Retour d’expérience : l’empathy map (ou carte d’empathie)

Oct 10, 2018
Leslie Pochat

« LA MAP DE QUOI ? »

L’empathy map (ou carte d’empathie, en français) est utilisée le plus souvent en phase d’idéation, cet outil est utile pour comprendre les utilisateurs et leurs pensées. On peut s’en servir seul ou en outil collaboratif pour aider les parties prenantes à se mettre dans la peau de leur utilisateur. Voici comment cet outil a aidé mon client à se mettre à la place de ses utilisateurs.

GUIDELINE

#Quand ? En phase d’idéation
#Comment ? Atelier collaboratif ou seul
#Pourquoi seul ? Pour créer les personas ou compléter une expérience map
#Pourquoi en atelier ? Pour aider votre client à se mettre dans la peau de l’utilisateur
#Combien de temps ? 30 min

Un peu de contexte…

Je travaillais pour une société spécialisée dans le domaine de l’intraprenariat dans le cadre d’une refonte de site.
Mon client connaissait bien ses utilisateurs, mais il n’arrivait pas à adapter son offre à l’expérience utilisateur.
Pour débuter, je lui ai proposé une méthodologie de Lean UX au cours de laquelle nous avons abordé plusieurs ateliers d’idéation.

L’atelier empathy map

Après avoir défini le persona principal, j’ai proposé à mon client de faire un atelier de génération de carte d’empathie pour qu’il comprenne la psychologie de son utilisateur. Cela lui a permis de cartographier l’esprit de son persona et d’identifier ses besoins, ses objectifs, ses attentes, points de doute, etc.

Grâce à cette carte d’empathie, nous avons pu compléter une experience map prospective dans laquelle nous avons estimé les étapes par lesquelles notre utilisateur devrait passer et son état d’esprit, ainsi que des opportunités pour améliorer l’expérience.

La mise en place

En affichant la carte d’empathie sur le mur, j’ai demandé aux parties prenantes (4 personnes) de la remplir grâce à des post-it en se mettant à la place du persona.

L’empathy map est composée de 4 quadrants
Ce que l’utilisateur peut : entendre / penser et ressentir / dire & faire / voir
et deux colonnes en dessous : les bénéfices / les points de frustration

#1 Qu’entend mon utilisateur ?
Que dit son entourage ? Est il influençable ?
Ou va il trouver des informations susceptible de l’influencer ?

#2 Que pense mon utilisateur ?
Quelles sont ses émotions ? A t’ il des craintes ? des attentes ?
quelle pourrait être sa charge mentale ? qu’est ce qu’il veut ?

#3 Que dit / fait l’utilisateur ?
(attention il ne dit pas toujours ce qu’il ressent)
que dit il autour de lui ?
comment se comporte t’ il ? de quoi parle t’ il ?

#4 Que voit mon utilisateur ?
Ou est il ? qu’est ce qui l’entoure ? est il seul ? quel outil utilise t’il ?
Est il attentif ? Quel problème rencontre-t’ il ?

#5 Quels sont ses bénéfices ?
Quels objectifs vise t’ il?
par quelle stratégie tente t’ il d’y arriver ? quels sont ses critères de réussite ?

#6 Quels sont ses points de frustrations ?
quel sont ses obstacles ? prises de risque ?
De quoi a t’ il peur ?

Les avantages de l’empathy map

En plus de nous donner de la matière pour créer l’expérience map, cet atelier a permis à mon client de comprendre l’utilisateur ce qui était difficile pour lui car il est de l’autre côté, à la place du concepteur.

Après l’atelier

Nous avons gardé la carte d’empathie au mur durant toute la phase d’idéation, pour nous rappeler ce que l’utilisateur avait en tête. Plusieurs fois, nous sommes revenus dessus pour confronter notre vision à celle notre persona.

Take away

  • Ce n’est pas grave si un post it se retrouve dans 2 catégories
  • L’important, c’est de réfléchir sur le mental de l’utilisateur
  • A la fin de l’atelier, prévoyez 10 minutes pour trier les idées et restituer les éléments les plus importants
  • Gardez la map au mur pour l’avoir en tête lors des prochains ateliers de conception

Leslie, UX/UI Designer @UX-Republic

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