Uma Mapa de experiência ou "mapa de experiência" é a representação sintética e cronológica da experiência de seus clientes com um de seus produtos ou serviços.
Feito a partir de dados reais, previamente coletados de seus usuários-alvo, permite rastrear suas necessidades, suas ações, suas emoções sentidas antes, durante e após a interação. Você pode confiar em suas personas.

Identifique facilmente oportunidades de inovação

O objetivo deste método é revelar os pontos estratégicos e momentos significativos da experiência, positivos e/ou negativos, para identificar mais facilmente oportunidades de design e inovação.

Quem participa?

A equipe de design pode participar: UX-Designer, UI-Designer, Product Owner, Project Manager, etc. Mas também, você pode convidar outras partes interessadas, como seu cliente, patrocinador ou usuários finais.

Quando no projeto?

Durante a fase de ideação, logo após ter crie suas personas.

Construindo o mapa de experiência em 10 passos

Tempo de preparo: 2h a 4h.
É durante este trabalho preparatório que você construirá seu mapa a partir dos dados de exploração que possui.
você pode imprima nosso modelo em formato A3 e preenchê-lo livremente, ou reproduzi-lo com uma caneta hidrográfica em um grande rolo de papel craft e depois desenhá-lo usando post-its.
O mapa de experiência é construído em torno dois eixos principais :

eixo horizontal representa o tempo e as diferentes etapas da jornada do usuário
o eixo vertical coloca sucessivamente os pontos de contato e ações realizadas pelo usuário, os problemas que ele encontra, suas emoções, o nível de complexidade de sua jornada e, finalmente, as oportunidades identificadas pela equipe do projeto.

#1 – Uma persona = um cartão de experiência

A experiência e sua representação serão muito diferentes dependendo dos perfis que você identificou. começar com recordar brevemente quem é sua persona.
O mapa de experiência é um exercício que pode ser difícil dependendo do grau de complexidade do seu serviço ou da sua persona. Uma palavra de conselho, primeiro concentre-se em um perfil primário.

#2 – Lembre-se do contexto, objetivo e propósito da experiência

Esta introdução permite relembrar a cada participante o contexto em que o utilizador se insere (tecnológico, social, ambiental), as suas motivações e os resultados que pretende obter.
Exemplo :
[Contexto] Bruno sai de férias de carro com a esposa e dois filhos
[Objetivo] Ele quer chegar o mais rápido possível, mas também parar nos parques infantis
[Objetivo] Evite crises, viaje com tranquilidade e comece suas férias com o pé direito

#3 – Liste os estágios cronológicos da sua persona

Para que seu mapa seja representativo de uma experiência global, é fundamental listar não apenas as etapas em que o usuário interage com seu produto ou serviço, mas também as que as precedem e as seguem. De preferência, use verbos de ação para descrever essas etapas “macro”.
Exemplo :
[estuda a rota] [sai de casa] [entra na rodovia] [abastece de gasolina] [café da manhã] [chega ao destino]

#4 – Indique marcadores de tempo conhecidos

A linha do tempo é independente das etapas anteriores. Dependendo das disciplinas, nem sempre você terá informações sobre a temporalidade do curso. Portanto, não é essencial preenchê-lo sistematicamente.
Exemplo :
[0h saída] [+ 3h parada no posto de gasolina] [+ 4h primeiros sinais de impaciência das crianças] [+ 5h intervalo para almoço] [+ 8h chegada ao destino]

#5 – Identifique os pontos de contato

Você pode detalhar aqui os canais pelos quais as interações ocorrem (site, app, lojas, balcão físico, etc.) bem como os meios de distribuição (computador, tablet, smartphone).
Exemplo para a etapa “estudar a rota”: seu aplicativo móvel, um mapa rodoviário, seus arredores

#6 – Liste todas as ações

Para cada etapa da jornada, liste as ações realizadas pelo usuário.

#7 – Observe os problemas ou “pontos de dor” já identificados

Construa um experiência do mapa é contar uma história verdadeira. Seja objetivo porque é disso que depende a qualidade da restituição.

#8 – Mapeie as emoções e revele o nível de engajamento do seu usuário

A experiência é vivida de forma positiva ou negativa? Na linha das emoções, desenhe os emojis correspondentes a cada linha e ligue os pontos. Você pode justapor alguns textuais para apoiar o ponto.
Conselho: o mapa da empatia (mapa de empatia) pode ser um ótimo trabalho preliminar ao mapa de experiência, pois descreve o que o usuário sente, pensa, vê e diz ao interagir com o produto ou serviço.

#9 – Ilustre a rota usando diagramas simples

Cada etapa da jornada pode ser um processo linear, não linear ou até mesmo circular. Usando diagramas ou ícones, tente representar “uma certa ideia” do processo e, em particular, o aspecto que lhe parece mais relevante ou que melhor suporta a ideia.
O guia adicional para download está aí para te ajudar 🙂

#10 – Identifique oportunidades de melhoria

Nesta fase, você inseriu todas as informações que possui no cartão de experiência.
C'est donc le "momento da verdade", aquele que permitirá visualizar e entender os potenciais pontos de ruptura da jornada e, em particular, as lacunas entre as expectativas do usuário e a experiência como ela é realmente vivenciada.
Liste aqui as ideias que poderiam melhorar o serviço, antecipar as necessidades dos usuários ou até surpreendê-los.
Dica: se tiver a possibilidade, reserve este campo livre para trabalhar na oficina

Curso da oficina

Duração: 2h a 4h. Até 7 participantes. Providencie uma sala adequada para o trabalho em equipe.
Comece lembrando aos participantes o propósito deste workshop. Usando o mapa que você exibiu, conte a jornada do usuário passo a passo. Assim como as personas, os mapas de experiência permitem que a equipe se projete melhor na mente dos usuários, visualize seu processo de pensamento, mas também seu comportamento.
Durante o desdobramento, todos podem completar e modificar o mapa com base em seu conhecimento do usuário ou até mesmo sugerir soluções para problemas identificados.
Ao final do workshop, a equipe determinará as oportunidades de melhoria mais relevantes a serem desenvolvidas para o futuro.

“O objetivo de uma empresa é criar e reter clientes”

Peter Drucker

E então?

Limpe os resultados do workshop, destacando as informações que deseja comunicar como prioridade e, em seguida, distribua-as amplamente para as equipes de projeto. O mapa de experiência é uma ótima ferramenta de comunicação, verificação e síntese.
Você pode usar as oportunidades de melhoria identificadas como problema básico para resolver durante uma sessão de brainstorming.
Este exercício de UX também é uma excelente base de enquadramento para construir ou reavaliar um MVP.
[actionbox color=”default” title=”Experience Map by UX-Republic” description=”” btn_label=”Baixe o pacote!” btn_link=”https://www.ux-republic.com/wp-content/uploads/2018/05/templatesexperiencemap.zip” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”” btn_external=”0″] Para ir mais longe:

Sandie Blanchaud, designer de UX/UI @UX-Republic

[actionbox color=”default” title=””descrição=”O Centro de Treinamento Digital UX-REPUBLIC é um centro de treinamento aprovado. Nossos treinamentos em UX-Design, Agile e Javascript são baseados no feedback e know-how de nossos consultores.” btn_label=”Nossos treinamentos” btn_link=”http://training.ux-republic.com” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”star” btn_external=”1″]

[TEMPLATE] Mapa de experiência – Mapeamento de UX