CALENDÁRIO DE UX – 6 DE DEZEMBRO – Modelos mentais em UX design

Quando os usuários começam a usar um produto, eles têm certas expectativas de como o produto deve funcionar, por exemplo, onde os controles específicos estão localizados em uma interface ou quais etapas devem ser executadas para solicitar um item. Essas expectativas são conhecidas como modelo mental. Veremos neste artigo a importância desses modelos mentais e como eles podem nos ajudar, como designer, a projetar um produto amigável.

O que é um modelo mental?

Un modelo mental é o conjunto de percepções e crenças que um usuário pode ter sobre como algo funciona. Pode ser sobre um carro ou um site. Este modelo é construído principalmente nas experiências passadas da pessoa.

O conceito de modelos mentais vem do livro do psicólogo escocês, Kenneth Craik, intitulado “A Natureza da Exploração”. Ele disse que a mente constrói modelos de realidade em pequena escala antecipar e explicar os acontecimentos.

Um exemplo em interfaces web é o menu do hambúrguer, um ícone formado por três linhas empilhadas umas sobre as outras. Quando clicado, geralmente abre um menu de navegação. O modelo mental do usuário diante deste ícone é: “Tenho que clicar neste menu para ver todas as diferentes seções/páginas deste site/aplicativo”.

Outro exemplo, não é incomum ver crianças interagindo facilmente com dispositivos touchscreen, mesmo que não estejam familiarizados com o dispositivo. Não é porque eles gastaram tempo aprendendo como usar cada dispositivo individual, mas porque conheceram um em particular e como ele funciona. Seu cérebro armazenou um modelo mental para uma operação e eles são capazes de aplicá-lo com sucesso a outros dispositivos usando padrões e sequências semelhantes. O modelo mental não é, portanto, uma criação estática, é capaz de evoluir. É influenciado por novas experiências com o produto, outras tecnologias e a vida cotidiana.

Um ponto importante, esses modelos mentais estão muito ancorados no indivíduo. o lei de jacob, estabelecido por Jakob Nielsen, o inventor da “engenharia de usabilidade” e membro fundador do Nielsen Norman Group, afirma que “os usuários passam a maior parte do tempo em sites que não são os seus”. Em outras palavras, os usuários esperam que seu site funcione da mesma forma que qualquer outro site que eles já conheçam. Isso significa que as pessoas aprendem convenções e, com base na experiência, esperam que as coisas funcionem de uma determinada maneira. Quanto mais essas convenções se estabelecem, mais difícil é mudar esses modelos mentais.

Cuidado com seus próprios modelos mentais

Como designers, temos nossos próprios modelos mentais, adquiridos ao longo de nossos projetos, por meio de nossas realizações de design ou pelo intercâmbio com outros designers. Podemos então cair na armadilha da “bolha do designer” e, assim, projetar algo que faça sentido para nós e para outros designers, mas que ainda pode confundir o usuário comum. Esse tipo de desconexão gera problemas de usabilidade, pois o produto não corresponde às expectativas do usuário e ao conhecimento existente. Estamos no caso em que nossos modelos mentais e os do usuário não estão alinhados e isso pode ser catastrófico.

Don Norman, o outro membro fundador do grupo Nielsen Norman e autor do famoso livro The Design of Everyday Things (1988), explica bem o fenômeno:

“Um dos grandes dilemas da usabilidade é a lacuna comum entre os modelos mentais dos designers e os dos usuários. […] O problema de garantir que o modelo mental do usuário corresponda ao modelo do designer surge porque o designer não fala diretamente com o usuário. O designer só pode falar com o usuário através da “imagem do sistema” – o modelo mental materializado do designer. A imagem do sistema é, como o texto, aberta à interpretação.”

Imagem que ilustra as palavras de Donald Norman em seu livro “The Design of Everyday Things”

A história das interfaces da Web está repleta de exemplos de desalinhamento, que resultaram em ajustes para finalmente alinhar.

Por exemplo, a maioria dos compradores em sites de comércio eletrônico espera um registro opcional e prefere não gastar seu tempo preenchendo formulários, mas pagando como convidado. Isso é consequência da explosão do comércio eletrônico e das experiências anteriores desses internautas.

Em outro exemplo, entre o final de 2017 e meados de 2018, Snapchat perdeu 3 milhões de usuários devido a uma nova interface que ficou muito aquém das expectativas do usuário. Os modelos mentais existentes não combinavam com a nova versão e, no final, os usuários queriam que o Snapchat parecesse e funcionasse como a versão anterior. Eles ficaram confusos, sentiram-se incompetentes e essa mudança levou a um êxodo em massa. Uma petição foi até assinada por mais de um milhão de usuários e o Snapchat realizou uma reformulação, colocando de volta recursos antigos.

Para recapitular, as pessoas têm expectativas e modelos mentais baseados em experiências passadas de uso de um produto específico. Surpresas inesperadas no UX ou UI podem levar a confusão e frustração e as empresas pagam o preço.

Outra incompatibilidade de modelos mentais em ação:
O Skype confundiu seus usuários ao oferecer caixas de diálogo em que as opções não se pareciam com botões de diálogo padrão.

Como identificar os modelos mentais do usuário?

Embora os modelos mentais sejam únicos para cada indivíduo, é possível descobrir padrões comuns entre seus usuários. Identificá-los no início do projeto aumentará suas chances de criar um produto fácil de usar e de alto desempenho. A melhor maneira de fazer isso é usar métodos de pesquisa do usuário, como:

  •   Testando usabilidade
  •   observação do usuário
  •   entrevistas
  •   classificação de cartões

Esta é uma pesquisa bastante extensa e necessária porque o que procuramos revelar são as motivações, os processos de pensamento e o estado emocional dos usuários.

Modelos mentais em UX design

Como projetar o produto mais amigável que leve em conta os modelos mentais do usuário? Podemos oferecer ao usuário três experiências diferentes, três estratégias de design, conforme nos alinhamos ou não com os modelos mentais do usuário:

1. Experiência Conhecida

Com base na lei de Jakob dos modelos mentais do usuário, a experiência oferecida aqui será a mais próxima do que ele já conhece. Alinhamo-nos com os nossos modelos mentais, não reinventamos a roda, tentamos tornar a experiência o mais natural possível. Algumas maneiras de conseguir isso:

● Realize pesquisas avançadas de usuários: antes de mostrar as interfaces, peça ao usuário para explicar para você os passos que ele tomou para realizar a tarefa. Observe o que ele está fazendo agora para atingir esses objetivos, sem o seu produto. Baseie seu fluxo de usuário em padrões derivados do que seus clientes já estão fazendo.

● Adapte a terminologia ao seu usuário: entender o idioma do seu usuário. Não invente novas formulações que não significam nada para eles. A escrita UX é importante. Encontre palavras que soem familiares. Isso ajuda seu produto a ser instantaneamente reconhecível.

● Inspire-se nos modelos de interface que o usuário já utiliza: como é estruturada a experiência? Quais produtos esse cliente usa no dia a dia? Que tipos de interface são apropriados ao contexto do seu produto?

Assim, às vezes podemos nos aproximar de uma cópia verdadeira de uma interface. Um exemplo é a interface de usuário do Facebook Messenger, que assumiu a do Snapchat, capitalizando modelos mentais existentes. Os usuários de um aplicativo popular não terão problemas para usar e aproveitar o outro. Essa cópia da funcionalidade se for assumida e bem ancorada na cabeça dos usuários não vai interferir se o seu produto final ainda atender a uma necessidade.

2. A experiência familiar

Por uma questão de inovação e diferenciação, às vezes é necessário oferecer uma interface ou produto ligeiramente diferente. Devemos então nos afastar um pouco dos modelos mentais de nosso usuário. Existem várias maneiras de oferecer ao usuário uma experiência diferente, mas familiar, porque nos aproximamos de seus modelos mentais:

● Usar esqueumorfismo: é o princípio que imita a interação e aparência de um objeto real. Um cérebro humano conecta o que vê na interface do usuário e sua experiência passada, seja real ou digital. Lembre-se das primeiras interfaces de usuário de livros, tocadores de música ou blocos de notas, você pode encontrar isso em versões mais antigas do iOS. Quando os usuários deste sistema operacional viram o Apple Books pela primeira vez, eles pensaram: "Ok, parece uma estante física, então provavelmente devo pegar o livro." ”

Aplicativo Apple Books

● Inspire-se no mundo natural: sem fazer biomimética, uma cópia de elementos encontrados na natureza necessariamente traz familiaridade e conforto ao ser humano. Por exemplo, o sistema Material Design do Google é inspirado no mundo físico e suas texturas. Os elementos luz, sombra e matéria física (para a maioria) são experimentados universalmente.

● Use “recursos percebidos”: explorar diferentes técnicas para sugerir visualmente a função do modelo e como ele deve ser usado. Podemos inconscientemente reconhecer a função de uma caneca apenas olhando para ela. A forma sugere que pode segurar algo e seu tamanho indica que pode ser segurado com uma mão.

O ajuste do assento do carro em um Mercedes é um excelente exemplo do uso de affordance percebida. Uma forma de assento de carro para os controles facilita intuitivamente a compreensão e o uso do sistema.

Um exemplo que reúne todas essas noções é o modelo mental dos controles deslizantes de volume. Este modelo é inspirado nos botões físicos, aqueles “knobs” encontrados em sistemas hi-fi ou mixers de som.

No exemplo acima, o controle deslizante esquerdo representa o modelo mental que a maioria das pessoas teria para um controle deslizante de volume. O controle deslizante do meio era uma piada, mas ilustra um ponto importante. O controle deslizante contradiz completamente os modelos mentais e as expectativas dos usuários, pois parece um controle deslizante vertical, mas funciona horizontalmente. O controle deslizante à direita foi retirado do iOS da Apple. A Apple usou criatividade e inovação para projetar algo novo e original, mas ainda respeita a treliça de modelos mentais que formam a expectativa compartilhada de como funciona um controle deslizante de volume.

3. A experiência única

O caso mais complicado. Como passar um recurso totalmente inovador que pode ir contra o modelo mental do usuário? Uma das respostas pode ser fornecida por Robert Greene:

“Todo mundo entende a necessidade de mudança em abstrato, mas as pessoas são criaturas de hábitos. Muita inovação é traumática e leva à revolta…respeite a velha maneira de fazer as coisas. Se for necessária uma mudança, faça com que pareça uma ligeira melhoria em relação ao passado.”

Soluções para esta mudança radical:

● Divida o novo conceito em várias etapas: mantenha um objetivo final em mente, mas divida-o em etapas ponderadas para influenciar gradualmente o modelo mental do usuário. Imagine que temos um novo modelo de carro autônomo que não precisa mais de volante. Em 2019, remover completamente o volante será uma mudança muito repentina. Em vez disso, devemos ser capazes de esconder o volante quando não for necessário, mas ainda está lá. Uma vez que as pessoas tenham uma melhor aceitação desse conceito, o volante pode ser totalmente removido.

● Oferecer tutoriais e caminhos guiados: mostre ao usuário como o produto pode ser usado por meio de integração e marketing eficazes. Realinhar seu modelo mental através da educação. Use vídeos de produtos para mostrar seu novo conceito.

O Slack usa tours interativos para ajudar novos usuários a aprender a interface e melhorar efetivamente quaisquer modelos mentais conflitantes que os usuários possam ter.

● Leve em consideração a curva de aprendizado do usuário: para apoiar o usuário em sua inovação, você deve levar em conta a motivação dele. Ele sempre tem que encontrar um interesse nisso. Portanto, é essencial ter um produto que inspire e que respeite a curva de aprendizado do usuário. Isso geralmente leva tempo. O exemplo do Gmail que oferece ao usuário para testar a nova interface sem impor é um bom exemplo.

● Aguarde a chegada de um pioneiro: solução oportunista e não realmente ideal. Muitas vezes, as ideias estão à frente de seu tempo. Às vezes, você precisa de um pioneiro para preparar o modelo mental do usuário para os novos modelos conceituais que estão por vir. “Aqueles que terminam uma revolução raramente são aqueles que a iniciam.”

Um exemplo, em 2012, o Google Glass foi uma tecnologia inovadora, mas não conseguiu pegar. Os usuários não conseguiam descobrir como integrá-lo em suas vidas. O Google provavelmente o lançou sabendo que não faria sucesso entre os consumidores. No entanto, iniciou nossas reflexões sobre as possibilidades do futuro.

Espero que essas diferentes abordagens de modelos mentais tenham te esclarecido e te ajude no próximo UX design de suas interfaces, visando mais usabilidade e conforto para seus usuários 😉

Fontes

– Modelos Mentais – Donald Norman https://www.interaction-design.org/literature/book/the-glossary-of-human-

interação-computador/modelos-mentais

– Aproveitando modelos mentais em UX Design – Scott Bensonhttps://www.toptal.com/designers/ux/mental-models-ux-design

– Compreensão de modelos mentais e conceituais em design de produto – Alana Brajdic

https://uxdesign.cc/understanding-mental-and-conceptual-models-in-prod uct-design-7d69de3cae26

 

 

Damien DUCA, UI-UX Designer @UX-Republic

Fontes de imagem: https://undraw.co/illustrations

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