Bilden Sie die Benutzererfahrung mit der Ökosystemkarte und der Reisekarte ab

Komplexe digitale Umgebungen stellen Teams vor viele Herausforderungen, sowohl was das Verständnis von Benutzerproblemen als auch die Implementierung von Lösungen betrifft. Um klarer zu sehen, bieten wir zwei Methoden zur Abbildung der User Experience an:

  • Das Karten-Ökosystem, das eine Vision der Produkte und Akteure vermittelt, die das Benutzererlebnis ausmachen
  • Die Reisekarte, die die Etappen der Reisen und ihre Reibungspunkte aufzeigt

Zusammengenommen helfen Ihnen diese beiden Mapping-Ebenen dabei, Ihre UX-Strategie zu definieren und die richtigen Akteure für ihre Umsetzung einzubeziehen. 

 

I- ÖKOSYSTEMKARTE: 

Was ist ein benutzerorientiertes Kartenökosystem?

Die von uns erstellte Karte repräsentiert das digitale Ökosystem aus Benutzersicht. Die Absicht ist es, die großartigen Erlebnisse durch die verschiedenen Touchpoints zu visualisieren. 

Im Gegensatz zu einer eher marketing- und strategisch ausgerichteten Karte haben wir diese Benutzervision mit einer eher organisatorischen Vision gekreuzt, die die Produkte sowie die Teams abbildet, die intern in einer bestimmten Struktur eingreifen.

 

Modell-Ökosystemkarte

 

Das Lesen erfolgt auf zwei Ebenen: 

1- Die Makrovision des digitalen Ökosystems: 

Diese erste Leseebene zielt darauf ab, alle den Benutzern angebotenen Zugangspunkte darzustellen. Es ist die visuelle Darstellung des gesamten digitalen Universums der Marke. 

Die Kontaktpunkte bilden eine erste Leseebene. Sie sind die Einstiegspunkte, über die Benutzer zu einem Produkt/einer Website gelangen (z. B. direkt über eine Suchmaschine oder eine bestimmte URL). 

Es geht auch darum, alle Stakeholder einer Struktur/Marke hervorzuheben, die an einem bestimmten Produkt beteiligt sind. Dadurch ist es möglich, eine genaue Vorstellung davon zu haben, an welches Projektteam man sich wenden kann, falls man in ein bestimmtes Thema eingreift, und die Organisation der Projektteams (in Bezug auf die Benutzererfahrung) nachzuvollziehen. 

2- Der Zoom nach Produkt oder Produktfamilie: 

In einem zweiten Schritt geht es darum, etwas mehr ins Detail zu gehen, indem man sich auf die angebotenen Erlebnisse konzentriert. 

Nachdem wir alle Einstiegspunkte identifiziert haben, wollen wir verstehen, welche Art von Produkterlebnis angeboten wird und wie sich das Markenuniversum artikuliert. Dann können wir alle Benutzererfahrungen veranschaulichen, die mit jedem spezifischen digitalen Produkt verbunden sind. Wir können auch die Projektteams vernetzen, die an den hervorgehobenen Kursen arbeiten. Darüber hinaus können andere Daten, die die Produktuniversen charakterisieren, die Studie vervollständigen, nämlich: 

– Listen Sie die Probleme im Feld auf. Um noch weiter zu gehen, können Sie sogar auf einer Zeitleiste die Prioritätenreihenfolge der Themen darstellen. 

– Unterstreichen Sie die verantwortlichen Referenten, um die Köpfe der Stangen zu identifizieren

– Hinzufügen interner digitaler Tools (für interne Markenbenutzer) 

Warum ein Kartenökosystem verwenden? 

Diese visuelle Darstellung ermöglicht Beobachtungen über die digitale Umgebung, die eine Marke ihren Nutzern bietet, in Bezug auf: 

- Pfad: einfach oder komplex (zum Beispiel: Anbieten eines einheitlichen Einkaufspfads für verschiedene digitale Produkte der Marke) 

– Bestand an digitalen Produkten, die von einem Unternehmen angeboten werden. Dies macht es möglich, das Netz sowie die Relevanz zwischen jedem zu verstehen 

– Organisation interner Kompetenzzentren (isoliert vs. horizontal)

– Verstehen Sie das digitale Universum Ihres Unternehmens

All diese Beobachtungen tragen dazu bei, die umzusetzenden Projekte zu priorisieren, um die Kurse zu vereinheitlichen und eine maximale Konsistenz über alle Produkte hinweg zu bieten.

Vergrößern Sie ein Kartenökosystem

 

Wie richte ich ein Karten-Ökosystem ein? 

Beginnen Sie damit, alle Kontaktpunkte aufzulisten. Wenn Sie das Ganze verflachen, erhalten Sie einen ersten Entwurf der Struktur des digitalen Ökosystems. Wenn möglich, führen Sie ein Brainstorming mit Stakeholdern durch, die Kenntnisse über die Struktur/Projekte und Produkte haben, um ein „Entwurfs“-Universum abzubilden. Wie Sie wissen, ist es immer konstruktiver, auf der Grundlage einer visuellen Unterstützung zu iterieren und zu diskutieren, die als Arbeitsgrundlage dient.

Dann geht es darum, auf die Details der „Produktpole“ einzugehen (falls Ihr digitales Markenuniversum sehr umfangreich ist …), um die Art der angebotenen Erfahrung, die dazwischen liegenden Kompetenzpole, zu verstehen , die digitalen Produkte sowie das Verständnis der Probleme. 

Vorstellungsgespräche führen

Es wurden verschiedene Interviews mit Schlüsselakteuren geführt, um die globale Organisation des digitalen Universums klarer zu sehen und besser zu verstehen. Das Ideal ist, direkten Zugang zu den Projektmanagern jedes Pols zu haben, um ihre Meinung zum Bau der Karte zu haben. Dies ermöglicht es, Teil eines kooperativen und transparenten Ansatzes zu sein. Darüber hinaus wird es immer geschätzt, alle Parteien in dieses Projekt der Repräsentation eines gemeinsamen Universums einzubeziehen.

Wachsamer Punkt 

Beim Erstellen einer Ökosystemkarte müssen Sie auf mehrere Punkte achten, nämlich: 

  • Identifizieren Sie die richtigen Personen zum Interview, um die relevanten Informationen zu erhalten, die für jedes "Universum" oder "Pol" spezifisch sind.
  • Bewahren Sie einen synthetischen Geist in der Darstellung der Kartographie. Wir können nicht ALLES abbilden! Die Idee ist, diese Visualisierung der vorgeschlagenen Erfahrungen in einem zusammenfassenden Format zu halten (insbesondere in der globalen Kartierung).

Ein skalierbares Tool

Diese Darstellung ist skalierbar und passt sich an Veränderungen und Organisationen in der Geschäftswelt an. Ideal ist es, es mit allen Bereichen zu teilen, damit diese ihre Anpassungen kontinuierlich übermitteln können, was dem Wunsch nach Transparenz Rechnung trägt und die Stakeholder auf eine funktionsübergreifende Informationsebene bringt. 

Neben dem Map-Ökosystem, das eine globale Sicht auf alle Benutzererfahrungen bietet, eignen sich Journey Maps ideal, um einen Bericht über Key User Journeys zu erstellen. 

 

II- REISEKARTE 

Was ist eine Reisekarte?

Mit der Reisekarte können Sie die Route abbilden, die der Benutzer bei der Nutzung Ihres Produkts (oder Ihrer Dienstleistung) zurückgelegt hat. Es zeichnet die Aktionen und Kontaktpunkte des Benutzers während seiner Reise Schritt für Schritt nach. Es dient auch als Diagnosewerkzeug für die Reise, indem es die vom Benutzer festgestellten Reizstoffe und Verbesserungsmöglichkeiten einbezieht. Diese „Höhen und Tiefen“ der Erfahrung können auf der Landkarte durch eine Emotionskurve und wörtliche Worte materialisiert werden (wir werden dann mehr von der Erlebnislandkarte sprechen).

Warum eine Anfahrtskarte verwenden? 

Es gibt zwei Haupttypen von Reisekarten, die unterschiedliche Anforderungen erfüllen: 

  1. Die Reisekarte des Bestehenden ermöglicht es, aktuelle Pfade darzustellen, Störfaktoren zu identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen
  2. Die Zielreisekarte beschreibt die ideale Reise, die für Ihren Benutzer gewünscht wird. Es kann nützlich sein, wenn Sie ein neues Erlebnis entwerfen oder auf eine vorhandene Journey Map reagieren. 

Ob sie die bestehende oder eine angestrebte Vision darstellt, die Journey Map ermöglicht es Ihnen, sich in die Lage der Benutzer zu versetzen und ihre Handlungen, Erwartungen und Frustrationen besser zu verstehen. Es ist auch ein sehr effektives Instrument, um Stakeholder zu überzeugen, da es auf sehr visuelle Weise die Verbesserungsachsen einer Erfahrung veranschaulicht. 

Wie erstellt man eine Reisekarte? 

  1. Definieren Sie die Persona und das Szenario der Reise 

Die Journey Map ist spezifisch für die Art des Benutzers und seinen Zweck. Daher ist es wichtig, folgende Fragen zu beantworten:

Welchen Benutzer vertreten wir ? Jede Familie von Benutzern wird je nach ihren Erwartungen, Bedürfnissen, Fähigkeiten usw. eine andere Erfahrung machen. Bauen Sie auf Ihren bestehenden Personas auf, falls Sie welche haben. Wenn Sie keine Personas haben, lade ich Sie zum Lesen ein Dieser Artikel und mache die Übung.

Welches Szenario soll abgedeckt werden? ? Ihr Produkt hat wahrscheinlich mehrere Pfade, die verschiedene Anforderungen abdecken. Konzentrieren Sie sich auf ein zu untersuchendes Schlüsselszenario und schreiben Sie es in Form eines Ziels auf, das Ihr Benutzer zu erreichen versucht (z. B. Françoise, die Online-Oma, möchte online einen Kaschmirpullover kaufen, um sie ihrer kleinen Tochter Emma zu schenken. Sie möchte, dass es zu einem Relaispunkt in der Nähe von Emma geliefert wird.)

      2. Sammle die Elemente, die für die Entwicklung der Karte notwendig sind

Es ist an der Zeit, so viele Informationen wie möglich über Benutzer und ihre Reisen zu sammeln. Die Reisekarte muss so realitätsgetreu wie möglich sein: Verlassen Sie sich nicht nur auf Annahmen und Ihre Intuition. 

Mehrere Methoden der Benutzersuche machen es möglich, diese Informationen zu sammeln, wie zum Beispiel:

  • Führen von Interviews mit Benutzern, die zu Ihrer Persona passen
  • Feldbeobachtungen
  • Ergebnisse von Benutzertests
  • Tracking-Tools wie Google Analytics…

       3. Organisieren Sie einen Journey-Mapping-Workshop

Idealerweise erfolgt die Erstellung der Karte im Team, um Standpunkte zu kreuzen und eine gemeinsame Vision zu teilen. Es obliegt dem Moderator, zu entscheiden, wer am Workshop teilnehmen soll (Entwickler, Marketing, Kundendienst, Benutzer usw.) 

Vor Beginn informiert der Moderator das Team über das Ziel des Workshops und gibt eine Zusammenfassung der Benutzerforschungselemente. Dann füllt das Team die Leinwand Schritt für Schritt mit Post-its oder einem kollaborativen Tool wie Miro oder Mural aus.

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen Ihrer Karte :

  • Schreiben Sie Ihren Persona-Namen und Zweck oben auf die Leinwand
  • Listen Sie die Aktionen auf, die der Benutzer bei Post-Its ausführt
  • Ordnen Sie die Aktionen in der chronologischen Reihenfolge des Kurses an
  • Gruppieren Sie Aktionen in Schritten
  • Listen Sie Berührungspunkte für jeden Schritt auf 
  • Liste die Reizstoffe für jeden Schritt auf
  • Verfolgen Sie die Kurve der Emotionen mit Höhen und Tiefen der Benutzererfahrung
  • Vervollständigen Sie die Kurve mit Wörtern (falls vorhanden) und Smileys
  • Analysieren Sie schließlich die Reizstoffe und verwandeln Sie sie in etwas Positives: Verbesserungsmöglichkeiten. Listen Sie diese Verbesserungspunkte auf und platzieren Sie sie unten auf der Karte unter den Reizstoffen

 

Modell einer Anfahrtskarte (kann an Ihre Bedürfnisse angepasst werden)

Es gibt mehrere Modelle von Reisekarten, es liegt an Ihnen, diejenige zu definieren, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Zögern Sie nicht, sich dieses Ergebnis anzueignen und es mit dem anzureichern, was Ihnen relevant erscheint. 

Sobald diese Arbeit erledigt ist, ist es wichtig, die Karte im Teamarbeitsbereich anzuzeigen, damit jeder darauf zurückgreifen kann. Die Journey Map ist ein lebendiges Ergebnis, das sich während der gesamten Lebensdauer des Produkts/der Dienstleistung weiterentwickeln und verfeinern muss. 

 

Das Wort vom Ende 

Zusammen bieten das Kartenökosystem und die Reisekarte eine globale Vision der umzusetzenden UX-Strategie:

  • Auf der „Mikro“-Ebene ermöglicht die Journey Map die Definition von UX-Projekten, die durchgeführt werden sollen, um die Benutzererfahrung zu verbessern
  • Auf der „Makro“-Ebene hilft die Ökosystemkarte dabei, die Produkte und die für die Umsetzung der Lösungen verantwortlichen Teams zu identifizieren, wobei die Abhängigkeiten zwischen den Teams berücksichtigt werden.  

Wir empfehlen Ihnen, diese beiden Leseebenen während Ihrer Release-Planung zu kombinieren und dabei Folgendes zu beachten:

  • Erstellen Sie produktübergreifende Journey Maps, die die gesamte Benutzererfahrung berücksichtigen 
  • Priorisieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten in Bezug auf Benutzerwert, Geschäftswert und Komplexität 
  • Beteiligen Sie die verschiedenen betroffenen Teams an der Suche nach Lösungen (und an deren Kalkulation)
  • Organisieren Sie eine gemeinsame Release-Planung zwischen Teams, um Abhängigkeiten zu berücksichtigen und auf einer gemeinsamen Roadmap voranzukommen 

Natürlich werden wir weiterhin Co-Design-Workshops leiten, sei es zwischen Designern oder mit multidisziplinären Teams. Die Kenntnis des Konzepts des Design by Committee ermöglicht es Ihnen, Fehler zu vermeiden, den Zusammenhalt Ihres Produkts zu reflektieren und die Ergebnisse unserer Workshops optimal zu nutzen.

 

Orane Lefevre & Meagan Rosengren – UX Designer @UX-Republic

 

Unsere nächsten Schulungen