Boas práticas de e-commerce

Vamos começar com um inventário do peso do comércio eletrônico na França em 2014. Atinge mais da metade da população francesa, ou seja, 34 milhões de compradores e gerou 57 bilhões de euros (fonte: Zdnet).
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Apesar de um grande mercado, os e-commerces têm que lidar com consumidores cada vez mais exigentes.

De fato, várias estatísticas convergem nessa direção: 

  • 70% dos clientes abandonam suas compras devido à má experiência do usuário (fonte: Red Signal, Fireclick / Digital River, 2012).
  • 86% compradores são mesmo disposto a pagar mais para uma melhor experiência do cliente (fonte: Forbes).
  • 89% dos consumidores se tornam clientes de uma marca concorrente após uma experiência ruim do cliente (fonte: Forbes).

Mas quem são esses consumidores?

Bryan e Jeffrey Eisenberg, identificados 4 tipos de consumidores (fonte: Call to action – Nelson Books).

Comportamentos de compra

Seu comportamento varia de acordo com 2 critérios: lvelocidade de compra e a emoção que sentem pelo produto.

O consumidor espontâneo é impulsivo e rápido em suas compras. É sensível a promoções, ofertas especiais, críticas e opiniões de internautas.

Le concorrente, enquanto isso, é impulsivo e muito rápido. Ele gosta de ser o primeiro a ter um produto. Ele prefere fazer uma pesquisa específica ao invés de navegar no site. É sensível à USP (principal promessa de um produto). Acima de tudo, busca qualidade, novidades e os mais vendidos.

Depois vem ohumanista. Ele tende a ser atencioso e lento em suas compras. Ele é sensível às opiniões dos outros (opiniões, depoimentos) e tudo o que diz respeito aos humanos.

Finalmente, o metódico é racional e lento. Ele toma o tempo para examinar o produto em detalhes e compará-lo. Ele é sensível a evidências e recomendações superiores.

Esses 4 perfis de consumidores, portanto, têm expectativas e comportamentos muito diferentes. Os comerciantes eletrônicos devem garantir que suas necessidades sejam atendidas, respeitando as boas práticas de comércio eletrônico.

Então aqui estão os 10 mandamentos do e-commerce devem ser respeitadas de acordo com os tipos de consumidores.

1. Você destacará seu produto

Consumidores de comércio eletrônico

Este comando afeta o 4 tipos de consumidores. O objetivo é dar mais visibilidade ao produto para que os usuários possam se projetar com mais facilidade.

Portanto, é necessário fornecer o máximo de detalhes possível sobre o produto:

  • Alta qualidade e grandes visuais
  • Várias visualizações (artigo único, usado, visão geral, detalhes, cenário, etc.)
  • Um pequeno vídeo
  • Uma função de zoom

A prova: Testes mostraram que ótimos recursos visuais têm um impacto de 10% na taxa de conversão (Fonte: Votimizador de site isual).

2. Você será curto, claro e conciso

Consumidores de comércio eletrônico

Este comando tem um impacto nos consumidores espontâneo et concorrentes.

Para fazer isso, você deve:

  • Uma formulação orientada ao usuário
    Exemplo: use a primeira pessoa "minha conta" em vez de "sua conta"

  • que inspira ação
    Exemplos: destacar a escassez da oferta, use verbos de ação e termos impactantes

  • Suportado por formatação concisa

A prova: Pesquisadores da Universidade da Pensilvânia têm acabei de editar a descrição custos de entrega para um site de comércio eletrônico de "uma taxa de $ 5"em"a pequeno Taxa de $ 5" e que taxa de conversão melhorada em 20% (Fonte: Helpscout).

3. Você tranquilizará o usuário

Consumidores de comércio eletrônico

Este comando tem um impacto no consumidor humanista et metódico.

Para tranquilizar o usuário, é necessário use pontos-chave de segurança quem é acessível a qualquer momento no site. Exemplos: informações de entrega, as condições de devolução e troca, segurança de pagamento, atendimento ao cliente, marcas de confiança, etc

A prova: 63% dos usuários da Internet confiam para um site que exibe uma marca de confiança (fonte: Trust Marks Report, 2013) .

4. Você destacará a pesquisa

Consumidores de comércio eletrônico

Este comando afetará o consumidor espontâneo e o concorrente.

Para isso, é necessário que o motor de busca está visível e que o resultados de ser relevante.

A prova: O site de comércio eletrônico FootSmart aumentou sua taxa de conversão em 82% melhorando o seu motor de busca e a relevância dos resultados (fonte: Métricas de beijo).

5. Você pressionará para comprar

Consumidores de comércio eletrônico

Este comando tem um impacto no consumidor espontâneo.

Para isso, é importante animar e atualizar regularmente o site de e-commerce, priorizar a oferta eincentivar a compra com mensagens-chave.

6. Você dará importância ao social

Consumidores de comércio eletrônico

Este mandamento atuará particularmente o humanista.

O social ajuda a tranquilizar esse consumidor. euAs opiniões dos consumidores, classificações ou até mesmo o número de curtidas em um produto são elementos que ajudarão a atingir esse objetivo.

A prova: As avaliações dos consumidores permitem aumentar as vendas de um site de comércio em 18% (fonte: Econsultancy).

7. Você otimizará o funil de compra

Consumidores de comércio eletrônico

Todos os tipos de consumidores responderá a este comando.

O túnel é o maior fonte de desperdício dentro de um site de comércio eletrônico. Para reduzir o abandono do carrinho de compras, é fundamental simplificar ao máximo o funil de compra e esclarecer cada solicitação com o usuário.

Aqui estão três maneiras de simplificar:

  • Permitir que os usuários comprem sem criar uma conta
  • Use SSO (logon único) para simplificar o registro (via Facebook connect, Google connect, etc.)
  • Ofereça pagamento com um clique como a Amazon

A prova: 30% dos usuários abandonam o carrinho quando eles são solicitados a se registrar antes de pagar (fonte: Smashing Magazine).

8. Você garantirá a consistência entre dispositivos

Consumidores de comércio eletrônico

Este comando é crucial na multiplicação de suportes e tem impacto na todos os tipos de consumidores.

Comércio eletrônico entre dispositivos

De fato, é essencial ter conteúdo idêntico em todos os dispositivos para não prejudicar uma possível jornada de compra cross-channel. É então imperativo otimizar a exibição de acordo com os suportes.

A prova: A Fallen Hero aumentou seu faturamento em 143% apenas em tablets, criando a versão responsiva de seu site (fonte: econsultoria).

9. Você trabalhará em conteúdo de marca

Consumidores de comércio eletrônico

O humanista e o metódico responderá a este comando.

Hoje, é fundamental diferenciar sua marca com um discurso menos comercial. Um dos métodos utilizados nesse sentido é o branded content. Trata-se de oferecer um conteúdo informativo, útil, lúdico ou divertido ao lado do produto/marca, que fornece valor aos consumidores sem impulsionar diretamente o produto ou a marca.

Por exemplo, a Mixa criou uma plataforma chamada "cantinho das mães" que visa dar conselhos sobre o dia-a-dia das mães. Isso permite que a marca mais perto de seus consumidores e da tornar mais humano enquanto se comunica regularmente com seu alvo.

10. Você vai testar, você vai testar, você vai testar

Consumidores de comércio eletrônico

Este comando será essencial para todos os tipos de consumidores.

Teste A / B

É essencial testar regularmente as páginas de um site de comércio eletrônico para detectar áreas que podem ser melhoradas. Isso existe métodos diferentes testar :

  • Dtestes multivariados, quando você identificou os elementos da página que estão com baixo desempenho
  • té A/B, quando você não identificou os elementos de baixo desempenho e deseja testar a página inteira
  • Outros testes, como shadowing, entrevista individual, quando você tem a opção de chamar os usuários individualmente ou em pequenos grupos.

Por fim, uma vez realizados esses testes, é essencial analisá-los para melhorar a taxa de conversão.

Para concluir sobre este assunto, quaisquer que sejam as técnicas utilizadas para otimizar o seu site de e-commerce, é essencial conhecer o seu target para adaptar o seu site de e-commerce de acordo.

Remi TAIEB