Para acompanhar o artigo “4 pontos-chave para construir um Mapa de Experiência“, gostaríamos de compartilhar com vocês uma seleção de performances muito interessantes e inspiradoras.
A representação que você vai usar para o seu mapa de experiência ou jornada do cliente é importante, pois este documento será compartilhado, comentado e provavelmente permitirá que você encontre soluções, em todo caso esse é o objetivo!

É por isso que antes de começar a apresentação, faça as perguntas certas a si mesmo:

Quais dados quero destacar?
A quem se destina este documento?
Você precisa de uma versão completa e uma versão simplificada?
Quanto tempo de consulta será dado a este documento?
Como ela pode ajudar na tomada de decisões?

Por exemplo, um tomador de decisão potencialmente gastará pouco tempo consultando este documento, ou talvez você apresente o mapa de Experiência ou a jornada do cliente para ele. Diga a si mesmo que ele tem pouco tempo para lhe dar, deve ser claro e rápido, e que ele tem as informações-chave para ajudá-lo a tomar uma decisão. Esta seleção apresenta diferentes representações com as vantagens e desvantagens, bem como um primeiro nível de leitura.

#1 Mapa emocional: “Jornada de provedor de banda larga de Sarah”

Essa representação destaca muito o aspecto emocional.

A noção de temporalidade é expressa pelas principais etapas pelas quais o usuário passa: Consulta, Comparação, Compra, Instalação. Por outro lado, não temos não tenho ideia de quanto tempo essas etapas podem levar. A informação não deve ser um fator neste modelo.
O que o usuário pensa e sente é importante, pois essa informação é descrita desde a primeira linha. Nas duas curvas há duas representações, a emoção durante o dia e a emoção diante do vendedor. Nestas curvas podemos identificar os principais pontos de dificuldade para o usuário.
Outro ponto interessante, as recomendações são muito bem apresentadas, assim como a descrição de cada etapa.
 

#2 Jornada do cliente: “Experiência de compra de celular”

Outro exemplo de mapa emocional, aqui as emoções são claramente mais proeminentes do que os meios de contato.

Il perdendo a noção de tempo, não sabemos quanto tempo dura esse cenário. Podemos identificar 6 etapas principais para o usuário, porém é uma pena que essas etapas não sejam nomeadas para que possamos identificar rapidamente o processo de compra do usuário.
Lá muitos códigos de cores, existem 8 emoções representadas por códigos de cores diferentes, mesmo que existam duas dominantes (azul e vermelho) não é nada intuitivo para o leitor do cartão saber a que tipo de emoção corresponde, ele é forçado a voltar e adiante com a legenda. Por outro lado, o que agrada é o lado "bolhas" e o fato de serem mais ou menos grandes, traz valor conhecer a intensidade de uma emoção. Por exemplo, podemos identificar claramente que os estágios 2 e 3 geram emoções fortes.
Afinal, tudo depende do contexto e da mensagem que queremos transmitir claro!
 

#3 Mapa de experiência: “Mapa de experiência do visitante do Exploratório”

Este mapa de experiência destaca os pontos de contato com o usuário.

Nesta representação os códigos de cores são muito bem explorados, permitem diferenciar as interações antes da visita, durante a visita ao museu e após a visita.
Aqui podemos observar um primeiro nível de temporalidade: Antes da visita, durante a visita e depois da visita. O segundo nível permite entrar mais na ação do usuário: “procurar ideias”, “planejar o dia”…
O lado emocional não está representado, por outro lado a última linha destaca as perguntas que o usuário faz. Isso é muito interessante para a fase de projeto poder suprir suas necessidades de acordo com o andamento de seu cenário.
Os pontos de contato são claramente destacados, o que permite identificar quando e em que meio determinada informação deve ser comunicada. É um desempenho muito bom para melhorar a experiência multicanal.
 

#4 Jornada do Cliente: Produtos de Hipoteca

Esta jornada do cliente é mais como um infográfico, que é interessante para leitura e compartilhamento.

As principais etapas do usuário são claramente identificadas por um código de cores, mas também por dados temporais, podemos ler que a etapa “Orçamento e Familiarização” começa 6 meses antes da etapa “Momento de compra”.
Os interações on-line e off-line estão bem separados desde o início do curso.
Podemos imaginar que os códigos de cores usado permitir identificar os pontos de dificuldade do usuário. A fase orçamentária representada em laranja mostra que é uma fase que pode ser complicada, mas que também não é intransponível. E o momento da compra em vermelho representa claramente uma fase de estresse e dúvida para os usuários.
A representação é simplificada graças aos personagens e aos diferentes pictogramas. O fato de ter adicionado árvores e casas no meio da rota traçada ajuda a se projetar em um contexto real.
As soluções propostas para melhorar o curso estão claramente destacadas à direita do diagrama. É um documento que pode ser compartilhado com muita facilidade, pois será compreendido por todos.
 

#5 Jornada do Usuário: “Lá e de volta”

Um exemplo muito bom de “jornada do usuário” chamado “en roue”.

A rota representa a rota diária de um usuário no transporte público em São Francisco. A noção de tempo se adapta muito bem ao formato da roda, pois é um cenário que se repete todos os dias.
Essa representação é bastante clara e pode ser facilmente compartilhada, identifica bem os pontos positivos e negativos por um código de cores bastante simples (vermelho e verde). tem muito poucas legendas (3 itens) o que facilita a leitura e compreensão.
As interações e ações do usuário também são destacadas, de manhã ele vai checar seus e-mails no ônibus enquanto à noite é mais provável que ele converse.
Esta representação pode ser facilmente compartilhada com diferentes serviços e, acima de tudo, pode ser lida e interpretada sem o designer. É um boa base para discussão com as partes interessadas do projeto.

#6 Mapa de experiência: Jornada do Jogador

Muita informação e dois níveis de leitura sobre esta representação.

A curva do tempo é clara, a experiência ocorre ao longo de um ano. Tem até um trecho por semana (com certeza o mais importante…) com as principais ações do usuário.
Le código de cores é bastante simples, existem apenas três cores claramente identificadas na linha do tempo e na legenda.
As notificações foram colocadas em uma linha abaixo do eixo principal, uma das razões pelas quais isso é desejável é que algumas notificações são semanais (sexta e domingo) e representá-las na linha do tempo mensal teria realmente carregado e haveria muita informação ler. Por outro lado, traz menos visibilidade na frequência das notificações. Eles estão todos no mesmo nível, embora não tenham a mesma frequência e certamente tenham uma importância diferente. É uma escolha e é importante fazer esse tipo de escolha para não sobrecarregue seu leitor com muita informação.
Como não há soluções propostas, imagino que essa representação tenha como objetivo apresentar uma estratégia. Ainda acho que a parte após a linha do tempo "Planos de ação de amostra e pontuações de Kudo" complica um pouco a leitura, é como ter uma segunda linha do tempo.
 

#7 Mapa de Emoções e Jornada do Cliente: Aplicação de Internet Banking

Essa representação destaca tanto os pontos de contato quanto as emoções do usuário.

Sem indicação de tempo mas das principais etapas pelas quais o usuário passará em sua jornada.
Não há recomendações de melhoria, então esta representação é mais uma observação ou um “estado futuro” o caminho ideal que imaginamos para o usuário.
Ela é bastante simples e claro, apenas as interações essenciais são destacadas.
Esse tipo de representação é bom para a comunicação com outros departamentos, mas para os tomadores de decisão faltam informações como recomendações de melhoria.
 

#8 Serviço de planta

O Service Blueprint é uma representação que permite ver as interações entre a parte de trás e a frente ou entre diferentes interlocutores. O Blueprint é inspirado arquitetura, era uma técnica de impressão de planos técnicos detalhados em papel azul.

Nesta representação o tempo é menos importante, o principal é o interações com o usuário e o serviço oferecido.
Le código de cores é bastante simples em azul o que o usuário faz e o que ele vê, em cinza o que acontece em paralelo mas que ele não vê diretamente, esse é o aspecto um pouco mais técnico. Que informações vamos buscar? Onde obtemos essas informações?
Na maioria das vezes os Service Blueprints possuem representações bastante simples, a jornada do usuário já foi definida, é uma representação para entrar em mais detalhes na fase de desenvolvimento. É um documento que é trabalhado com as equipes técnicas.
 

LEVAR EM FORA

Você não pode exibir todas as informações que possui, pelo menos não em uma representação que você compartilhará e divulgará amplamente. Seu O Mapa de Experiência ou a Jornada do Cliente deve ser claro o suficiente para que todos entendam e tenham curiosidade em saber mais.
Então, ser priorizar e priorizar o conteúdo, com códigos de cores, por exemplo. Ter códigos de cores simples e suficientemente explícitos para ter uma leitura diagonal, e não ter legendas complexas.
E, especialmente, coloque o usuário de volta em suas representações. Um mapa de experiência = Um usuário. Portanto, não hesite em enviar uma foto e definir o contexto: sua finalidade, o contexto de uso e algumas características comportamentais.
Não existe uma representação ideal, tudo depende da mensagem que você quer transmitir.
 

UX-República

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