Introdução

[paragraph_big] Sejamos honestos, na era do ultra-digital, all-suite, Amazon Prime… todos nós temos expectativas muito altas! Tornou-se natural para cada um de nós que qualquer serviço funcione perfeitamente, como por magia, mas também que esteja disponível onde e quando quisermos! [/paragraph_big] Para uma empresa, responder às necessidades e jornadas do cliente é extremamente difícil de alcançar! Entre problemas organizacionais e/ou operacionais, processos cada vez mais complexos, a proliferação de dados de clientes, por vezes é difícil para a empresa ter uma ideia clara da sua relação com o cliente. Que experiência o cliente recebe da empresa? É para responder a essa pergunta que o Service Blueprint foi inventado.

Ok, mas por que não usar um "mapa de viagem" para traçar a experiência dos usuários?

Bem, simplesmente porque mapas de jornada e histórias de clientes não mostram o funcionamento interno da organização. O serviço de blueprint nos permitirá descobrir e documentar tudo o que está acontecendo do lado da empresa: visualizar o funcionamento da empresa e entender como ocorreram as experiências do cliente. Na verdade, o blueprint de serviço descreverá a jornada de um cliente que descobre, explora, compra e usa seu produto ou serviço.

O blueprint de serviço, um método de design de serviço

O plano de serviço vem diretamente da inovação de serviço. Utilizada para diagnosticar problemas organizacionais ou conceituar mudanças estruturais, essa ferramenta, em forma de plano, descreve a natureza e as características das interações entre clientes e empresa.
Dica: Para facilitar o mapeamento de pontos de contato, recomendo usar post-its. Assim fica mais fácil pensar, ou posicionar as interações.
Uma vez finalizado, esse plano se torna um processo detalhado de discussão de especialistas por meio de vários workshops. Essa ferramenta ajuda a equipe a se mover mais rapidamente. Permite enfrentar os problemas a montante e, portanto, resolvê-los mais rapidamente.
Poder-se-ia, por exemplo, perguntar-se que documentos estarão envolvidos nesta ou naquela fase? Ou qual processo de pagamento deve estar em vigor? etc.

“Um plano de serviço é uma ferramenta operacional que visualiza os componentes de uma experiência de serviço com detalhes suficientes para analisá-los, implementá-los e gerenciá-los. »

Graças a este mapeamento detalhado e global, fica fácil demonstrar a cada departamento, quando e de que forma, o seu serviço tem impacto na experiência do cliente.
Faça isso cedo!
Em um projeto, eu recomendaria que você fizesse o exercício desde a primeira reunião da equipe. O resultado certamente será incrível – a equipe se alinhará e focará desde o início na versão da jornada do cliente que deseja construir. E assim evitaremos descobrir no prazo de lançamento que as pessoas têm opiniões divergentes.

Projete um plano de serviço.

Para criar um blueprint de serviço, você deve primeiro identificar uma ou mais jornadas do cliente, chamadas de cenários. Esses cenários baseados na jornada do cliente também podem incluir cenários organizacionais que ocorrem internamente, fora da visão do cliente.

O projeto em 6 passos

Para projetar um blueprint de serviço, precisamos:

#1 Identifique o serviço ou produto que precisa ser analisado

Por exemplo, o serviço de uma viagem com motorista “Uber”.

#2 Adicione o que é chamado de evidência física em cada estágio da interação entre o consumidor e a empresa

A evidência física é a evidência tangível à qual o consumidor está exposto.
No caso do nosso passeio de Uber, seria o carro. Para outros serviços/produtos, podem ser lojas, recebimento de e-mail, pontos de fidelidade….

#3 Defina as ações do usuário

também chamado de “ações do cliente”. Descrevemos a jornada do cliente/usuário imaginando a melhor experiência possível. (Se o seu produto for direcionado a diferentes personas, pode ser útil realizar um blueprint de serviço por alvo). Em nosso exemplo de uma viagem Uber, nosso usuário poderia começar conectando-se ao aplicativo em seu telefone (definir o horário de saída e sua rota, estimar sua viagem, etc.), entrar no carro, conversar com o motorista, pagar para sua compra, receba a fatura e depois faça uma avaliação de sua corrida ou de seu piloto.

#4 Identifique os pontos de contato do palco

ou seja, as ações visíveis dos funcionários.
No nosso exemplo, os pontos de contato do frontstage seriam: o aplicativo Uber, as boas-vindas do motorista, a apresentação do carro, a corrida... interação face a face com um vendedor em uma loja.

#5 Identifique as ações dos funcionários dos bastidores

ou seja, todas as tarefas invisíveis do funcionário, aquelas que são necessárias para realizar as ações “Frontstage”.
Por exemplo: limpar o carro para que fique apresentável para o cliente, ter um terno elegante para nosso motorista, ter garrafinhas de água e doces dentro do carro, abastecer antes de receber um cliente, atualizar seu GPS.
No caso de produtos puramente digitais, não é necessário detalhar as ações de “Bastidores”.

#6 Listar processos de suporte

(“Processos de Suporte”). Essas são as atividades de negócios internas necessárias para fornecer a melhor experiência ao cliente nos vários pontos de contato.
Por exemplo: “encomende” garrafas de água com antecedência, compre doces.
O serviço de blueprint é representado de forma gráfica, listando os pontos de contato na primeira linha e cada etapa da interação do cliente na coluna. As linhas a seguir representam o cliente e suas ações, as ações dos funcionários de backstage e frontstage e, finalmente, as tecnologias como o site.
 

LEVAR EM FORA

O blueprint é uma continuação lógica da análise de seus clientes no marketing digital. Uma vez que suas personas foram estabelecidas e a jornada típica do cliente traçada, mapear o relacionamento ideal que você terá com elas permitirá que você seja mais eficaz em sua comunicação e identifique os principais canais para se comunicar.
Além disso, ao permitir a ligação online e offline, o blueprint permite sinergias que lhe permitirão desenvolver uma estratégia de marketing global, adaptada aos seus alvos com um modo de comunicação eficaz.
[actionbox color=”default” title=”Blue Print by UX-Republic” description=”” btn_label=”Baixar modelo!” btn_link=”https://www.ux-republic.com/wp-content/uploads/2018/06/Template-Service-Blueprint-UX-Republic-.zip” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon= ””btn_external=”0″]  
[actionbox color=”default” title=””descrição=”O Centro de Treinamento Digital UX-REPUBLIC é um centro de treinamento aprovado. Nossos treinamentos em UX-Design, Agile e Javascript são baseados no feedback e know-how de nossos consultores.” btn_label=”Nossos treinamentos” btn_link=”http://training.ux-republic.com” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”star” btn_external=”1″] Veja o modelo em inglês aqui (por meio)