Os usuários estão satisfeitos com o produto?  Esta dimensão é baseada principalmente em dados atitudinais e declarativos dos usuários. Pode ser medido por um questionário de satisfação e/ou pontuação (de 1 a 5 estrelas, NPS, etc.) 

Engajamento 

Qual é o nível de envolvimento do usuário? Qual é a frequência, intensidade, profundidade de sua interação com o produto? Cabe a você definir sua própria definição de compromisso de acordo com seus desafios. 

Adoção e Retenção

Quantas novas pessoas estão usando o produto? Podemos mantê-los no tempo? As métricas de adoção e retenção são mais relevantes para um novo recurso ou durante um redesenho. Tenha cuidado, no entanto, para não interpretar mal os picos de atividade sazonais. 

Sucesso da tarefa

Os usuários podem concluir suas tarefas sem problemas? Esta dimensão abrange as noções de eficácia (tempo gasto na execução da tarefa), eficiência (porcentagem de tarefas executadas), taxa de erro, etc. Pode ser medida com KPIs técnicos como o APPDEX combinado com testes de desempenho. 

2 – Como definir suas métricas?

A força do HEART é que cada métrica parte de um objetivo concreto. Para cada dimensão, siga estas 3 etapas:

1. listar os objetivos do produto
2. identificar os sinais que comprovam que o objetivo foi alcançado (ou que não foi alcançado) 
3. definir métricas (KPI) para medir o alcance dos objetivos

Liste os objetivos:

Para cada dimensão, as seguintes perguntas devem ser feitas: 

• Qual é o objetivo do produto/recurso? 
• Qual é o comportamento do usuário desejado?
• Qual é a nossa intenção por trás desse design/recurso? 

Este trabalho alinha a equipe em torno de uma visão comum.

Ex: UX-republic quer lançar uma seção de “podcast” com conteúdo de áudio no blog. Nossos objetivos podem ser os seguintes: 

Identifique os sinais:

Para cada objetivo, a equipe deve identificar os sinais de sucesso ou fracasso:

Definir métricas (KPI)

Por fim, a equipe pode definir as métricas relacionadas a esses sinais. Aconselho você a privilegiar proporções e porcentagens em vez de números brutos, que necessariamente aumentarão com o número de usuários. Considere também a frequência ou o tempo.

Por exemplo: saber a porcentagem de usuários que ouviram pelo menos 2 podcasts em 90% nos últimos 30 dias será muito mais útil para você do que o número total de ouvidos.  

3 – Algumas dicas para implementar o HEART 

Definir métricas como uma equipe durante um workshop

• Planeje um workshop de pelo menos 4 horas (ou mesmo uma série de vários workshops) para definir as métricas. 
• Convide uma equipe multidisciplinar (designer, PO, scrum master, desenvolvedores, analistas de QA, etc.) para cruzar pontos de vista e alinhar-se.
• Como preâmbulo, compartilhe a metodologia com os participantes. Sinta-se à vontade para enviar conteúdo antes do workshop.
• Prepare o seu apoio ao workshop:

– Crie um canvas grande, físico ou virtual, com uma linha por dimensão (Felicidade, Engajamento, Adoção/Retenção, Sucesso da Tarefa). Adicione 3 colunas para metas, sinais e métricas.

– Preparar post-its e marcadores

• Em equipe, complete o canvas letra por letra, começando com os objetivos, depois os sinais e KPIs. Não hesite em vincular cada KPI ao seu sinal/objetivo. 

Priorizar e iterar

• Uma vez definidas as métricas, agende uma sessão de priorização para definir um MVP. Seus workshops certamente geraram um grande número de KPIs que não podem ser implementados desde o início. 
• Lidere uma discussão com a equipe técnica para definir a melhor ferramenta de análise e estimar a carga de trabalho

Atenção : A instalação pode exigir um esforço significativo. Nesse caso, aconselho cortar os KPIs e tratá-los como histórias de usuários com pontos e valor de negócio.

• Depois que o MVP for implementado, itere! Acompanhe a evolução dos seus KPIs a médio e longo prazo e ajuste-os de acordo com as suas necessidades.

Conclusão

Espero que este artigo o inspire a definir KPIs centrados no usuário, vivos e impactantes! A implementação do HEART exige certamente um esforço coletivo, mas permite dar sentido às suas métricas ao mesmo tempo que dá respostas concretas à equipa e aos stakeholders. 

Bibliografia:

https://research.google/pubs/pub36299/