4 pontos-chave para construir seu Mapa de Experiência

IDENTIFICAR OS FATOS PENSAMENTOS E EMOÇÕES

mapa,

Uma Mapa de experiência ajuda a mapear a experiência do usuário, identificar obstáculos e problemas que o cliente encontra com um produto ou serviço, bem como oportunidades de melhoria e inovação. É uma visão completa da experiência, com vários pontos de contato e interações.

É um método complementar ao de personas, ao qual traz uma dimensão dinâmica.

Os Mapas de Experiência são uma maneira de dar vida a eles, envolvê-los em ação experiencial

(Pruitt & Adlin, 2005).

#1 Pesquisa

Nunca podemos repetir o suficiente, mas você precisa de dados reais para poder mapear sua experiência de usuário, caso contrário, é inútil. Em geral, criamos uma experiência de mapa para uma persona e é por um período limitado de tempo.

Ao final da fase de exploração, a equipe deve ser capaz de identificar:

  • o que motivo usuários
  • que fonte usuários
  • que pensar usuários
  • que sentir  usuários

#2 Defina a rota

Existem diferentes formatos de mapa de experiência, tudo depende da visão estratégica da empresa! Caso queira melhorar ou criar um novo serviço o formato é um pouco diferente.
Formatos-experiência-mapa

Os formatos "Estado atual" et “Dia na vida” são usados ​​principalmente para observação e para identificar as dificuldades encontradas pelos usuários e, assim, melhorar a experiência. Enquanto o formato “Estado futuro” é diferente: imaginamos como o usuário poderia usar um serviço ou produto inexistente, mas ainda com dados reais. No que diz respeito aos "serviço de planta” leva em consideração aexperiência do cliente e experiência empresarial.

Depois de ter seus dados e seu formato, você pode convidar as partes interessadas do projeto para definir o mapa de experiência juntos durante um workshop. O envolvimento das partes interessadas ajuda a criar empatia entre as pessoas que mais podem impactar a experiência do usuário.

#3 Conte uma historia

Existem dois formatos de representação: linear ou roda. 

 Le formato linear permite destacar os pontos de contato de um usuário com um serviço ou um produto. Este formato é muito útil para uma experiência cross-channel para mostrar os diferentes pontos de contato de um usuário (smartphone, tablet, desktop, loja, amigos, aplicativo, site, chat, buscador, etc.)

RailEurope_CXMap_FINAL.001
Fonte: http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/

Le formato de roda irá destacar as ações executadas pelo usuário.

1 roda de lego

A representação visual é muito importante, ajuda a transmitir a mensagem. Precisa saber qual mensagem você quer passar para uma leitura rápida? Em 5 minutos ou 15 minutos? As pessoas que vão ler este documento terão mais ou menos tempo para se dedicar à leitura e, no entanto, muitas vezes são as pessoas que são mais capazes de tomar decisões para impactar a experiência do usuário.

#4 Use seu mapa de experiência

Você deve saber que um Mapa de Experiência é como uma persona, não é definitivo, pode ser constantemente ajustado. É por isso que é importante comunicar este documento a todos os departamentos, é necessário capitalizar o trabalho de pesquisa que foi feito.

Seu Mapa de Experiência é um gatilho, não uma conclusão!

LEVAR EM FORA

O Mapa de Experiência é uma proposta de valor real que permite ccriar um quadro de referência compartilhado em torno da experiência do usuário. O objetivo é cconstruir conhecimento organizacional comportamentos e necessidades dos usuários através dos diferentes canais. E assim promover a evolução organizacional para uma abordagem centrada no usuário.

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