers.

Das +: Entspricht dem Bedürfnis nach Verbesserung des Zeitmanagements und dem Bedürfnis nach Produkttransparenz
Wir stellen uns ein Restaurant vor, in dem wir… ohne meine Kreditkarte bezahlen und die Rechnung teilen könnten.

Eine vorgeteilte Notiz und Zeitersparnis.

• Zahlung per Gesichtserkennung
• Vorauszahlung
• Gesichtserkennung (Smile to pay)

Das +: Entspricht dem Bedürfnis nach Geschwindigkeit und Flüssigkeit. Die Kreditkarte muss nicht mehr herausgenommen werden
Wir stellen uns ein Restaurant vor, wo wir … wiederkommen möchten.

Ein außergewöhnliches Angebot, das ich mir nicht entgehen lassen darf.

• Rabatt beim nächsten Besuch
• Rabattgutscheine, Gewinne, um die Erfahrung erneut zu versuchen
• Sagen Sie mir Bescheid

Das +: Entspricht einem Loyalitätsbedürfnis
Besserer Preis

Gießen Sie Schluss…

Und schließlich von 2017 bis 2025? Digital vs. Mensch

Wir müssen aufpassen, dass das Digitale nicht die Macht übernimmt und den menschlichen Charakter auslöscht. Keine Schnittstelle ersetzt das Lächeln eines Kellners, die Möglichkeit, ihn nach den Gerichten zu fragen ... Aber das Erlebnis muss mobil und vor allem nahtlos für ein Omnichannel-Erlebnis gestaltet sein.

Zum Mitnehmen: Die 4 „C“s

C wie in Konvertierung
Online-Buchung, Informationsanfrage, Antragsdownload. Interaktionen, die an allen Touchpoints nach dem Gemütszustand des Kunden gestaltet werden müssen.
C für Überlegung
Es geht darum, die Produkte zu präsentieren, inhaltlich hervorzuheben und die Philosophie des Restaurants zu teilen. Ihm Erklärungen zu geben, gibt ihm das Gefühl, berücksichtigt zu werden. Aber auch, um es mit kleinen Aufmerksamkeiten aufzuwerten, damit es sich einzigartig anfühlt.
C für Verbindung
Die Verbindung ist wichtig, weil es alle Mittel gibt, um Kunden anzusprechen: E-Mails, Telefon, soziale Netzwerke, Instant Messaging, Website, Anwendungen. Heute muss die Verbindung als Phygital betrachtet werden. Weil es digital ist, das den Kunden zurück ins Restaurant bringt.
C für Wissen
Die Datenrevolution stellt die digitale Welt seit einigen Jahren auf den Kopf. Daten werden es ermöglichen, die Leistung zu verbessern und dank des Kundenwissens in das Zeitalter der Personalisierung einzutreten. Dieses Wissen hilft auch dem Punkt „Betrachtung“.
Wie kann man den Kunden dazu bringen, wiederzukommen?
Solene Saguez & Lisa Grandclement, UX-Evangelist & UX-Aktivist @UXRepublic – @SoleneSaguez & @lisa_uxdesign

---