Le Phygital : simplifier l’expérience utilisateur

Sep 21, 2016
UX-REPUBLIC
Le phygital, une nouvelle expérience entre deux mondes
Le Phygital, qu’est ce que c’est ?

Le phygital se traduit par l’intégration du digital dans le monde réel (IRL) floutant les frontières de ces deux mondes. Le commerce connecté étant un enjeu très présent, avec des utilisateurs de plus en plus connectés et mobiles, c’est dans ce secteur que le phygital a su s’intégrer le plus facilement afin de proposer un parcours optimisé et répondant aux attentes utilisateurs.

Les enjeux principaux du phygital sont de:

  • Simplifier un parcours
  • Offrir une expérience unique et originale
  • Créer une expérience personnalisée

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01 – Simplifier un parcours

Plus simple, le phygital permet de faciliter le parcours utilisateur, homogénéiser les différents canaux et fluidifier le parcours d’achat. Mobiles, E-commerce, Social Media et boutiques physiques sont connectés de manière à créer une expérience omnicanal. Le “shopper” pourra ainsi débuter sur mobile où il pourra recevoir des notifications personnalisées en fonction de ses données, anticiper un achat, commander en ligne et recevoir un SMS sur sa montre connectée pour l’avertir que la commande est prête, il pourra l’essayer via des miroirs en réalité augmentée en boutique, acheter sur place (Click and Collect) ou enfin se décider plus tard avec des conseils sur les réseaux sociaux ! Sephora a optimisé son parcours avec des paniers digitaux qui ajoutent les produits via la technologie NFC afin de proposer l’ensemble du catalogue produits à ses clients.

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Sephora lance son parcours phygital dans l’une de ses boutiques

02 – Offrir une expérience unique et originale

Être dans l’innovation et surprendre le client, voilà un défi que les marques cherchent de plus en plus à relever. Undiz a exploré la piste du phygital en proposant une expérience inédite de commerce connecté. L’idée étant d’équiper les points de vente de bornes tactiles donnant accès à l’ensemble du catalogue, les commandes arrivent ensuite par capsules transparentes aéro-propulsées. L’expérience d’achat devient ludique et permet de réduire la surface de store de la marque. De plus, une application permet également de préparer ses achats en amont et d’arriver avec ses produits déjà prêts dès son arrivée en magasin. Undiz se positionne avec des mots clés tels que #robotique #ludique #fantastique, de quoi attiser la curiosité !

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Les produits arrivent par capsules dans des tubes transparents 

Pour voir la vidéo et comprendre le concept : c’est ici

03 – Créer une expérience personnalisée

L’omnicanal et le phygital permettent également l’accompagnement, le conseil et la personnalisation tout au long du parcours utilisateur.

Notamment grâce à des outils comme les beacons, les APi’s, la géolocalisation, la NFC qui proposent des services, des conseils et des produits au bon moment, au bon endroit, de manière simplifiée et personnalisée. Le digital se met au service du retail. Starbucks s’est essayé à cet exercice et a proposé ses propres playlists créées par les équipes elles-mêmes, les clients pouvaient ensuite liker, sauvegarder les musiques préférées afin d’influencer la sélection. La collecte de données clients personnalise l’offre, permet de suivre un historique d’achat ou de mieux connaître les envies et préférences des clients. 

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Les clients Starbuck sauvegardent et votent pour leurs musiques préférées

En conclusion

Avec la fragmentation de l’audience, l’avancée des nouvelles technologies et la recherche d’une expérience toujours plus optimisée et unique pour les utilisateurs, les marques ne peuvent à présent plus faire abstraction du phygital. Tirer le meilleur du digital (outils et technologies) et du physique (vitrines, cabines, vendeurs) afin d’enrichir et d’homogénéiser un parcours, toujours en correspondant aux attentes et besoins des utilisateurs, voilà l’ambition d’aujourd’hui et de demain.

 

Solène Saguez, UX-Evangelist @UXrepublic

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