Mapa UX: os 4 métodos essenciais

Retornar a pesquisa do usuário a um resultado exaustivo e pragmático não é fácil. Existem vários modelos. Quais são as diferenças entre um mapa de experiência e uma jornada do cliente?
Para responder a essa pergunta e apresentar 4 modelos de mapeamento de User Experience, estamos compartilhando com você uma adaptação do artigo Métodos de mapeamento de UX comparados: uma folha de dicas de Sarah Gibbons, Especialista em Experiência do Usuário @ Nielsen Norman Group. Boa leitura !

Mapeamento de UX: inventário de métodos atuais

Mapa de empatia, jornada do cliente, mapa de experiência e blueprint de serviço são todos processos com seus objetivos distintos. No entanto, eles devem ter uma visão comum dentro de uma empresa.

O design e o desenvolvimento de produtos geralmente envolvem uma variedade de partes interessadas que precisam estar na mesma página para atender às metas do projeto e às necessidades e comportamentos dos usuários. Esta visão comum é obtida por restituição: a mapeamento ou cartografia em francês. este mapeamento transmite significado e descreve vários aspectos e processos associados a um produto.

quatro mapeamento dominar

Neste artigo, compartilharemos uma visão geral de quatro tipos de mapeamento e seus usos:

  • Mapeamento de empatia
  • Mapeamento da jornada do cliente
  • Mapeamento de experiência
  • serviço de planta

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Mostraremos as etapas para criar esses mapeamento seguindo três passos simples.

Mapeamento de empatia - "Onde está minha mente?"

Os mapa de empatia permitir que a equipe entenda o estado de espírito do usuário.

Definição: Um mapa de empatia é uma ferramenta que nos permite expressar o que sabemos sobre um determinado tipo de usuário. Garante um entendimento comum e facilita a tomada de decisões.

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Em detalhe :

  • O cartão é dividido em quatro partes: palavras, pensamentos, impressões, ações.
  • Possibilita endossar a perspectiva do usuário em relação ao produto.
  • Não é cronológico nem sequencial.
  • Criamos um mapa de empatia por persona ou tipo de usuário.

Utilidade:

  • Gere empatia para seus usuários.
  • Permitir a compreensão de diferentes tipos de usuários.

Tempo:

  • No início do processo de design.
  • Após uma entrevista com um usuário.

Viagem do cliente - "Como uma pedra rolando"

Os viagem do cliente foco na interação de um cliente específico com um produto ou serviço.

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Definição: Un viagem do cliente é uma visualização do processo pelo qual uma pessoa deve passar para atingir um objetivo relacionado ao produto. Ele é usado para entender e satisfazer as necessidades dos clientes, bem como seus pontos problemáticos.

No mínimo, uma jornada do cliente é uma compilação dos objetivos e ações do usuário em uma linha do tempo. Em seguida, detalhamos os pensamentos e emoções do usuário para criar uma narrativa. Por fim, essa história é condensada em um visual para comunicar os elementos úteis ao design.

Em detalhe :

  • O cartão corresponde a um determinado produto ou serviço.
  • Está dividido em quatro colunas: fases, ações, pensamentos e emoções.
  • Reflete a perspectiva do usuário.
  • Não entra nos detalhes do processo.
  • É cronológico.
  • Criamos um mapa de jornada do cliente por persona ou tipo de usuário.

Utilidade:

  • Determine os pontos de contato na jornada do cliente que são uma fonte de tensão ou prazer.
  • Descompartimentalize a jornada do cliente para criar um entendimento comum dentro da empresa.
  • Atribua os diferentes pontos de contato a equipes específicas.

Tempo:

  • Em qualquer fase do projeto, como ponto de referência para uma equipe durante todo o ciclo de projeto.

Mapa de Experiência - "Eu quero segurar sua mão"

Os mapas de experiência generalizam o conceito de jornada do cliente para diferentes tipos de usuários e produtos.

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Definição: O mapa de experiência permite visualizar a experiência geral de um usuário médio que deseja atingir uma meta. Esta experiência não se aplica a nenhuma empresa ou produto em particular. Ele é usado para entender o comportamento normal (em oposição ao mapa de jornada do cliente que se concentra em um produto específico).

Em detalhe :

  • O cartão não corresponde a um determinado produto ou serviço.
  • Está dividido em quatro colunas: fases, ações, pensamentos e emoções.
  • Ele lança luz sobre comportamentos fundamentais.
  • Ele descreve os eventos em ordem cronológica.

Utilidade:

  • Entenda os diferentes comportamentos do consumidor.
  • Destaque os princípios gerais de uma experiência do cliente.

Tempo:

  • Antes do mapa da jornada do cliente para ter uma melhor compreensão dos comportamentos.
  • Ao convergir diferentes experiências em um único visual.

Blueprint-Service "Working Class Hero"

Os plano de serviço são análogas às jornadas do cliente, mas focadas nos funcionários. Esta é uma abordagem muito útil em BtoB.

Definição: Un plano de serviço ilustra a relação entre os diferentes componentes (humanos e tecnológicos) do serviço que estão diretamente ligados aos pontos de contato na jornada do cliente.

Os blueprints de serviço são a continuação lógica dos mapas de jornada do cliente. Eles são essenciais especialmente para cenários complexos. Esses planos de ação são uma abordagem ideal para experiências que fluem por vários canais, envolvem vários pontos de contato ou exigem a coordenação de várias equipes.

Em detalhe :

  • O blueprint corresponde a um determinado serviço.
  • Ele é dividido em quatro colunas: Ações do cliente, Ações da linha de frente, Ações nos bastidores e Processos de suporte.
  • Ele reflete a perspectiva da empresa:
    • Foco no prestador de serviço e seus colaboradores.
    • Não aborda os detalhes do cliente.
  • É cronológica e hierárquica.

Utilidade:

  • Identifique os pontos fracos da empresa.
  • Identificar oportunidades de otimização.
  • Promover a colaboração entre os diferentes departamentos.
  • Descompartimentalize a jornada do cliente para criar um entendimento comum da entrega de serviços.

Tempo:

  • Após o mapeamento da jornada do cliente.
  • Antes de fazer alterações nos negócios ou modificar o processo.
  • Para localizar um ponto de obstrução ou interrupção internamente.

Três perguntas antes do mapeamento

Antes de começar a mapear, você precisa tomar três decisões.

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Situação atual ou futura?

Você deve decidir se as ações e os status descritos no visual refletem o estado atual das coisas ou o estado desejado.

  • Un mapeamento da situação atual é a abordagem ideal se seu objetivo é identificar problemas existentes. Ele o ajudará a estruturar sua análise e unir sua equipe em torno de um problema comprovado por dados.
  • Un mapeamento da situação por vir permite projetar uma situação ideal para um usuário, uma experiência ou uma estrutura de serviço. Isso ajudará você a reinventar a experiência do cliente. Isso permitirá que você estabeleça uma referência ou uma meta a ser alcançada para seu produto ou serviço.

Hipótese ou estudo?

Essa decisão depende do tipo de dados que você usará para construir seu mapeamento.

  • Os mapeamento suposições baseiam-se no conhecimento acumulado dentro de uma equipe ou empresa. Essa abordagem é uma ótima maneira de mesclar vários pontos de vista e ver quais lacunas surgem em seu mapeamento. Em suma, é um primeiro passo para um mapeamento mais preciso, baseado em um estudo.
  • Os mapeamento estudo são compilados a partir de dados recolhidos para este fim. Essa abordagem é ideal se você tiver tempo e recursos, porque o mapeamento será ainda mais confiável. De qualquer forma, seus mapas devem ser interativos e constantemente atualizados.

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Baixa ou alta fidelidade?

Esta decisão está relacionada com a qualidade do visual final do cartão.

  • Postais Lo-Fi (baixa fidelidade) são realizados em mão levantada : eles geralmente são criados usando post-its para maior flexibilidade. São ideais para o início do processo. Eles exigem pouco esforço criativo e promovem a colaboração.
    Assim, eles podem ser facilmente atualizados. Você pode usar post-its em um quadro físico ou digitalou planilhas colaborativas.
  • Postais Oi-Fi (alta fidelidade) são produtos de qualidade, geralmente digitais. Eles se destinam a ser compartilhados entre muitas partes interessadas. Eles são mais fáceis de ler, mas inerentemente menos flexíveis.

Conclusão

O mapeamento de UX tem uma dupla vantagem. Em primeiro lugar, o próprio processo de criação permite iniciar um diálogo dentro da empresa. Então o resultado O mapeamento será utilizado dentro da equipe, na empresa e com seus parceiros para um melhor entendimento do seu usuário ou do seu serviço. Servirá como base para a tomada de decisão.

Não importa que tipo de mapeamento você adote para seu projeto: idealmente uma combinação dos quatro em diferentes estágios do processo, para uma compreensão profunda de seus usuários e seu negócio.

Aprenda estes métodos como parte de nosso treinamento:

fonte

Métodos de mapeamento de UX comparados: uma folha de dicas de Sarah Gibbons, Especialista em Experiência do Usuário @ Nielsen Norman Group
Contextualização e Adaptação: Sébastien Faure, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX  / Tradução : Eric Bossin