E se fôssemos além dessa oposição cansada entre Customer Experience (CX) e User Experience (UX)?
Nos últimos anos, o UX entrou em seus anos adultos. Não se constrói mais na oposição, mas na proposta e inclusão de outras metodologias.

E é aí que a experiência do usuário provavelmente atrai seu grande interesse. Em sua capacidade de naturalizar contribuições externas para aprofundar seu campo de atuação. Assim, vejo que a estratégia está se tornando uma oferta de UX reconhecida, a prototipagem está se tornando cada vez mais especializada, o UX Designer e o Product Owner estão colaborando...

Design não é apenas o que parece e se sente. Design é como funciona. Steve Jobs.

Convencido há muito tempo que o design é mais do que um simples look & feel, compartilho com vocês a tradução do feedback de Lucas Longo no uso da Experiência do Cliente a serviço da Experiência do Usuário.

Entender a experiência do cliente fará de você um excelente UX Designer

Hoje, vou falar sobre uma nova dimensão da experiência do usuário (UX).
Ao aprender algo novo sobre UX, contribuí muito para o meu desenvolvimento pessoal. Trabalho em muitos projetos para diferentes empresas e muitas vezes tenho que pensar além dos limites do UX.
Eu tive que estender minha pesquisa para a experiência do cliente (Experiência e dinâmica de loja ou CX) e, em seguida, defina a diferença entre UX e CX.

Um passo crucial

Não só permite que você conheça muitos outros aspectos de seus projetos, mas sobretudo fazer a ligação entre usuários e clientese projetar uma experiência ideal para eles.

UX e CX evoluíram para duas disciplinas distintas que compartilham um objetivo de negócios comum. Assim, UX e CX têm muitas semelhanças. De fato, não é incomum que um especialista em UX realize o trabalho de um especialista em CX.
Em essência, a experiência do usuário faz parte da experiência do cliente, que contém certos aspectos fora de um produto. Este não é o caso do UX. 
Por experiência, sei que muitas empresas recrutam perfis multidisciplinares para lhes confiar a gestão do seu UX e CX.

Diferentes indicadores de qualidade

A experiência do usuário (UX) diz respeito à experiência que um usuário final terá do produto (geralmente digital). Ele se concentra nas pessoas que interagem com o produto e na experiência que vem dessa interação.
Como expliquei em um artigo anterior, UX inclui pesquisa, design e testes associados à criação de um produto digital mais fácil e agradável de usar com uma interface amigável.

Medimos sua qualidade de acordo com os seguintes critérios:

• taxa de sucesso ;
• taxa de conversão;
• tempo para completar uma tarefa;
• taxa de erro ;
• taxa de abandono;
• taxa de cliques;
• facilidade de execução da tarefa;
• taxa de envolvimento;
• páginas web fáceis de navegar.

Customer Experience (CX) é um termo usado para descrever a experiência de um cliente em todos os pontos de contato de uma marca.

Ou seja, na Internet, por telefone, na loja, etc. Seja online ou offline, os pontos de contato abrangem todas as interações de uma pessoa com uma marca.
O objetivo de um especialista em CX é descobrir lacunas ou problemas que não foram abordados pelo negócio e que podem ser barreiras para a satisfação do cliente.
Medimos sua qualidade de acordo com os seguintes critérios:

• Experiência geral;
• satisfação do cliente ;
• nível de esforço despendido pelo cliente;
• probabilidade de uso continuado;
• tempo de resolução do problema;
• recomendações e boca a boca.

 

Entendendo os diferentes canais: um exemplo

Alguns meses atrás, eu trabalhava como especialista em CX-UX no setor de hospitalidade. Meu trabalho se concentrou em projetar e melhorar a experiência geral do cliente.
Minha primeira tarefa foi identificar os canais a serem explorados:
canais físicos 

• publicidade off-line;
• local ;
• placas de sinalização;
• quarto ;
• restaurante;
• interações com a equipe.

canais digitais 

• experiência digital no hotel (Wi-Fi gratuito, tablets, terminais, serviços via app, room service, etc.);
• experiência online (site, agência de viagens online, etc.);
• dispositivos conectados (smartphone, relógio conectado, etc.).

 

A jornada do cliente online/offline

Esta etapa é particularmente interessante. Sempre a partir do meu exemplo no setor hoteleiro, criei uma jornada completa do cliente analisando cada parte para melhorar a experiência geral.

Assim, identifiquei seis passos principais:

Notoriedade e descoberta
Quando o potencial cliente decide utilizar os serviços de um hotel e explorar as diferentes opções disponíveis.
A forma como o cliente pode contactar o hotel (por exemplo, por telefone, por e-mail ou através do site).
As perguntas que ele faz levam à tomada de decisão.
Como o hotel responde ao hóspede é o primeiro passo na experiência do hóspede.
Avaliação
A decisão ou não de reservar online ou offline.
reserva
Quando o cliente escolhe a forma de pagamento e as condições: em dinheiro ou cartão, promoção, ausência de custos ocultos, facilidade de reserva, etc.
Preparação de viagem (pré-implicação)
A preparação começa quando o hóspede recebe a confirmação do hotel.
Essa etapa geralmente tem uma estratégia de engajamento do cliente na qual eu realmente acredito. Por exemplo, alguns dias antes da chegada, é essencial enviar uma nota de boas-vindas por e-mail.
Ficar
Esta é a parte mais importante. Nesta fase, o percurso do cliente vai desde a receção, à ocupação do quarto, aos serviços do hotel e à partida.
Implicação
Quando o cliente conclui sua viagem. Nessa fase, é importante pensar nas mídias sociais, sistemas de reputação, pesquisas e boca a boca. Muitos hotéis agora usam sistemas para manter contato com seus clientes e oferecer-lhes para ficar lá novamente.

O ciclo Guest Experience inclui as etapas que um visitante percorre antes de chegar ao hotel, durante sua estadia e depois de sair.
 

Escolha a tecnologia certa

A tecnologia certa pode ajudá-lo a dar suporte a seus clientes em todas as interações.
Por exemplo: no momento da reserva, na recepção, para serviço de quarto, etc.
Estes podem ser os seguintes sistemas:

• Gestão de relacionamento com o cliente (CRM);
• Sistema de Gestão Hoteleira (PMS);
• Agência de Viagens Online (OTA);
• Gerentes de Canal e Gestão de Receitas;
• Soluções web e mobile;
• Gestão de reputação.

A experiência do cliente começa online : os consumidores fazem suas pesquisas na Internet. Eles verificam as avaliações e encontram os melhores preços. Além disso, os clientes em potencial iniciam cada vez mais suas pesquisas de viagens em telas menores, por meio de smartphones.

 

Unindo CX e UX

Para muitos hoteleiros, o engajamento começa quando o hóspede chega ao hotel. Este é o erro mais comum que enfrentei.
Por isso, desenhei um sistema para envolver os clientes antes do check-in, enviando-lhes um e-mail de boas-vindas com anexos úteis (apresentação do hotel, mapas, guias, detalhes de contato do atendimento ao cliente etc.) e um SMS (ou mensagem WhatsApp) com o número de confirmação da reserva .
A resposta foi muito positiva em termos de envolvimento:

• os clientes começaram a interagir com o atendimento ao cliente;
• o número de dormidas aumentou;
• a taxa de cancelamento diminuiu.

E você sabe o que? Isso tudo graças ao meu conhecimento de UX!
Assim, munido de minha expertise em UX, desenhei um software para atender o cliente hoteleiro, focando em alguns pontos:

• O feedback do cliente deve ser a métrica principal;
• A experiência deve ser feita sob medida;
• Não procure vender, mas acompanhe os clientes a comprar;
• Fale sobre as necessidades do cliente, não sobre preferências pessoais.

Este software é projetado para terminais e telas de televisão no hotel. Também pode ser baixado em um smartphone e tablet.
Ele inclui muitos recursos, incluindo:

• Alerta enviado ao cliente assim que seu quarto estiver limpo e pronto;
• Serviços de catering (menu do dia, horários, pedidos especiais);
• Atendimento ao cliente (integrado ao WhatsApp, consulte exemplo);
• Pesquisa e comentários;
• Programa de lealdade ;
• Créditos e envolvimento no check-out (newsletter, ofertas, etc.);
• Assistência aos clientes para suas viagens fora do hotel (exemplo);
• Introdução às novas tecnologias (exemplo).

Acho que você entendeu a lógica. Eu não poderia ter projetado um bom sistema sem pesquisar a Experiência do Cliente.

O retorno sobre o investimento (ROI) de um CX bem projetado

Hoje, é a experiência do cliente em todos os canais que diferencia uma empresa de seus concorrentes.

O preço deixou de ser o principal fator para a decisão de compra. De acordo com um importante estudo de mercado (Padrão), 55% dos consumidores gastariam mais com uma empresa que proporciona uma ótima experiência ao cliente.
 

Líderes CX retornaram 128% topo
ao de empresas que não eram focadas em CX

Há também uma correlação entre a satisfação do cliente e o desempenho do negócio.
A Watermark Consulting comparou os retornos das ações de um grupo de empresas que proporcionaram excelentes experiências ao cliente versus outro grupo que não estava focado na experiência do cliente.
Entre 2007 e 2011, os líderes de CX não apenas superaram o índice de ações (27% a mais que o índice S&P 500), mas superaram em 128% as empresas que não eram focadas em CX. (fonte)
Conversões em dispositivos móveis e abordagem multicanal

Os clientes sabem o que querem e procuram no smartphone.

Estudos mostram que 45% das pesquisas em dispositivos móveis são orientadas a objetivos e capacitam os clientes a tomar uma decisão.
No entanto, mesmo com essas estatísticas, muitas empresas estão reduzindo o desenvolvimento móvel porque seus dados indicam que a conversão não está acontecendo por meio de dispositivos móveis. Este é um grande erro!
Lá duas razões por que o celular é vital para a taxa de conversão de uma empresa:

1. Muitos clientes iniciam a pesquisa de produtos em seus smartphones, em seguida, faça a compra em outro lugar (em um computador ou em uma loja).
   Então, na superfície, o celular não gera tantas conversões quanto outros canais quando, na realidade, é uma parte importante do processo de compra.
2. Independentemente da taxa de conversão, é importante fornecer uma ótima experiência móvel aos seus clientes, porque as interações com smartphones provavelmente serão o primeiro encontro do cliente com sua empresa. Uma boa primeira impressão aumentará a probabilidade de os visitantes converterem, seja imediatamente ou em outro dispositivo (ou pessoalmente) no futuro.

As pessoas ainda não querem ouvir, mas conversão não é mais o melhor indicador de sucesso.

Numa experiência multicanal, a compra não é necessariamente a principal motivação do usuário. Ele pode navegar em seu site ou em seu aplicativo para levar informações até lá. Assim, tudo o que leva a uma compra constitui uma experiência única para o cliente. Nessa abordagem, o celular é um elemento essencial da jornada do usuário.

Despeje conclure

Não há dúvidas de que as empresas que investem na melhoria da experiência do cliente têm maior probabilidade de aumentar seu faturamento e sua taxa de retenção. Além disso, eles experimentarão maior envolvimento, fidelidade e satisfação do cliente.
Conforme Gartner, agora é o momento perfeito para se concentrar em melhorar a experiência do cliente em todos os canais. Nos próximos anos, a batalha será travada pela qualidade da experiência do cliente.

Um negócio não é mais forte do que seu canal mais fraco.

 

Tirar

Como designers de UX, teremos que projetar sistemas que interajam com a Experiência do Cliente como um todo.
Aqui estão os principais passos a seguir:

• Análise de medições e canais;
• Revisão da jornada do cliente online e offline;
• Solução multicanal;
• Adoção de novas tecnologias, em particular móveis;
• Considere o UX como a pedra angular da sua estratégia.

fonte

UX vs CX: Por que entender a experiência do cliente faz de você um ótimo UX Designer, Luca Longo @Design Excelente

Contexto: Sébastien Faure, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX / Phonesavane Soulivong, UX Communication & Marketing @UX Republic @psvn_soulivong / Tradução : Eric Bossin

---