Quando comecei a estudar UX, a comunidade idealizou a profissão tentando se livrar de qualquer experiência ruim do usuário. Eles queriam mudar o mundo em benefício dos usuários, criando boas experiências, utilizáveis por todos.
O primeiro passo consistiu em conhecer os usuários, seus desejos, seus apetites tecnológicos para oferecer produtos fáceis de usar. No entanto, este primeiro passo permitiu-nos, não só conhecer os seus pontos fortes, mas também os seus pontos fracos.
E alguns UX foram para o lado sombrio da força usando as fraquezas dos usuários para aumentar as taxas de conversão e seus lucros..
É verdade que apresento uma imagem um tanto negativa, mas a realidade não está tão distante. O UX geralmente é idealizado, mas também há um lado mais sombrio a ser considerado. O lado sombrio são os princípios de design persuasivos, que incentivam os usuários a realizar uma ação desejada, como fazer com que preencham um formulário ou forçá-los a comprar algo.
O design persuasivo está relacionado à sedução pelo design. Algumas dessas técnicas são resumidas por Cialdini em seu livro: A psicologia da persuasão.
As técnicas de persuasão são explicadas neste vídeo:
Harry Brignull nos conta um pouco mais sobre essas técnicas chamadas “padrões escuros” no vídeo abaixo:
O Dilema UX
É óbvio que o UX deve ser usado para aumentar a taxa de conversão e que as empresas precisam disso. Mas quando o design é deliberadamente usado para enganar os usuários, o obstáculo é ultrapassado. O verdadeiro dilema aqui é ver onde está o limite que não deve ser ultrapassado. O elemento chave para decidir é a lealdade.
Quando um design tende a prejudicar a fidelidade do usuário, você pode estar cruzando essa linha..
Em vez de projetar uma interface para aumentar a taxa de conversão, faz mais sentido projetar para aumentar a taxa de retenção.
A relação com um usuário deve ser vista como uma parceria ao invés de considerá-lo como um consumidor anônimo. Se você busca a fidelidade do usuário, precisa ser transparente sobre como o negócio é administrado. Isso não terá impacto negativo nos negócios ou na lucratividade de uma empresa e pode ser mais envolvente do que uma simples taxa de conversão. No final das contas, é mais interessante e lucrativo mirar na fidelidade de seus usuários do que apostar em alavancas de conversão de curto prazo.
Rémi TAIEB – UX-Designer líder @UX-Republic
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