Mapeie a experiência do usuário com o mapa do ecossistema e o mapa da jornada

Ambientes digitais complexos apresentam muitos desafios para as equipes, tanto em termos de compreensão dos problemas dos usuários quanto na implementação de soluções. Para ver com mais clareza, oferecemos dois métodos para mapear a experiência do usuário:

  • O ecossistema de mapas, que dá uma visão dos produtos e atores que compõem a experiência do usuário
  • O mapa da jornada, que destaca as etapas das jornadas e seus pontos de atrito

Combinados, esses dois níveis de mapeamento ajudarão você a definir sua estratégia de UX e envolver os atores certos para sua implementação. 

 

I- MAPA DO ECOSSISTEMA: 

O que é um ecossistema de mapas orientado ao usuário?

O mapa que construímos representa o ecossistema digital do ponto de vista do usuário. A intenção é visualizar as grandes experiências através dos diferentes pontos de contato. 

Ao contrário de um mapa mais orientado para o marketing e estratégico, cruzamos esta visão do utilizador com uma visão mais organizacional mapeando os produtos bem como as equipas que intervêm internamente numa determinada estrutura.

 

mapa do ecossistema modelo

 

A leitura é feita em dois níveis: 

1- A visão macro do ecossistema digital: 

Este primeiro nível de leitura visa representar todos os pontos de acesso oferecidos aos usuários. É a representação visual de todo o universo digital da marca. 

Os pontos de contato constituem um primeiro nível de leitura. Eles são os pontos de entrada pelos quais os usuários chegam a um produto/site (por exemplo, diretamente por meio de um mecanismo de pesquisa ou URL específico). 

Trata-se também de destacar todos os stakeholders de uma estrutura/marca envolvidos em um produto específico. Isso permite ter uma ideia precisa de qual equipe de projeto se referir no caso de se intervir em um determinado assunto e entender a organização das equipes de projeto (em relação à experiência do usuário) 

2- O zoom por produto ou família de produtos: 

Em uma segunda etapa, trata-se de detalhar um pouco mais, focando nas experiências oferecidas. 

Depois de identificados todos os pontos de entrada, pretendemos perceber que tipo de experiência de produto é oferecida e como está estruturado o universo da marca. É então que podemos ilustrar todas as experiências do usuário associadas a cada produto digital específico. Também podemos conectar as equipes de projeto que trabalham nos cursos destacados. Além disso, outros dados que caracterizam os universos de produtos podem completar o estudo, a saber: 

– Liste os problemas no campo. Para ir mais longe, você pode até ilustrar em uma linha do tempo a ordem das prioridades relacionadas aos problemas. 

– Sublinhar os referentes responsáveis ​​para identificar as cabeças dos postes

– Adicionar ferramentas digitais internas (para usuários internos da marca) 

Por que usar um ecossistema de mapas? 

Essa representação visual permite fazer observações sobre o ambiente digital que uma marca oferece aos seus usuários em termos de: 

- Caminho: simples ou complexo (por exemplo: oferecer um caminho de compra unificado em diferentes produtos digitais da marca) 

– Inventário de produtos digitais oferecidos por uma entidade. Isso torna possível entender a malha, bem como a relevância entre cada 

– Organização de centros de competências internos (silos vs horizontais)

– Entenda o universo digital da sua empresa

Todas essas observações contribuem para priorizar os projetos a serem implementados, a fim de unificar os cursos e oferecer o máximo de consistência em todos os produtos.

Aumente o zoom em um ecossistema de mapa

 

Como configurar um ecossistema de mapas? 

Comece listando todos os pontos de contato. Achatar a coisa toda permitirá que você tenha um primeiro rascunho da estrutura do ecossistema digital. Se possível, faça um brainstorming com as partes interessadas que tenham conhecimento da estrutura/projetos e produtos para mapear um universo “rascunho”. Como você sabe, é sempre mais construtivo iterar e discutir com base em um suporte visual que serve de base de trabalho.

Depois, trata-se de entrar no detalhe dos “polos de produto” (no caso em que o seu universo digital da marca é muito extenso...) para perceber o tipo de experiência oferecida, os polos de competência intervenientes , os produtos digitais, bem como a compreensão dos problemas. 

Realizar entrevistas

Várias entrevistas com os principais players foram realizadas para ver com mais clareza e entender melhor a organização global do universo digital. O ideal é ter acesso direto aos gerentes de projeto de cada polo para ter seus sentimentos na construção do mapa. Isso torna possível fazer parte de uma abordagem colaborativa e transparente. Além disso, é sempre apreciado incluir todas as partes neste projeto de representação de um universo comum.

Ponto de vigilância 

Ao construir um mapa do ecossistema, é preciso estar atento a vários pontos, a saber: 

  • Identifique as pessoas certas para entrevistar para obter as informações relevantes específicas de cada "universo" ou "polo".
  • Manter um espírito sintético na representação da cartografia. Não podemos ilustrar TUDO! A ideia é manter essa visualização das experiências propostas em formato de resumo (principalmente no mapeamento global)

Uma ferramenta escalável

Essa representação é escalável e se adapta às mudanças e organizações no mundo dos negócios. O ideal é compartilhá-lo com todas as divisões para que possam transmitir seus ajustes continuamente, o que contribui para o desejo de transparência e alinha os stakeholders com um nível de informação multifuncional. 

Além do ecossistema de mapas, que oferece uma visão global de todas as experiências do usuário, os mapas de jornada são ideais para elaborar um relatório sobre as principais jornadas do usuário. 

 

II- MAPA DE VIAGEM 

O que é um mapa de viagem?

O mapa de jornada permite mapear o trajeto percorrido pelo usuário ao utilizar seu produto (ou serviço). Ele rastreia as ações e os pontos de contato do usuário durante sua jornada, passo a passo. Também serve como ferramenta de diagnóstico da jornada, incluindo os irritantes encontrados pelo usuário e as oportunidades de melhoria. Esses “altos e baixos” da experiência podem ser materializados no mapa por uma curva de emoção e textualmente (falaremos então mais do mapa da experiência).

Por que usar um mapa de viagem? 

Existem dois tipos principais de mapas de jornada que atendem a diferentes necessidades: 

  1. O mapa de viagem do existente permite representar os caminhos atuais, identificar os irritantes e traçar áreas de melhoria
  2. O mapa da jornada de destino descreve a jornada ideal desejada para o seu usuário. Pode ser útil ao projetar uma nova experiência ou reagir a um mapa de jornada existente. 

Quer represente a visão existente ou uma visão de destino, o mapa de jornada permite que você se coloque no lugar dos usuários e entenda melhor suas ações, expectativas e frustrações. É também uma ferramenta muito eficaz para convencer os stakeholders, pois ilustra de forma muito visual os eixos de melhoria de uma experiência. 

Como construir um mapa de viagem? 

  1. Defina a persona e o cenário da jornada 

O mapa de jornada é específico para o tipo de usuário e sua finalidade. Portanto, é essencial responder às seguintes perguntas:

Qual usuário representamos ? Cada família de usuários terá uma experiência diferente de acordo com suas expectativas, necessidades, habilidades, etc. Construa em suas personas existentes, se você tiver alguma. Se você não tem personas, convido você a ler cet article e fazer o exercício.

Qual cenário cobrir ? Seu produto provavelmente tem vários caminhos que cobrem várias necessidades. Concentre-se em um cenário-chave para estudar e anote-o na forma de um objetivo que seu usuário está tentando alcançar (por exemplo, Françoise, a vovó online, quer comprar um suéter de cashmere online para dar à sua filha Emma. Ela deseja que seja entregue em um ponto de retransmissão perto de Emma.)

      2. Colete os elementos necessários para o desenvolvimento do mapa

É hora de coletar o máximo de informações possível sobre os usuários e suas jornadas. O mapa da jornada deve ser o mais fiel possível à realidade: evite confiar apenas em suposições e na sua intuição. 

Vários métodos de pesquisa do usuário tornar possível coletar essas informações, tais como:

  • Conduzindo entrevistas com usuários que correspondem à sua persona
  • Observações de campo
  • Resultados do teste do usuário
  • Ferramentas de rastreamento como o Google Analytics…

       3. Organize um workshop de mapeamento de jornada

O ideal é que a construção do mapa seja feita em equipe, de modo a cruzar pontos de vista e compartilhar uma visão comum. Cabe ao facilitador decidir quem deve participar do workshop (desenvolvedores, marketing, atendimento ao cliente, usuários etc.) 

Antes de começar, o facilitador informa a equipe sobre o objetivo do workshop e compartilha um resumo dos elementos da pesquisa do usuário. Em seguida, a equipe preenche o canvas passo a passo, usando post-its ou uma ferramenta colaborativa como o Miro ou o Mural.

Aqui está um guia passo a passo para criar seu mapa :

  • Escreva o nome e o propósito da sua persona na parte superior da tela
  • Listar as ações realizadas pelo usuário no post its
  • Coloque as ações na ordem cronológica do curso
  • Agrupe as ações em etapas
  • Listar pontos de contato para cada etapa 
  • Liste os irritantes para cada etapa
  • Trace a curva das emoções com os altos e baixos da experiência do usuário
  • Complete a curva com textuais (se tiver) e smileys
  • Por fim, analise os irritantes e transforme-os em algo positivo: oportunidades de melhoria. Liste esses pontos de melhoria e coloque-os na parte inferior do mapa, sob os irritantes

 

Modelo de Mapa de Jornada (a ser reajustado de acordo com suas necessidades)

Existem vários modelos de mapas de viagem, cabe a você definir aquele que melhor se adapta às suas necessidades. Não hesite em apropriar-se desta entrega e enriquecê-la com o que lhe parece relevante. 

Feito esse trabalho, é importante exibir o mapa no espaço de trabalho da equipe, para que todos possam consultá-lo. O mapa de jornada é uma entrega viva, que deve evoluir e ser refinada ao longo da vida do produto/serviço. 

 

A palavra do fim 

Combinados, o ecossistema de mapas e o mapa de jornada fornecem uma visão global da estratégia de UX a ser implementada:

  • No nível "micro", o mapa de jornada permite definir projetos de UX a serem realizados para melhorar a experiência do usuário
  • No nível “macro”, o mapa do ecossistema ajuda a identificar os produtos e as equipes responsáveis ​​pela implementação das soluções, levando em consideração as dependências entre as equipes.  

Recomendamos que você combine esses dois níveis de leitura durante o planejamento de lançamento, certificando-se de:

  • Crie mapas de jornada entre produtos que levem em consideração a experiência geral do usuário 
  • Priorize oportunidades de melhoria em termos de valor para o usuário, valor de negócios e complexidade 
  • Envolver as várias equipas envolvidas na procura de soluções (e no seu custeio)
  • Organize o planejamento de lançamento comum entre as equipes para levar em conta as dependências e avançar em um roteiro comum 

É claro que continuaremos a liderar workshops de co-design, seja entre designers ou com equipas multidisciplinares. Conhecer o conceito de design por comissão permite evitar erros, refletir sobre a coesão do seu produto e aproveitar ao máximo os resultados dos nossos workshops.

 

Orane Lefevre & Meagan Rosengren – UX Designer @UX-Republic

 

Nossos próximos treinamentos