Este artigo retrata a conferência de Cédric Valle, gerente de UX e Jacques-Olivier Guichard, responsável pela transformação digital no Groupama, durante a primeira edição do UX-Conf – Human First. Esta conferência centra-se no impacto da inteligência artificial (IA) no campo da experiência do usuário.

A inteligência artificial fez avanços notáveis ​​nos últimos anos, transformando diferentes aspectos das nossas vidas, incluindo a forma como as empresas interagem com os seus clientes.

Uma das promessas da IA ​​seria a sua capacidade de melhorar radicalmente a experiência do usuário. Nesta era digital em constante evolução, a IA realmente atende à experiência do cliente ou ainda é um mito?

O que é IA?

A inteligência artificial procura imitar comportamentos humanos complexos, aprendendo com os dados, sem a necessidade de instruções explícitas.

Isto implica que o treino destes modelos é feito fornecendo-lhes conjuntos de dados e orientação no âmbito da aprendizagem automática.

Para explicar como funciona a IA, Cédric Valle usou o “enigma da sala chinesa”. Este quebra-cabeça mostra alguém manipulando caracteres chineses sem entender o idioma, assim como a IA é capaz de realizar tarefas sem compreensão real.

“Para entender melhor esse conceito, imagine que você tenha que adivinhar a resposta exata para a jornada do cliente com base em outros cenários oferecidos como símbolos. É um exercício que reflete a ideia da sala chinesa. Você está procurando a resposta mais provável sem necessariamente ter uma compreensão semântica, que é como uma IA se comporta.” Cedrico Valle

IA generativa

Jacques-Olivier Guichard se aprofunda no tópico apresentando IA generativa que se concentra na criação de conteúdo, imagens, texto ou outros ativos de forma autônoma. 

Por exemplo, o objetivo básico de um modelo de texto generativo é identificar a próxima palavra mais provável dos textos na sua base de aprendizagem.

Com efeito, os modelos generativos oferecem a possibilidade de explorar uma vasta gama de aplicações e uma grande diversidade de utilizações, nomeadamente: 

• Escreva textos ou reformule-os
• Conversando
• Sintetizar dados
• Coder
• Restaurar informações
• Explique conceitos
• Encontre ideias

Processar IA para otimizar a experiência do cliente

Os palestrantes apresentam então o potencial da IA ​​para revolucionar a experiência do cliente. Para explicar esse conceito, eles tomam o exemplo concreto de uma simulação de cotação de um seguro residencial.

As etapas para gerar uma cotação usando IA são as seguintes:

• Reconhecimento de voz (fala para texto): Transforme a mensagem do cliente em texto com a ferramenta Fala em texto.
• Análise de dados por Inteligência Artificial: O texto resultante é então submetido à inteligência artificial que analisa os dados. Esta IA pode extrair elementos relevantes, como informações de solicitação de seguro residencial e detalhes específicos fornecidos pelo cliente.
• Referência cruzada com outras ferramentas, como Reconhecimento de Imagem: Cruze essas informações com outras ferramentas, como reconhecimento de imagem, para recuperar outras informações não recuperadas do cliente.
• Cite o tijolo para preços: Agregue todas essas informações, passe-as para o bloco de cotação para obter o preço.

O prompt, um novo elemento na criação da experiência do usuário

O prompt, um novo elemento de criação da experiência do usuário, pode ser definido como uma sequência de palavras usadas para instruir um modelo de inteligência artificial a gerar o resultado desejado.  A IA corta as frases em “tokens” e as compara com o seu conhecimento (aprendizado).

É importante observar que o uso de prompts levanta questões éticas em relação à privacidade dos dados e à transparência no tratamento das informações pessoais dos usuários. Os designers devem estar cientes dessas questões e abordá-las com responsabilidade.

Como a IA pode ser usada por designers de UX?

Cedric Valle destaca o papel da IA ​​no campo do design e as possíveis contribuições que ela pode trazer aos designers.

IA a serviço da pesquisa de usuários

A inteligência artificial desempenha um papel vital na melhoria da pesquisa dos usuários, permitindo análises mais profundas de dados e personalização de experiências.

A inteligência artificial pode ser utilizada para otimizar a pesquisa do usuário por meio de diversas tarefas, como análise de dados de entrevistas com usuários, transcrição de vídeos, avaliação de sentimentos expressos, estruturação de dados, bem como reformulação dessas informações.

Exemplos de ferramentas poderosas de inteligência artificial:

• Marvin, desenvolvido para análise de dados complexos.
• OpenAI GPT, que se destaca na geração de conteúdo textual avançado.
• Serviços Cognitivos Azure da Microsoft, que oferece uma variedade de recursos para processamento de linguagem natural e visão computacional.

IA a serviço da escrita UX

A inteligência artificial pode desempenhar um papel vital na escrita UX, gerando conteúdo adaptado ao público-alvo, criando títulos compatíveis com SEO e permitindo a personalização profunda do conteúdo com base nos usuários (usando técnicas de segmentação psicológica e marketing) e objetivos comerciais.

Entre os exemplos de IA a serviço da escrita UX, os palestrantes citaram: 

• Coerente, o que facilita a análise e geração de conteúdo focado na experiência do usuário.
• OpenAI GPT, que prima pela criação de textos de qualidade e personalização.
• reformular, que oferece recursos de reescrita para melhorar a clareza e o impacto do conteúdo.

IA a serviço da UI

A inteligência artificial pode ajudar a otimizar a interface do usuário (UI), gerando inspiração, ícones e ilustrações de forma automatizada e criativa.

Exemplos de ferramentas de inteligência artificial que atendem à IU: 

• Mago : ferramenta que converte esboços e wireframes em interfaces de usuário interativas, agilizando o processo de criação de aplicativos e sites.
• Gênio : plataforma de gestão de conhecimento e colaboração que facilita a criação, partilha e pesquisa de documentos, contribuindo assim para a eficiência das equipas.
• GalileoAI : ferramenta que fornece análises avançadas e insights baseados em dados para ajudar as empresas a tomar decisões informadas e otimizar suas operações usando IA.
• Meio da jornada : especialista em design digital que cria experiências de usuário excepcionais por meio de interfaces e aplicativos inovadores.
• Estúdio de sonho : software de edição de vídeo e produção audiovisual com conjunto de ferramentas para edição e criação de conteúdo multimídia de alta qualidade.

A IA tomará o lugar dos designers no futuro?

“A motosserra substituiu o lenhador?” Assim como a motosserra não substitui o lenhador, mas melhora a sua eficiência, a inteligência artificial não substitui o designer, mas sim complementa e melhora o seu trabalho, sublinham os palestrantes.

Os designers continuam a ser os criadores e tomadores de decisão no processo de design, mas a IA pode fornecer-lhes ferramentas poderosas para automatizar tarefas repetitivas, analisar dados complexos e gerar sugestões criativas. 

A inteligência artificial criará, sem dúvida, novas profissões no campo digital, abrindo perspectivas interessantes para os designers.

Amanhã, um designer que não tire partido da inteligência artificial corre o risco de ser ultrapassado pelos concorrentes, à medida que a IA se torna cada vez mais essencial para otimizar os processos de design, proporcionar experiências de utilizador de vanguarda e responder às expectativas do mercado.

Como designer, é essencial pensar no futuro e perguntar como a inteligência artificial pode ser explorada, explorando as possibilidades de automação, personalização e inovação para criar experiências de utilizador excepcionais.

Conclusão: mito ou realidade?

Concluindo, a conferência Inteligência Artificial para Experiência do Cliente destaca como a IA está revolucionando a forma como as empresas interagem com seus clientes.

A IA não é um mito, mas sim uma realidade que transforma a experiência do usuário por meio de diversas aplicações, desde a geração de conteúdo até a otimização da interface do usuário.

No entanto, ao abraçar estes avanços, é crucial manter o pensamento ético sobre o uso da IA ​​e considerar como esta tecnologia pode colaborar com profissionais, como designers, para criar soluções inovadoras e centradas nas pessoas.

Narjess Abdellatif, designer de UX-UI da UX-Republic