[ENTREVISTA] Mounir Laggoune, Country Manager DACH na Trainline

trainline é provavelmente uma das start-ups mais inovadoras do mundo dos transportes, com a sua abordagem centrada em dados.

Com uma simples proposta de valor – vender bilhetes de comboio em toda a Europa – destacou-se de outros serviços de reservas online. Tornou simples e rápida uma ação que antes era complexa.
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Ao prometer comprar uma passagem de trem com apenas alguns cliques, a Trainline está a caminho de conquistar a Europa. Quisemos discutir com eles para perceber que lugar é dado à Experiência do Utilizador na sua estratégia e, em particular, no seu desenvolvimento no estrangeiro.
Mounir Laggoune, Country Manager DACH @Trainline nos recebeu em suas instalações. De volta a uma discussão casual sobre temas tão amplos quanto as necessidades do usuário, recrutamento, dados, conteúdo e claro: design.

Mounir, em poucas palavras

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Mounir é responsável pelo desenvolvimento dos mercados suíço, alemão e austríaco (DACH). Em suas próprias palavras, ele usa um chapéu duplo:

  • Certifique-se de que os consumidores possam comprar bilhetes na Trainline
  • Entender as necessidades de seus clientes.

Gerente nacional da linha de trem Mounir Laggoune
Essa dupla abordagem entre produto e usuário final é o posicionamento escolhido pela Trainline.
O que nos terá impressionado durante esta entrevista é o estado de espírito que orienta o desenvolvimento do seu produto. Retorne sobre os valores que levam a Trainline para os topos.

Valor nº 1: Simplicidade

"Cubra a Europa e não precise mais se preocupar em comprar passagens de trem e ônibus".

É assim que a Mounir propõe o serviço Simples e Eficiente. Esse objetivo nos lembra não me faça pensar, o livro essencial de Steve Krug sobre experiência do usuário. Trata-se de facilitar o curso para que o usuário se concentre apenas em sua necessidade.
Enquanto cada operador vende apenas seus próprios bilhetes de trem, a Trainline permite que você compre uma viagem operada por vários portadores sem afetar a experiência do usuário.

Valor nº 2: Inovação

Workshops de descoberta são organizados regularmente. O ponto de partida pode ser o atendimento ao cliente, bem como a divisão de dados ou até mesmo o marketing.
Todos os intervenientes do curso em causa reúnem-se para workshops de forma a traduzir as necessidades dos utilizadores em inovação, sempre com a mesma questão em mente:

“Como facilitar a compra de passagens de trem e ônibus?”

As hipóteses adotadas vêm de inúmeros workshops de design thinking envolvendo as equipes técnicas, as equipes de marketing, o atendimento ao cliente e, claro, os designers. Levar em conta a viabilidade técnica, os desejos do consumidor e as necessidades do negócio possibilita a criação de novas oportunidades e inovações.
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As novas funcionalidades são então construídas no Test & Learn via AB Testing, Mutli Versioning Testing (MVT), em particular. Segue-se uma fase de análise e iterações para chegar à melhor proposta. Esta fase Lean permite uma grande flexibilidade na adaptação dos cursos aos mercados e necessidades dos utilizadores. Assim, a Trainline pode oferecer o mesmo serviço adaptado a todos os seus mercados.

Valor nº 3: Empatia

“Os dados estão no centro de sua abordagem.”

Por meio da massa de informações coletadas, a Trainline desenvolveu sua própria ferramenta de análise para poder trabalhar os dados brutos e depois refiná-los graças às suas equipes de cientistas e analistas de dados. Essa fonte valiosa é uma das entradas para o pensamento centrado no usuário.

“Registramos as necessidades, para facilitar os usos. Por exemplo, sempre mostramos a rota mais suave.”

Para além desta abordagem quantitativa, existe uma abordagem qualitativa através da criação de grupos focais em toda a Europa. Assim, as funcionalidades podem nascer durante esses workshops. Não saberemos mais. (Segredo!) Em breve devemos ver algo novo no aplicativo…
Outro exemplo são os meios de pagamento. Para estar cada vez mais próxima dos seus utilizadores, a Trainline observa, ouve e adapta-se aos hábitos dos diferentes mercados.
Por exemplo, no mercado alemão, os clientes usam principalmente o aplicativo. Tudo é registrado lá. Para aumentar a taxa de uso, eles optaram por integrar métodos de pagamento muito populares em todo o Reno, como Paypal ou Sofort. De fato, ao contrário da França, o cartão bancário não é um meio de pagamento muito popular na Alemanha.
Da mesma forma, na Holanda, os clientes podem pagar com ideal, que responde por aproximadamente 40% dos pagamentos online em todo o comércio eletrônico globalmente.
O objetivo é manter o foco nos usos dos clientes para não adicionar tensão adicional a eles...

Valor nº 4: Abertura

"Estamos felizes que nossos clientes gastam pouco tempo em nosso site ou aplicativo porque a reserva é simples e rápida. "

Mounir o lembra, a Trainline deseja que o usuário encontre seu bilhete o mais rápido possível. Assim, um usuário pode comprar um ingresso sem precisar se registrar primeiro.
“Nós pegamos usuários quando a experiência deles é boa.”
Para Mounir, a experiência de viagem começa quando o cliente compra sua passagem e termina quando ele completa sua viagem.
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A partir daí, os pontos de contato com o serviço são inúmeros. O desafio é oferecer o timing certo ao seu usuário. Assim, a Trainline oferece muitas vantagens aos inscritos: cadastro de cartões de desconto, passageiros, anúncio da plataforma via notificações, possíveis atrasos…
Esse posicionamento pode parecer arriscado em termos de perda de conhecimento do cliente. No entanto, é por meio dessa estratégia que a Trainline tem obtido sucesso. Ao focar-se exclusivamente nas necessidades dos seus utilizadores, desenvolve um serviço único baseado numa forte relação com a marca.

Valor nº 5: relacionamento com o cliente

Todos nós sabemos que pegar o trem pode ser uma experiência estressante às vezes. Além disso, a Trainline optou por um atendimento ao cliente de altíssima qualidade. Aqui, não há robô para processar reclamações e enviar respostas padronizadas. A start-up contrariou a tendência ao optar por uma equipe de especialistas em relacionamento com o cliente. Essas “pessoas reais” são até consideradas o coração do valor do serviço. Eles são capazes de enviar respostas personalizadas para cada cliente.

“Uma experiência negativa muitas vezes se torna um canal para adquirir novos clientes.”

Graças a este serviço muito eficiente, eles são capazes de rastrear todos os problemas encontrados pelos usuários. Esses dados são então centralizados em uma ferramenta especialmente desenvolvida pela Trainline.

Valor nº 6: Conteúdo UX

A adaptação de conteúdo também é uma linha de trabalho muito presente na Trainline. A localização do aplicativo de acordo com seus mercados traz um forte valor agregado.

“Você tem que se colocar no lugar dos usuários que não estão acostumados a pegar o trem ou o ônibus. Eles não têm as mesmas perguntas. Portanto, é necessário acompanhá-los de acordo com seus problemas. “

Por exemplo, um cliente sueco pode usar o aplicativo em seu idioma. Da mesma forma, um cliente americano não ficará desconcertado: mesmo que o trem não seja muito desenvolvido nos Estados Unidos, quando esse cliente viajar pela Europa, ele usará sem hesitação um serviço adaptado à sua cultura. Trainline acompanhá-los.
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O conteúdo é trabalhado em pequenos toques, dependendo do país. Assim, a Trainline não se dirige a um alemão da mesma forma que a um italiano. Um foco é feito no que as pessoas esperam.

Conclusão

A Trainline tem baseado o seu negócio na melhoria do dia-a-dia dos seus clientes. Assim, o aplicativo é 100% acessível a pessoas com deficiência visual.
Em última análise, “[eles] gostariam de ter todos os trens e ônibus do mundo.” Porque o mundo está mudando, a empresa avança com os tempos, convencida de que a experiência do usuário é impulsionada por toda a equipe.

“Você não pode fingir ser legal. Caso contrário, é lavagem cerebral.”

Esse estado de espírito é perceptível assim que você entra pela porta. É até surpreendente encontrar o espírito do aplicativo em suas instalações. No entanto, Trainline não se contenta em ser legal. Busca inovar constantemente em seu setor. Assim, suas equipes estão trabalhando em novas mídias, como a voz em particular.
O que nos impressionará durante nossa entrevista é a consideração do usuário em todas as etapas do projeto e desenvolvimento do produto.
Sebastião (@SebfaureUX), Gerente de Aprendizagem e Desenvolvimento @UXR_Training – Head de Conteúdo @UX Republic