Quels sont les parcours, les méthodes et les convictions qui façonnent nos consultants ? À travers cette série d’interviews, nous leur donnons la parole pour mieux comprendre leur métier et leur quotidien.

Pour ce troisième épisode, direction le Luxembourg à la rencontre de Julie Petetin. Spécialisée en recherche utilisateur (User Research) et passionnée par la psychologie des comportements, Julie nous livre sa vision d’un design à la fois scientifique et profondément humain.

Découvrez le parcours d’une consultante qui combine la rigueur cartésienne et l’empathie pour concevoir des expériences inclusives.

Qui est Julie Petetin ?

Le parcours de Julie est plutôt original pour une designer. Elle a commencé par une licence en mathématiques, ce qui lui a donné un solide esprit d’analyse et de la rigueur. Voulant lier cette logique à l’humain, elle a continué avec un master en sciences cognitives. C’est là qu’elle s’est formée à la psychologie des comportements, à la philosophie et même au développement informatique. 

Arrivée chez UX-Republic au Luxembourg il y a près d’un an, Julie utilise aujourd’hui ce background unique pour décrypter ce que les utilisateurs pensent tout bas. Son objectif : appliquer des méthodes scientifiques au design pour que chaque décision repose sur des faits objectifs, et non sur de simples intuitions esthétiques.

De l’outil RH au terrain : la variété de la User Research

Inès & Paul : Quelles sont tes missions actuelles au Luxembourg et sur quels types de projets travailles-tu ?

Julie : Chez UX-Republic, je me spécialise pleinement dans la recherche utilisateur (User Research). Mon quotidien consiste à mener des entretiens et des tests utilisateurs : on confie un outil aux participants, on leur donne des scénarios précis et on observe minutieusement comment ils interagissent avec le logiciel. En parallèle, je réalise également des audits UX et d’accessibilité numérique.

Ce qui est passionnant, c’est que mes missions sont extrêmement variées et dépassent parfois largement le cadre du simple écran numérique. Par exemple, pour l’opérateur télécom Proximus, j’ai réalisé des tests utilisateurs sur un outil RH de gestion des salaires et des employés qui faisait l’objet d’une très grosse refonte. Avant de déployer la nouvelle version, nous avons testé le parcours pour vérifier sa fluidité et traquer les erreurs. C’est un travail d’observation quasi chirurgical : parfois, un utilisateur affirme à l’oral que « tout est très clair », mais son comportement physique (un léger froncement de sourcils, un mouvement de souris hésitant) montre une réalité tout autre. Notre rôle est d’interpréter ce qu’ils ne disent pas.

Inès & Paul : Tu as aussi travaillé sur des projets hors du numérique ?

Julie : Oui ! J’ai réalisé une mission pour les CFL (les chemins de fer luxembourgeois) qui portait sur l’expérience client globale directement en gare. Nous avons recruté des participants pour des parcours de test d’une heure sur le terrain. Nous les déplacions de l’entrée de la gare aux quais, puis dans les souterrains, en leur posant des questions à chaque étape pour évaluer leur sentiment de sécurité, la propreté ou la facilité d’orientation. On utilisait même des questions détournées de psychologie cognitive pour capter l’image de marque, en leur demandant par exemple : « Si les CFL étaient une personne, à quoi ressemblerait-elle ? »

Pour l’assureur Baloise, nous avons travaillé sur l’expérience utilisateur omnicanale. L’expérience avec une assurance ne s’arrête pas à une application mobile ; elle inclut les appels téléphoniques et les visites physiques en agence. Nous avons donc organisé un focus group avec des conseillers pour comprendre comment ils intégraient les outils numériques dans leur relation quotidienne avec les clients.

Coder ou ne pas coder ?

Inès & Paul : On associe souvent les métiers du numérique au code. Faut-il avoir des compétences en informatique pour être designer ? Et quelle est la vraie différence entre l’UX et l’UI ?

Julie : C’est une idée reçue très courante, mais la réalité est que certains designers ne codent pas. Personnellement, je ne touche jamais au code dans mes missions de conception.

Il faut bien distinguer l’UX (User Experience), qui se concentre sur la structure, l’architecture de l’information et le positionnement des éléments, de l’UI (User Interface), qui prend le relais sur l’aspect visuel, la direction artistique, les couleurs et le graphisme. Dans les petites structures, une seule personne gère souvent les deux rôles car la frontière est mince. Chez UX-Republic, nous avons la chance de bien distinguer ces deux expertises pour aller au fond des choses.

Le seul moment où j’ai besoin de m’intéresser au code, c’est pour l’accessibilité numérique, car elle en dépend à plus de 50 %. Comme je me forme actuellement sur ce sujet aux côtés d’un spécialiste de l’agence, je commence à y toucher, mais ce n’est pas un prérequis pour tous les designers.

L’IA comme assistante, pas comme décisionnaire

Inès & Paul : Comment penses-tu que le métier de designer va évoluer d’ici cinq ans avec l’essor de l’IA ?

Julie : J’espère avant tout que l’IA nous aidera à automatiser les tâches redondantes et machinales pour nous faire gagner un temps précieux. Cela nous permettra de nous recentrer sur ce qui fait notre vraie valeur humaine : aller au contact des gens, échanger et passer du temps sur le terrain.

Un exemple de gain de temps actuel réside dans la phase de recherche. Lors des tests ou des interviews, nous enregistrons toutes les sessions. L’analyse, la transcription et l’extraction des données clés sont des étapes extrêmement chronophages. L’IA permet d’analyser très rapidement de grandes quantités de texte, ce qui nous permettra à terme d’intégrer un échantillon bien plus large de participants à nos études sans exploser les budgets temps. Mais l’IA ne pourra jamais remplacer l’empathie nécessaire lors d’un entretien, la connexion humaine ou l’interprétation fine des émotions d’un utilisateur.

Inès & Paul : Comment fais-tu pour garder un esprit critique et préserver ta créativité face à ces outils ?

Julie : Pour l’esprit critique, la règle d’or est de systématiquement revérifier les sources. Il faut s’assurer qu’un benchmark proposé par l’IA ne s’appuie pas sur des données obsolètes ou mal interprétées, et relire attentivement chaque texte généré.

Pour rester créatif, il est parfois indispensable de tout simplement fermer son écran et de retourner au papier et au crayon ! Il m’arrive de me sentir littéralement “emprisonnée” dans une conversation avec une IA qui ne comprend pas ma direction. Dans ces moments-là, il faut savoir s’obliger à s’en détacher pour réfléchir par soi-même. J’utilise l’IA au quotidien pour rester à la page des usages, mais je refuse catégoriquement qu’elle définisse mon rôle de designer.

Le mot de la fin : “Je ne crois que ce que je vois”

Inès & Paul : S’il y avait un message essentiel à retenir de ton expérience, quel serait-il ?

Julie : Si je devais retenir l’aspect le plus important de mon métier, au-delà des outils ou des tendances technologiques, c’est l’empathie. La première qualité d’un designer est de savoir se mettre à la place des autres. Quand on crée une expérience, elle doit être inclusive et fonctionner pour tout le monde. On ne doit jamais concevoir en fonction de ses propres perceptions. Nous ne cherchons pas à faire quelque chose de bien pour nous-mêmes, mais quelque chose d’utile, d’efficace et d’accessible pour le plus grand nombre.

Inès Mallick
Assistante Marketing & Communication Digitale chez UX-Republic

 

 

Paul Courtois
Assistant Marketing & Communication Digitale chez UX-Republic