Positive Reibung in der Benutzererfahrung

Wir neigen dazu, eine gute Benutzererfahrung mit einer reibungslosen Benutzererfahrung gleichzusetzen. Wenn wir über Reibung sprechen, geht es im Allgemeinen darum, Reizstoffe oder sogar Blocker in der Erfahrung anzusprechen, die identifiziert und beseitigt werden müssen. Es ist eine Vision, die sehr im gegenwärtigen Moment verankert ist, als ob jede Aktion auf der Benutzeroberfläche schnell und flüssig sein müsste. Aber die Benutzererfahrung ist eine Ansammlung von Momenten, ein Ganzes, das mehr ist als die Summe seiner Teile.

Bei regelmäßiger Nutzung der Schnittstelle ist sie langfristig aufgebaut.

Ein Hindernis zu treffen kann zu dem Zeitpunkt unangenehm sein (aber nicht immer) UND sich am Ende positiv auf die gesamte Benutzererfahrung auswirken.
Sehen wir uns einige Beispiele an.

#1 Ein Werkzeug zur Fehlervermeidung

 

Wir sind es gewohnt, Bestätigungsphasen zu durchlaufen:

• Bevor Sie Daten löschen,
• Bevor Sie die Software schließen, ohne Ihre Arbeit zu speichern,
• Vor dem Versenden einer E-Mail ohne Anhang, wenn dies im Text der E-Mail erwähnt wird.

Ein Bestätigungs-Popup ist ein Beispiel für Reibung, wenn die Aktion absichtlich war, es fügt einen Schritt hinzu, liest, wählt, klickt, verhindert aber, dass ein Fehler gemacht wird, der erhebliche irreversible Folgen haben könnte.
Bevor wir diese Technik in unseren Schnittstellen verwenden, liegt es an uns, das Gewicht des Bestätigungsschritts mit dem Gewicht des Fehlers abzuwägen.
Diese Bestätigung kann selbst für den Benutzer, der sich seiner Aktion sicher war, beruhigend sein: Sie erinnert ihn daran, dass er im Falle einer falschen Manipulation immer geschützt ist.

#2 Erhöhen Sie die Sicherheit der Benutzerdaten

 

Schritte zur Bestätigung der Identität des Benutzers ermöglichen es, einen Versuch zu verhindern, ein Konto zu hacken, beispielsweise wenn das System eine Verbindung von einem neuen Gerät erkennt. Reibung ist wichtiger als die Vermeidung eines Fehlers, oft geht es um die Eingabe eines per E-Mail oder SMS erhaltenen Codes. Aber die Kosten des Hackens werden auch höher sein, wenn es um die Identität, Ressourcen oder private Daten des Benutzers geht. Dies ist in der Tat eine positive Reibung.

#3 Begleiten Sie den Benutzer bei seinem Konsum von Schnittstellen

 

Andere Anwendungen, oft soziale Netzwerke, aber nicht ausschließlich, unterbrechen den Benutzer beim Surfen, um ihn an seine Nutzungszeit zu erinnern und ihm vorzuschlagen, eine Pause einzulegen. Das

Eine Unterbrechung stellt eindeutig eine Reibung dar, und ihre Wahrnehmung durch den Benutzer ist für den Designer nicht leicht vorhersehbar.
Wenn die App ihren Zugriff auf Wunsch des Benutzers einschränkt, ist die Reibung eher positiv. Wenn es nicht vom Benutzer initiiert wird, spielen andere interne und externe Faktoren eine Rolle: die Dauer vor dem Auslösen des Alarms, die Tageszeit, zu der der Benutzer die Anwendung verwendet, das Nutzungsverhalten, die Benutzerpersönlichkeit, der Alarmton usw. Die Benutzererfahrung kann sich zu einem Zeitpunkt t verschlechtern, aber langfristig verstärkt werden, wenn der Benutzer die Anwendung weniger, aber qualitativ hochwertiger nutzt.

#4 Geben Sie dem Benutzer einen guten Eindruck

Eine Studie von Michael Norton und Ryan Buell stellte den Teilnehmern zwei Versionen einer Website zum Verkauf von Flugtickets vor:

• In der ersten Version liefert die Suche sofort Ergebnisse,
• In der zweiten Version brauchen die Banknoten aber einige zehn Sekunden, bis sie erscheinen

Die Seite materialisiert den Aufwand, indem sie die Schritte unter dem Ladebalken beschreibt.
Die Teilnehmer bevorzugten mit überwältigender Mehrheit die zweite Version.
Diese illusorische Anstrengung vermittelt dem Benutzer einen Qualitätseindruck, der durch die Qualität der Ergebnisse bedingt ist. Wenn die Ergebnisse enttäuschend sind, wird die zusätzliche Wartezeit im Gegenteil der Benutzererfahrung abträglich sein.

Ein weiteres Beispiel betrifft Benutzer des Flughafens Houston, die sich über die Wartezeit bei der Gepäckabholung beschwert haben. Durch die Verlagerung des Gepäcks von den Terminals wurde diese Unzufriedenheit stark reduziert: Die Gesamtwartezeit ist gleich, aber der Benutzer ist unterwegs und wartet weniger Zeit am Zielort.

Diese beiden Beispiele zeigen, dass eine Reduzierung der Fluidität der Reise die Benutzererfahrung verbessern kann. Um diese Technik zu implementieren, müssen Kenntnisse der kognitiven Psychologie verwendet werden, auch wenn sie guten Designpraktiken widersprechen (Anzahl der Klicks, Geschwindigkeit der Ausführung usw.).

#5 Erzeuge Teilen, einen Gemeinschaftsgeist

 

Schließlich kann der Benutzer ermutigt werden, Antworten auf seine Blocker um ihn herum von Kollegen zu suchen, die dasselbe Produkt verwenden. Reibung wirkt sich in diesem Fall positiv aus. Dieser Wissensaustausch erzeugt eine Dynamik um das Produkt herum, die sowohl für das Produkt als auch für die Benutzer, die an dieser Emulation beteiligt sind, von Vorteil ist.

Viele Beispiele für diese Art von Reibung stammen aus Videospielen, wir denken an Pokemon Go, dessen nicht immer klare Benutzeroberfläche zur Erstellung von Online-Tutorials durch Spieler geführt hat, oder an das Spiel The Endless Forest, bei dem der Fortschritt nur durch das Teilen mit anderen Spielern erfolgt, aber es ist nicht auf Videospiele beschränkt. Anwendungen wie Snapchat oder TikTok können ebenfalls genannt werden, und die Community ist wertvoll für Benutzer, die verstehen möchten, wie sie diese Tools am besten nutzen können.

Aus gestalterischer Sicht kann man sich vorstellen, ein Feature bewusst in seiner Anwendung zu „verstecken“, so dass seine Entdeckung Teil einer Mundpropaganda in der Produktgemeinschaft ist. Vorausgesetzt, die Nutzung ist einfach, wenn der Benutzer „wissend“ ist: zum Beispiel ein Shortcut per Geste, um die Funktionalität aufzurufen.

Reservierungen

Das Hinzufügen positiver Reibung sollte eine gut durchdachte Aktion sein. Upstream-Tests an Benutzern sind oft entscheidend. Wenn positive Friktionen das allgemeine Nutzererlebnis verbessern, müssen wir uns auch die Frage nach Zugänglichkeit und Inklusivität stellen: Beispielsweise vermittelt die Fahrt durch den Flughafen Houston die Illusion einer kürzeren Wartezeit, die die meisten zufriedenstellt, aber sicherlich für alle Menschen schädlich ist die Schwierigkeiten haben, sich zu bewegen. Sobald wir Reibung hinzufügen, gehen wir das Risiko ein, einige Benutzer oder Benutzer auszulassen. Wie bei allem in UX gibt es kein fertiges Rezept mit positiver Reibung, Sie müssen es von Fall zu Fall tun.

wegnehmen

– Reibung ist nicht gleichbedeutend mit einer verschlechterten Benutzererfahrung, man muss langfristig über die Gesamtvision und die Beziehung zum Benutzer nachdenken,

– Das Hinzufügen von Reibung ist nützlich, um den Benutzer zu schützen, und kann den Eindruck beeinflussen, den er von der Benutzeroberfläche und dem Produkt haben wird.

– Die Zugänglichkeit der Schnittstelle bleibt jedoch wesentlich und muss beim Hinzufügen von Reibungspunkten berücksichtigt werden.

weitere Infos

Weitere Einzelheiten zu den Studien von Norton und Buell: https://hbr.org/2011/05/think-customers-hate-

warten-nicht-so-schnell
Ein Poster, das Beispiele positiver Reibung nach Typ klassifiziert https://ruthkschmidt.com/work#/positive-friction/

 

 

 

Marie Euzin, UX-Designerin @UX-Republic

 

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