Este artigo refaz a conferência de César Miguel, Diretor de Produto e Tecnologia da Cityscoot, durante a primeira edição da UX-Conf – Human First. Esse A conferência centra-se na implementação de um agente conversacional como parte de um projeto na Cityscoot e desenvolve o tema da IA.

Por que é importante integrar uma solução conversacional?

A evolução das experiências de conversação tem sido dramática nos últimos anos. Chatbots, ou agentes conversacionais automatizados, apresentam um dos primeiros passos para a comunicação automatizada entre humanos e máquinas. Na verdade, as interações homem-máquina ocorrem através de uma interface (telefone, tablet, computador, etc.). Com o tempo, os usuários querem limitar as interfaces para ter um contato mais verdadeiro com a máquina. A partir de agora, o Homem quer conversar, rir, interagir com a máquina como se fosse um humano.

Diferença entre IA e GenIA

Durante a conferência, César Miguel recorda a importante diferença entre a IA tradicional e a IA gen.

• Inteligência Artificial Tradicional (IA) refere-se a sistemas de computador capazes de realizar tarefas intelectuais e específicas.
• A Geração de Inteligência Artificial (genIA) refere-se ao processo de criação e melhoria de algoritmos de IA por meio de métodos de aprendizado de máquina. O objetivo não é completar uma tarefa, mas propor uma resposta mais provável (com base em estatísticas). Esta é então uma tarefa não específica.

A IA é o resultado final, enquanto o genIA é o processo de desenvolvimento desses sistemas de IA. Resumindo, a IA é a aplicação, enquanto a genIA é o meio para chegar lá.

O caso Cityscoot

Cesar Miguel explica então a solução desenvolvida para classificar e analisar feedback durante sua experiência na Cityscoot.

Originalmente, cada usuário pode deixar uma avaliação ao final de uma corrida. Antes de implementar uma solução, as equipes da Cityscoot têm apenas uma visão quantitativa dos resultados: o número de avaliações positivas e o número de avaliações negativas.
Em seguida, a solução é implantada e tem como objetivo solicitar ao ChatGPT a classificação dos dados para identificar os principais problemas relatados pelos usuários. Isso permite que as equipes da Cityscoot analisem dados qualitativos. Isso permite que eles processem o feedback do usuário com mais facilidade.
Ao mesmo tempo, a solução permite enviar um email contextualizado ao usuário assim que sua opinião for enviada.

Os limites da IA ​​neste caso

A utilização do chat GPT atinge os seus limites porque os emails escritos baseiam-se apenas em informações recolhidas antes de 2021.
A ferramenta às vezes oferece reembolso ou lembrete da marca ao internauta por e-mail. A criação de prompts possibilitou estabelecer limites de reações para evitar esse tipo de situação.

O resultado desta prática

Esta ferramenta permite que as equipes de Relacionamento com o Cliente obtenham muito mais informações qualitativas sobre o feedback dos usuários. Este feedback permite detectar mais rapidamente problemas técnicos em determinados equipamentos. Cerca de 2 em cada 3 usuários ficam satisfeitos com o e-mail enviado pelo assistente virtual.

Alguns pontos importantes sobre genAI

Concluindo o caso Cityscoot, César Miguel destaca vários pontos importantes:

• Confidencialidade: a solução implantada deve respeitar a confidencialidade dos dados do usuário
• A importância do resultado: neste caso, as equipes não dominado não o e-mail enviado
• Cuidado com o preconceito de discriminação
• Que futuro? É provável que a legislação evolua nos próximos 2 anos a nível da União Europeia

 

Romane Azède, gerente de tráfego e Baptiste Herault, gerente de tráfego líder de equipe – UX-Republic