UM BINDER PARA MELHORAR UMA EXPERIÊNCIA

Uma boa experiência do usuário não é garantida apenas pela usabilidade, ergonomia de uma interface ou design de interface. De fato, a empatia, o apoio ao usuário, sua relação com o produto ou a marca, são coisas que podem criar uma experiência memorável para o usuário. 

Narrativa ou a arte de contar uma história

O storytelling tem as suas primeiras origens no período da Grécia Antiga, berço da arte da retórica e dos grandes oradores que transmitem mensagens através de episódios narrativos.

As pessoas sempre gostaram de ouvir histórias também nas tribos: ao redor do fogo, todos reunidos. Histórias são cantadas, contadas e viajam no tempo.

Depois, as gerações as transmitem: o exemplo antigo mais flagrante são, sem dúvida, as mitologias gregas. A arte narrativa amplifica e incorpora valor emocional, que um simples pitch tradicional não forneceria. O objetivo do storytelling é, portanto, introduzir uma emoção, um desejo de aderir a uma mensagem ou continuar uma história. O cérebro humano é naturalmente receptivo à narrativa, pois está predisposto a pensar, compreender e criar sentido a partir da narração.

Experiência de usuário é uma história

Como Designers, nosso objetivo é tornar a experiência do usuário a mais agradável e memorável possível. Esta experiência é construída como uma história, nomeadamente com:

• • Seus usuários (personagens)
  • Suas jornadas
  • Seus objetivos
  • Seus motivos
  • Problemas (rebotes/conflitos)
  • Sua interação com um produto 

Tudo em um relacionamento com uma marca. Esse território narrativo vai acompanhar os usuários ao longo de sua experiência com a marca e o produto, a fim de construir um vínculo muito mais forte.

Uma história cujo usuário é o herói

Você precisa saber o que quer dizer e por que está fazendo isso:

• O território de expressão deve estar alinhado com os valores da marca e o que torna o produto único.

A criação de um território é possível com a animação de workshops com os seus clientes, de forma a obter uma visão comum dos pontos fortes do produto ou da marca, mas também o que querem dizer (exemplos de workshops: Warm Up, Design Principles, Design a caixa, Proposta de Valor do Design…). São diferentes workshops que vão definir uma estratégia e um posicionamento.
Também é possível pedir aos próprios usuários que expressem em poucas palavras ou em metáforas seus sentimentos sobre a marca, e isso às vezes é muito interessante. Isso é feito por meio de entrevistas ou questionários.

Como e para quem você vai contar?

O usuário está no centro e você terá que encontrar a melhor maneira de guiá-lo em sua jornada:

• Encontre elementos da linguagem em que ele se encontrará
• Traga-lhe as informações como ele teria feito para poder resolver seus problemas
• Finalmente mesmo, traga-lhe emoção

La pesquisa do usuário se mostra necessário conhecer melhor os hábitos dos usuários, seus esquemas mentais, a tipologia da linguagem, os meios de navegação, as emoções que os tornam mais conscientes... Sombreamento ou voar na parede permite que você esteja mais perto deles para entendê-los e ter empatia. Seu personas tornem-se os heróis de suas histórias: até convidamos você a criar um mapa de empatia.
Para arquitetura de informações, a classificação de cartões é muito útil para entender os mapas mentais de seus usuários. e até mesmo usar elementos de linguagem que se assemelham a eles. Pensar no usuário no centro da experiência é pensar nele como o personagem principal e seu papel é acompanhá-lo ao longo dela. Dessa forma, as jornadas serão projetadas de maneira mais óbvia para seus usuários e parecerão mais simples para eles.

Uma história bem orquestrado

O que você vai contar e como? O “como” da história é desenhado, nomeadamente através da criação de cenários, mapas de experiência, storyboards… todas estas ferramentas que narram com empatia as sequências de ações dos seus utilizadores. Sua história deve ressoar com as expectativas e necessidades de seus usuários.  
Você tem que ser capaz de imaginar a história de seus usuários do começo ao fim. O que acontece quando seu usuário chega pela primeira vez em seu site/aplicativo? Como você o acolhe? Quando ele encontra um problema? E depois do sucesso de seu objetivo? Em qualquer história, imprevistos, problemas, reviravoltas podem surgir e contar histórias ajudará o fluxo a reagir durante esses conflitos com elementos de narração, mas também de incentivo.
Adrien Figula, diretor comercial do JCDecaux Airport Paris, diz que é necessário:

Para trazer algo mais para o consumidor do que ele pode obter em outro lugar. Você tem que transformar um produto em um momento enriquecido, onde algo diferente acontece.

Isso para mudar a visão do consumidor e ocupar um lugar completamente diferente ao seu lado. Ele deve sentir que está participando plenamente da experiência.

Exemplos narrativa inspiradora

Airbnb 

O herói (o usuário) é um viajante que busca uma experiência autêntica.
O guia (a marca) é uma designer acolhedora com forte apelo pela beleza.
La Promesse é uma plataforma encantadora e confiável onde as pessoas podem se conectar e descobrir lugares inspiradores.
A linha de base é: Bem-vindo a casa!

Uber

O herói (o usuário) é alguém com um desejo secreto de se sentir um VIP em sua vida diária.
O guia (a marca) é um empreendedor destemido determinado a enfrentar as mentiras e falhas dos táxis.
La Promesse é uma aplicação tão emocionante quanto usar um objeto de James Bond.
A linha de base é: Aproveite o momento.

Como usar a contação de histórias em UX?

#1 Autenticidade

Aqui estamos falando de construir confiança, torna-se necessário estar certo. Dar sentido às suas histórias, ao posicionar-se num território que corresponde totalmente aos valores da marca, correndo o risco de serem desmascarados caso não estejam de acordo com o que afirma dizer. A confiança é conquistada e comprovada também durante a experiência. Contar uma história "verdadeira" é a maneira mais fácil de alcançar seus usuários!

Devemos ousar a culpa

Como Fleur Broca CEO da História em voz alta (uma startup que ajuda startups a criar seus próprios narrativa), “você tem que ousar a culpa”. A autenticidade transmitirá automaticamente simpatia e empatia de seus usuários, que se tornarão os verdadeiros heróis da história.

#2 Estrutura

Para começar, você tem que pensar na história completa, com começo, meio e fim (espero feliz!). De fato, para o desenrolar e dar substância a essa história, é importante que seu esboço de história seja bem determinado para, então, estruturar adequadamente o desdobramento das ações e do conteúdo. O objetivo será articular o storytelling encenando o produto ou serviço, de modo a obter um túnel de vendas. É por isso que a estrutura em árvore e a arquitetura devem corresponder a uma sequência narrativa para serem verdadeiramente relevantes.
O Airbnb usa storyboard e storytelling como base de seu design. As pequenas histórias de suas personas estão penduradas por toda parte em suas instalações e sempre possibilitam trazer as pessoas de volta ao centro. O que é ótimo é que com essa grande história global, eles poderão vir e criar pequenas histórias paralelas para enriquecer a experiência. O usuário não será saudado da mesma forma ao se registrar e ao se conectar pela 15ª vez.

#3 O tipo de linguagem

A narração traz uma dimensão humana e toca mais seus usuários.
Frases curtas focadas na ação, como o exemplo de INPI. Durante sua reformulação, o trabalho de arquitetura e categorização de conteúdo foi pensado para os usuários e a linguagem foi simplificada para melhor compreensão. A ação do usuário está no centro das informações e facilita as jornadas. INPI se reposiciona como a casa dos inovadores, acolhendo e orientando os usuários em suas diversas abordagens.
ClicnJobName, plataforma dedicada à inserção profissional de jovens afastados do emprego, também trabalhou na linguagem da plataforma. Ao se posicionar como um guia educacional, um estudo antropológico de 3 meses revelou as práticas digitais dos jovens e, assim, ofereceu conteúdos baseados em seus hábitos e conhecimentos, em especial o uso da familiaridade.

Em uma era de interação digital quase instantânea e conversa com o consumidor, a conversacional pode sustentar o universo da marca e a proximidade com o usuário.

Por isso, lembre-se de trabalhar o tipo de linguagem de acordo com seus usuários e os valores da marca.

#4 O tom usado

Que relacionamento você quer manter durante a experiência? Um tom casual? próximo e benevolente? A Trainline tem se destacado e mantido um relacionamento próximo com seus clientes. A marca utiliza um tom justo que acompanha e humaniza as mensagens informativas.

Gostamos de falar sobre 'distância do cabeleireiro'. O cabeleireiro é alguém que sabe seu primeiro nome, a quem você pode contar sobre suas férias, mas que não fala com você, e mantém uma distância razoável e um senso de profissionalismo.

Jean-Daniel Guyot, presidente da trainline internacionalmente
O tom humanizará a experiência e o usuário se sentirá mais próximo do produto e da marca. Então vamos falar com humanos como humanos!

#5 Tempo e micro-momentos

Cada dispositivo e cada momento do dia não constituem histórias diferentes, mas constituem uma experiência global. É necessário, portanto, propor uma história sem ruptura entre offline e online (para entender experiência entre dois mundos).
O objetivo é criar consistência em suas jornadas disponibilizando um conjunto de elementos que o utilizador irá recolher de acordo com os diferentes pontos de contacto e diferentes tempos. Essa consistência é garantida pela definição de padrões de qualidade e pela sua manutenção em todos os seus pontos de contato. “Pequenos detalhes com um humano atrás” falado por Jean Daniel Guyot da Linha de trem.
Manter o fio condutor, integrando-se no quotidiano dos utentes e não perdendo a oportunidade de falar com eles, orientá-los e tranquilizá-los, sobretudo durante os tempos de espera. (dominar o fluxo)

Dentro de um universo que faz sentido, a marca se torna criadora de valores, além de comunicar sobre um produto, é toda uma ideologia que se transmite e evoca coisas para seus usuários.

Portanto, procure palavras-chave, expressões em mecanismos de busca para descobrir o que seus usuários querem saber e o que querem fazer. E tente determinar seus micro-momentos. Pergunte a si mesmo como a intenção do seu usuário pode mudar com base na hora do dia, local e contexto de maneira que o torne útil em toda a jornada (como ser útil em todas as micromomentos).
Use também dados para identificar intenções e micro-momentos (para saber mais sobre os momentos que importam).
Momentos inevitáveis ​​de “quero saber” a “quero ser inspirado” a “quero comprar” devem impulsionar sua narrativa.

 

LEVAR EM FORA

O interesse de uma narrativa bem elaborada em uma experiência de usuário otimizada e significativa é imergir o usuário e oferecer a ele uma experiência única. Trocas colaborativas, mas também humor, escárnio, emoção e cumplicidade fazem parte do chaves para uma narrativa de sucesso.
Hoje, a era da conversação exigirá mais do que nunca uma narrativa avançada, juntamente com dados, para uma experiência ultrapersonalizada e imersiva. 
Então, por que não co-criar a estratégia e escrever a história imediatamente com seus usuários? Porque contar histórias faz parte da sua estratégia de UX.
A conclusão final da narrativa é que somos humanos na frente de humanos com uma tecnologia no meio e o storytelling permite entre outras coisas essa ligação, então seja esse companheiro de viagem.

E você, que história vai dar vida aos seus usuários?

UX-República
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