[TEMPLATE] Apprendre à cartographier l’Expérience Utilisateur

Mai 15, 2018
UX-REPUBLIC

Une Expérience Map ou « carte d’expérience » est la représentation synthétique et chronologique de l’expérience vécue par vos clients avec l’un de vos produits ou services.

Réalisée à partir de données réelles, préalablement récoltées auprès de vos utilisateurs cibles, elle vous permet de retracer leurs besoins, leurs actions, leurs émotions ressenties avant, pendant et après l’interaction. Vous pouvez prendre appui sur vos personas.

Identifier facilement des opportunités d’innovation

L’objectif de cette méthode est de révéler les points stratégiques et moments marquants de l’expérience, positifs et/ou négatifs afin d’identifier plus aisément des opportunités de conception et d’innovation.

QUI participe ?

L’équipe de conception peut prendre part : UX-Designer, UI-Designer, Product Owner, Chef de projet, etc. Mais également, vous pouvez convier d’autres parties prenantes comme votre client, sponsor ou les utilisateurs finaux.

A quel moment du projet ?

Pendant la phase d’idéation, juste après avoir créé vos personas.

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Construire la carte d’expérience en 10 étapes

Temps de préparation : 2h à 4h.
C’est pendant ce travail préparatoire que vous allez construire votre carte à partir des données d’exploration dont vous disposez.

Vous pouvez imprimer notre template au format A3 et le compléter librement, ou bien le reproduire au stylo feutre sur un grand rouleau de papier craft et l’ébaucher ensuite à l’aide de post-its.

La carte d’expérience est construite autour de deux axes principaux :

  • l’axe horizontal représente le temps et les différentes étapes du parcours utilisateur
  • l’axe vertical pose successivement les points de contact et actions opérées par l’utilisateur, les problèmes qu’il rencontre, ses émotions, le niveau complexité de son parcours et enfin les opportunités identifiées par l’équipe projet.

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#1 – Un persona = une carte d’expérience

L’expérience et sa représentation seront très différentes selon les profils que vous aurez identifiés. Commencez par rappeler brièvement qui est votre persona.

La carte d’expérience est un exercice qui peut s’avérer difficile suivant le degré de complexité de votre service ou de votre persona. Un conseil, dans un premier temps focalisez-vous sur un profil primaire.

#2 – Rappeler le contexte, l’objectif et la finalité de l’expérience

Cette introduction permet de rappeler à chaque participant le contexte dans lequel l’utilisateur s’inscrit (technologique, social, environnemental), ses motivations et les résultats qu’il souhaite obtenir.

Exemple :
[Contexte] Bruno part en vacances en voiture avec sa femme et ses deux enfants
[Objectif] Il souhaite arriver le plus rapidement possible mais également s’arrêter à des aires de jeux pour enfants
[Finalité] Eviter les crises, voyager l’esprit tranquille et bien commencer ses vacances

#3 – Répertorier les étapes chronologiques de votre persona

Pour que votre carte soit représentative d’un expérience globale, il est indispensable de répertorier non seulement les étapes pendant lesquelles l’utilisateur interagit avec votre produit ou service, mais aussi celles qui les précèdent et les suivent. Utilisez de préférence des verbes d’action pour décrire ces étapes « macro ».

Exemple :
[étudie le trajet] [quitte la maison] [s’engage sur l’autoroute] [fait le plein d’essence] [déjeune] [arrive à destination]

#4 – Indiquer les marqueurs temps connus

La ligne de temps est indépendante des étapes précédentes. Selon les sujets, vous n’aurez pas toujours d’informations concernant la temporalité du parcours. Il n’est donc pas indispensable de la compléter systématiquement.

Exemple :
[0h départ] [+ 3h arrêt à la station service] [+ 4h premiers signes d’impatience des enfants] [+ 5h pause déjeuner] [+ 8h arrive à destination ]

#5 – Identifier les points de contact

Vous pouvez détailler ici les canaux à travers lesquels ont lieu les interactions (Site web, app, magasins, guichet physique, etc) ainsi que les supports de diffusion (ordinateur, tablette, smartphone).

Exemple pour l’étape « étudie le trajet » :  son application mobile, une carte routière, son entourage

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#6 – Lister toutes les actions

Pour chaque étape du parcours, listez les actions opérées par l’utilisateur.

#7 – Noter les problèmes ou « pain points » déjà identifiés

Construire une expérience map c’est raconter une histoire vraie. Restez objectif car c’est de cela que dépend la qualité de la restitution.

#8 – Cartographier les émotions et révéler le niveau d’engagement de votre utilisateur

L’expérience est-elle vécue de manière positive ou négative ? Sur la ligne des émotions, dessinez les emojis correspondant à chaque ligne puis reliez les points. Vous pouvez juxtaposer quelques verbatims pour appuyer le propos.

Conseil : la carte d’empathie (empathy map) peut être une excellent travail préliminaire à la carte d’expérience car elle décrit ce que l’utilisateur ressent, pense, voit et dit lors de son interaction avec le produit ou service.

#9 – Illustrer le parcours à l’aide de schémas simples

Chaque étape du parcours peut relever d’un processus linéaire, non linéaire voire circulaire. A l’aide de schémas ou d’icônes, tâchez de représenter « une certaine idée » du processus, et notamment l’aspect qui vous semble le plus pertinent ou qui soutient le mieux l’idéation.

Le guide annexe à télécharger est là pour vous aider :)

#10 – Identifier les opportunités d’amélioration

A ce stade, vous avez reporté l’ensemble des informations dont vous disposez sur la carte d’expérience.

C’est donc le « moment de vérité », celui qui va vous permettre de visualiser et comprendre les points de rupture potentiels du parcours et notamment les écarts entre les attentes de l’utilisateur et l’expérience telle qu’elle est réellement vécue.

Listez ici les idées qui permettraient d’améliorer le service, d’anticiper les besoins utilisateurs voire même de le surprendre.

Conseil : si vous en avez la possibilité, réservez ce champ libre pour le travail en atelier

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Déroulement de l’atelier

Durée : 2h à 4h. Jusqu’à 7 participants. Prévoir une salle adaptée au travail en équipe.

Commencez par rappeler aux participants l’objectif de cet atelier. A l’aide de la carte que vous aurez affichée, racontez ensuite étape par étape le parcours vécu par l’utilisateur. A l’instar des personas, les experience maps permettent à l’équipe de mieux se projeter dans l’esprit des utilisateurs, de visualiser leur cheminement de pensée mais aussi leur comportement.

Pendant le déroulé, chacun peut venir compléter et modifier la carte à partir de sa connaissance de l’utilisateur ou bien proposer des solutions à des problèmes identifiés.

A la fin de l’atelier, l’équipe déterminera les opportunités d’amélioration les plus pertinentes à développer pour la suite.

« Le but d’un business est de créer et conserver ses clients”

Peter Drucker

Et ensuite ?

Mettez au propre les résultats de l’atelier en soulignant les informations que vous souhaitez communiquer en priorité et diffusez la ensuite largement aux équipes projet. La carte d’expérience est un formidable outil de communication, de vérification et de synthèse.

Vous pouvez utiliser les opportunités d’amélioration identifiées comme problématique de base à solutionner pendant une séance de brainstorming.

Cet exercice UX est également une excellente base de cadrage pour construire ou réévaluer un MVP.

Experience Map by UX-Republic

Pour aller plus loin : 

Sandie Blanchaud, UX/UI-Designer @UX-Republic

UX-REPUBLIC Centre de Formations Digitales est un centre de formation agréé. Nos formations en UX-Design, Agile et Javascript sont issues des retours d'expérience et des savoir-faire de nos consultants.

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