Operações de Pesquisa

Resume : A prática de Operações de Pesquisa (ResearchOps) concentra-se nos processos e métricas que ajudam os pesquisadores a planejar, conduzir e aplicar pesquisas de qualidade em escala.

Definição: ResearchOps refere-se à orquestração e otimização de pessoas, processos e habilidades para ampliar o valor e o impacto da pesquisa em escala.

ResearchOps é uma área especializada de DesignOps que se concentra especificamente em componentes relativos às práticas de pesquisa do usuário. É um termo coletivo para os esforços para apoiar pesquisadores no planejamento, condução e aplicação de pesquisas de usuários de qualidade, tais como:

  • Padronização de métodos de pesquisa e documentos de suporte (por exemplo, roteiros, modelos e formulários de consentimento) para economizar tempo e permitir uma aplicação consistente entre as equipes.
  • Recrutar e gerenciar participantes de pesquisa em todos os estudos
  • Garantir que a ética em pesquisa seja compreendida e respeitada por pesquisadores individuais em todos os estudos.
  • Educar os parceiros da equipe de pesquisa e a gerência sobre o valor da pesquisa para os usuários.
  • Gerencie os resultados da pesquisa do usuário e torne os dados acessíveis em toda a equipe e organização.
  • Divulgue os sucessos e garanta que o impacto geral da pesquisa sobre os usuários seja conhecido.

Por que ResearchOps é importante agora ?

O crescimento exponencial da profissão de UX significa que mais empresas estão percebendo o valor do UX e a demanda por UX e pesquisa de usuários está aumentando. Esta é uma excelente notícia: o valor do nosso trabalho é conhecido e considerado necessário muito mais do que era no passado recente.

No entanto, a tarefa prática de adaptar as práticas de pesquisa para atender a essa crescente demanda muitas vezes recai sobre a equipe de pesquisa de UX existente, com pouca orientação ou recursos adicionais. Os pesquisadores principais ou supervisores de pesquisa devem assumir a responsabilidade e o desafio de desenvolver processos para adaptar suas práticas à demanda, enquanto continuam a planejar e facilitar as sessões de pesquisa.

Se uma empresa está fazendo 10 vezes mais pesquisas com usuários do que antes, o custo não deve ser 11 vezes o orçamento antigo, o que é muito provável se mais projetos significam mais burocracia, coordenação e complexidade. O novo custo deverá ser de 9 vezes devido a economias de escala e reutilização do trabalho preparatório entre os estudos. Na verdade, o custo-alvo de ResearchOps deve ser 8 vezes ou menos.

ResearchOps pode fornecer alívio, com funções dedicadas (ou pelo menos esforços focados, se funções dedicadas não forem viáveis) para criar e compilar estratégias e ferramentas intencionais para gerenciar os aspectos operacionais da pesquisa, para que os pesquisadores possam se concentrar na condução de estudos e na aplicação de lições de pesquisa .

ResearchOps não é apenas recrutar participantes

Muitas pessoas equiparam o ResearchOps ao gerenciamento de participantes (por exemplo, selecionar e agendar participantes para estudos de pesquisa) porque esse aspecto geralmente é um ponto de dor imediatamente óbvio para os pesquisadores e demorado. Embora o gerenciamento de participantes seja certamente uma parte importante do ResearchOps, não é o único. O panorama completo de elementos operacionais necessários para a criação e desenvolvimento de uma prática de pesquisa é muito mais amplo.

Como um ex-especialista em contratos de ResearchOps da Uber me explicou durante uma série de entrevistas que realizei com profissionais de DesignOps e ResearchOps: “O valor que o ResearchOps pode trazer não é apenas chamar e conseguir um participante, mas construir um programa e estabelecer qualidade consistente para métodos de comunicação e pesquisa”.

ResearchOps aborda uma tapeçaria de aspectos operacionais interligados da pesquisa do usuário, onde cada elemento afeta e é afetado pelos outros elementos.

Componentes comuns do ResearchOps

O modelo de ResearchOps descrito abaixo foi criado identificando as principais áreas de interesse de nossas entrevistas com profissionais de DesignOps e ResearchOps. Ele destaca 6 áreas de interesse comuns de ResearchOps:

  • Participantes: Recrutamento, seleção, planejamento e remuneração dos participantes.
  • Governança: Processos e diretrizes para consentimento, confidencialidade e armazenamento de informações.
  • Conhecimento: Processos e plataformas para coletar, sintetizar e compartilhar o conhecimento da pesquisa.
  • Ferramentas: Habilite a eficiência de pesquisa por meio de conjuntos de ferramentas e plataformas consistentes
  • Habilidades: Auxiliar, educar e treinar outros para realizar atividades de pesquisa.
  • Advocacia: Defina, compartilhe e comunique o valor da pesquisa de usuários em toda a organização.

Como indica o desenho cíclico do modelo, não se trata de elementos isolados, mas de fatores inter-relacionados que determinam a necessidade e se influenciam mutuamente.

 

Figura : Nosso modelo de ResearchOps inclui seis elementos de interesse comum: participantes, governança, conhecimento, ferramentas, habilidades e advocacia.

Gestão de participantes

O primeiro componente do ResearchOps – mas não o único – é o gerenciamento de participantes. Esta área inclui a criação de processos para encontrar, recrutar, selecionar, agendar e compensar participantes para estudos de pesquisa. Isso geralmente é uma tarefa fácil, pois geralmente é a necessidade mais aparente e imediata de equipes de pesquisa sobrecarregadas.

As atividades e esforços comuns de ResearchOps no gerenciamento de participantes incluem:

  • A criação de uma base de dados ou de um painel de potenciais participantes do estudo ou a pesquisa e seleção de plataformas externas de recrutamento.
  • Seleção e validação dos participantes
  • Gestão da comunicação com os participantes
  • Desenvolvimento de esquemas para níveis justos e consistentes de recompensas, com base na experiência dos participantes e no compromisso de tempo.

Governança

Diretrizes de governança são uma necessidade para qualquer estudo envolvendo participantes. Por exemplo, os modelos de consentimento devem estar em conformidade com os regulamentos de privacidade de dados existentes, como GDPR, e escritos em linguagem clara e transparente. Além disso, como as informações de identificação pessoal (PII) dos participantes são coletadas, a organização deve seguir os regulamentos legais e os padrões éticos sobre onde essas informações são armazenadas, por quanto tempo são armazenadas, como são protegidas e como seu armazenamento é transparente ao participante. (PII significa quaisquer dados que possam ser usados ​​para identificar uma pessoa, como nome completo, data de nascimento ou endereço de e-mail).

As atividades e esforços comuns de ResearchOps sob governança incluem:

  • Pesquise e entenda a aplicação de regulamentos de privacidade de dados, como GDPR, ao processo de pesquisa de UX.
  • Estabeleça processos e comunicações eticamente sólidos
  • Elaboração e padronização de formulários de consentimento compatíveis e transparentes para diversos tipos de estudos e formatos de dados coletados.
  • Gerencie a manutenção e descarte adequados de DPIs e artefatos de estudo, como roteiros de entrevistas ou gravações de sessões de áudio e vídeo.

Gestão do conhecimento 

À medida que os dados do estudo começam a se acumular, a necessidade de gestão do conhecimento torna-se cada vez mais importante. Este elemento do ResearchOps está focado em coletar e sintetizar dados de estudos de pesquisa e garantir que sejam localizáveis ​​e acessíveis a outros. O conhecimento compilado e gerenciado com eficiência não apenas pode ajudar as equipes de pesquisa a compartilhar resultados e evitar estudos repetitivos, mas também pode ser usado para treinar pessoas de fora da equipe.

As atividades e esforços comuns de ResearchOps na gestão do conhecimento incluem:

  • Desenvolvimento de templates padronizados para coleta de dados durante os estudos.
  • A criação de um banco de dados comum de resultados de pesquisa (às vezes chamado de repositório de pesquisa) onde os resultados dos estudos realizados em toda a organização podem ser armazenados. 
  • A organização de reuniões regulares ou outros meios para compartilhar e atualizar a organização sobre o conhecimento dos usuários.
  • Coordenação com outras equipes realizando estudos (por exemplo, marketing ou inteligência de negócios) para criar uma fonte de informações muito abrangente.

Outils

A maioria das atividades discutidas até agora requer ferramentas ou plataformas. Por exemplo: Qual plataforma será usada para recrutar e selecionar participantes? Quais aplicativos serão usados ​​para gerenciar as PII dos participantes? Quais programas serão usados ​​para hospedar todos os resultados da pesquisa? Além disso, ferramentas que facilitem a pesquisa propriamente dita, como plataformas de teste de usabilidade (teste remoto de usabilidade), plataformas de análise ou pesquisa (survey), ou mesmo edição de vídeo e transcrição de áudio, devem ser levadas em consideração. Embora a autonomia na escolha possa ser valiosa, auditar o conjunto de ferramentas de pesquisa para criar algum nível de consistência dentro da equipe acelera o compartilhamento e a colaboração. 

As atividades e esforços comuns de ResearchOps dentro das ferramentas incluem:

  • Pesquisando e comparando plataformas adequadas para recrutamento e gerenciamento de informações de participantes.
  • A seleção de ferramentas de pesquisa para testes de usabilidade, pesquisas, entrevistas remotas ou qualquer outro tipo de pesquisa.
  • Gestão de privilégios de acesso e lugares nas plataformas para pesquisadores e equipes de usuários.
  • Auditoria de todas as ferramentas de pesquisa para garantir que todas as plataformas e aplicativos usados ​​estejam em conformidade com os regulamentos de proteção de dados.
  • Embora edifícios e instalações não sejam geralmente considerados "ferramentas", os departamentos de pesquisa também devem gerenciar laboratórios e salas de teste não laboratoriais, incluindo subcontratos.

habilidades

À medida que a demanda e a quantidade de pesquisas realizadas continuam a crescer, torna-se essencial também aumentar a capacidade de pesquisa e as habilidades da organização. A componente “habilidades” visa permitir que mais pessoas compreendam e façam investigação. Esse esforço muitas vezes envolve fornecer recursos e treinamento tanto (1) para pesquisadores, para que possam continuar a desenvolver suas habilidades, e (2) para não pesquisadores, para que possam integrar atividades de pesquisa. fundamentos em seu trabalho quando os pesquisadores não são disponíveis (e saber quando pedir ajuda em vez de iniciar seu próprio estudo).

As atividades e esforços comuns de ResearchOps dentro da competência incluem:

  • Desenvolver oportunidades padronizadas e consistentes de desenvolvimento profissional para pesquisadores que desejam aprofundar ou ampliar seus conhecimentos.
  • O estabelecimento de programas de orientação para integrar novos pesquisadores e ajudá-los a aprender e desenvolver novas habilidades de pesquisa.
  • Criação de um guia ou banco de dados sobre métodos de pesquisa para integrar novos pesquisadores ou treinar outros de fora da equipe.
  • Desenvolver treinamentos ou currículos formais para treinar não pesquisadores e expô-los a abordagens e atividades centradas no usuário, para que a pesquisa básica possa ser incorporada ao trabalho quando os pesquisadores não puderem responder sob demanda.

Advocacia

O último componente, advocacy, diz respeito a como o valor da pesquisa de UX é definido e comunicado ao resto da organização. Em outras palavras, o que está sendo feito para garantir que o restante da organização esteja ciente do valor e do impacto da pesquisa? Por exemplo, a equipe socializa histórias de sucesso e demonstra o impacto da pesquisa de usuários? Para fechar o ciclo da natureza cíclica do modelo, a advocacia adequada ajuda a garantir combustível e recursos para todas as outras áreas de interesse e garantir que a abordagem de ResearchOps possa continuar a crescer de forma eficaz.

As atividades e esforços comuns de advocacia de ResearchOps incluem:

  • Criar uma missão ou declaração de propósito da equipe de pesquisa de UX que possa ser usada para falar sobre o objetivo da equipe com outros colegas.
  • Desenvolva estudos de caso que demonstrem o impacto dos resultados de pesquisa aplicados adequadamente nas métricas de negócios e nos principais indicadores de desempenho (KPIs).
  • Desenvolva um processo para compartilhar regularmente ideias e histórias de sucesso com o resto da organização (por exemplo, almoço e aprendizado, boletins informativos por e-mail, pôsteres etc.).

Nota: Este modelo não é exaustivo

Os seis componentes deste modelo são elementos especializados que as práticas de pesquisa devem levar em conta para criar esforços de pesquisa coerentes e de qualidade dentro das equipes. No entanto, existem outros elementos que devem ser considerados e intencionalmente desenhados que são essenciais para a saúde de qualquer equipe ou prática de pesquisa.

Um desses elementos é o plano de carreira documentado. A documentação e o uso de planos de carreira em geral são escassos. (Em nossa recente pesquisa DesignOps, apenas 11% dos entrevistados disseram ter uma jornada de crescimento documentada e compartilhada – uma porcentagem abismal). Mas, especialmente em campos relativamente incipientes, como ResearchOps, onde não há legado decisivo e estruturas de equipe bem-sucedidas publicamente disponíveis ou modelos de funções e responsabilidades, é crítico e desafiador criar e documentar essas jornadas.

Para garantir a inclusão de elementos adicionais que não estão representados neste modelo de ResearchOps, consulte nossa estrutura de DesignOps. Oferece uma visão abrangente de potenciais áreas de interesse para a operacionalização do design em geral; muitos desses elementos também se aplicam à construção de uma prática de ResearchOps robusta e bem focada. Estrutura da equipe e definição de funções, práticas consistentes de recrutamento e integração para novos membros, métodos de comunicação e colaboração dentro da equipe e equilíbrio e planejamento do fluxo de trabalho. trabalho são apenas mais algumas coisas a serem consideradas.

Como começar no ResearchOps

Como mencionado, ResearchOps é um todo composto de muitas partes que são melhor visualizadas de forma holística, pois cada componente afeta e é afetado pelos outros fatores. No entanto, ao configurar uma abordagem de ResearchOps, nem todos os aspectos podem ser abordados ao mesmo tempo.

O primeiro passo para saber por onde começar é entender onde estão os principais pontos de discórdia. Os pesquisadores estão sobrecarregados com a logística de recrutamento e planejamento de participantes? A gestão participativa é talvez o melhor ponto de partida para a equipe. Os dados de pesquisa estão dispersos e inacessíveis para novos membros da equipe, levando à duplicação dos esforços de pesquisa e à retenção de pesquisa deficiente? Talvez a equipe deva se concentrar na gestão do conhecimento.

Comece identificando os problemas atuais que exigem ResearchOps. Faça pesquisas internas para entender onde estão os principais pontos problemáticos para as equipes de pesquisa e para os parceiros. Por exemplo, você pode enviar uma pesquisa ou organizar grupos focais com pesquisadores para coletar informações sobre se os processos atuais estão permitindo que eles sejam eficientes e o que mais os está bloqueando. Além disso, realize entrevistas com as partes interessadas internas para descobrir as a maioria dos pontos problemáticos para parceiros no processo de busca. Esse conhecimento o ajudará a definir um papel claro para ResearchOps.

Lembre-se, quando se trata de ampliar a busca, equilibre seu foco entre o item que você escolheu abordar e a tapeçaria geral de considerações. Evolua e expanda seu escopo de ação conforme as necessidades mudam para manter uma abordagem equilibrada.

 

Artigo traduzido em 11/02/2022 de https://www.nngroup.com/articles/research-ops-101/

Walid Merrad, pesquisador e designer de UX-UI @UX-Republic

 

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