IDENTIFICAR OS FATOS PENSAMENTOS E EMOÇÕES

Um Mapa de Experiência permite mapear a experiência do usuário, identificar os obstáculos e problemas que um cliente encontra com um produto ou serviço, bem como oportunidades de melhoria e inovação. Ele fornece uma visão abrangente da experiência, englobando múltiplos pontos de contato e interações.

É um método complementar ao das personas , ao qual acrescenta uma dimensão dinâmica.

Os Mapas de Experiência são uma forma de dar vida a essas experiências, de integrá-las à ação vivencial.

(Pruitt & Adlin, 2005).

#1 Pesquisa

É fundamental ressaltar: você precisa de dados reais para mapear a experiência do usuário; caso contrário, não faz sentido. Os mapas de experiência geralmente são criados para uma persona específica e têm um período de tempo limitado.

Ao final da fase de exploração, a equipe deve ser capaz de identificar:

• o que motivo usuários
• que fonte usuários
• que pensar usuários
• que sentir  usuários

#2 Defina a rota

Existem diferentes formatos de mapa de experiência, tudo depende da visão estratégica da empresa! Caso queira melhorar ou criar um novo serviço o formato é um pouco diferente.

Os formatos "Estado Atual" e "Um Dia na Vida" são usados ​​principalmente para observação e para identificar as dificuldades encontradas pelos usuários, visando aprimorar a experiência. O formato "Estado Futuro", por outro lado, é diferente: ele imagina como um usuário poderia utilizar um serviço ou produto que ainda não existe, mas que se baseia em dados reais. Já o " Plano de Serviço " leva em consideração tanto a experiência do cliente quanto a experiência do negócio.

Depois de obter os dados e o formato desejado, você pode convidar as partes interessadas do projeto para definirem juntas o mapa da experiência em uma oficina. A participação das partes interessadas ajuda a desenvolver empatia entre aqueles que podem impactar mais a experiência do usuário.

#3 Conte uma historia

Existem dois formatos de representação: linear ou roda. 

O formato linear permite destacar os pontos de contato do usuário com um serviço ou produto. Esse formato é muito útil para uma experiência multicanal, mostrando os diferentes pontos de contato pelos quais o usuário passa (smartphone, tablet, computador, loja, amigos, aplicativo, site, chat, mecanismo de busca etc.).

O formato de roda destacará as ações realizadas pelo usuário.

A representação visual é muito importante, ajuda a transmitir a mensagem. Precisa saber qual mensagem você quer passar para uma leitura rápida? Em 5 minutos ou 15 minutos? As pessoas que vão ler este documento terão mais ou menos tempo para se dedicar à leitura e, no entanto, muitas vezes são as pessoas que são mais capazes de tomar decisões para impactar a experiência do usuário.

#4 Use seu mapa de experiência

Você deve saber que um Mapa de Experiência é como uma persona, não é definitivo, pode ser constantemente ajustado. É por isso que é importante comunicar este documento a todos os departamentos, é necessário capitalizar o trabalho de pesquisa que foi feito.

Seu Mapa de Experiência é um gatilho, não uma conclusão!

LEVAR EM FORA

O Mapa da Experiência é uma proposta de valor genuína que cria uma estrutura compartilhada para a compreensão da experiência do usuário. Seu objetivo é construir conhecimento organizacional sobre os comportamentos e necessidades dos usuários em diferentes canais, promovendo assim a evolução da organização em direção a uma abordagem centrada no usuário.

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