Artikel ini menjejaki semula persidangan Cédric Valle, pengurus UX dan Jacques-Olivier Guichard, yang bertanggungjawab untuk transformasi digital di Groupama, semasa edisi pertama UX-Conf – Human First. Persidangan ini memberi tumpuan kepada kesan kecerdasan buatan (AI) dalam bidang pengalaman pengguna.

Kecerdasan buatan telah membuat kemajuan yang luar biasa dalam beberapa tahun kebelakangan ini, mengubah pelbagai aspek kehidupan kita, termasuk cara perniagaan berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Salah satu janji AI ialah keupayaannya untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara radikal. Dalam era digital yang sentiasa berkembang ini, adakah AI benar-benar memberi perkhidmatan kepada pengalaman pelanggan atau adakah ia masih mitos?

Apakah AI?

Kecerdasan buatan berusaha untuk meniru tingkah laku manusia yang kompleks dengan belajar daripada data, tanpa memerlukan arahan yang jelas.

Ini menunjukkan bahawa latihan model ini dilakukan dengan menyediakan set data dan panduan dalam rangka kerja pembelajaran mesin.

Untuk menerangkan cara AI berfungsi, Cédric Valle menggunakan "enigma bilik Cina". Teka-teki ini menampilkan seseorang yang memanipulasi aksara Cina tanpa memahami bahasa, sama seperti AI yang dapat melaksanakan tugas tanpa pemahaman sebenar.

“Untuk lebih memahami konsep ini, bayangkan anda perlu meneka jawapan yang tepat untuk perjalanan pelanggan berdasarkan senario lain yang ditawarkan sebagai simbol. Ia adalah latihan yang mencerminkan idea bilik Cina. Anda sedang mencari jawapan yang paling mungkin tanpa perlu mempunyai pemahaman semantik, iaitu bagaimana AI berkelakuan." Cedric Valle

AI Generatif

Jacques-Olivier Guichard menyelami topik ini dengan lebih mendalam dengan mempamerkan AI generatif yang memfokuskan pada mencipta kandungan, imej, teks atau aset lain secara autonomi. 

Sebagai contoh, objektif asas model teks generatif adalah untuk mengenal pasti perkataan seterusnya yang paling berkemungkinan daripada teks dalam asas pembelajarannya.

Malah, model generatif menawarkan kemungkinan meneroka pelbagai aplikasi dan kepelbagaian kegunaan yang hebat, khususnya: 

• Tulis teks atau rumuskan semula
• Berbual
• Mensintesis data
• Pengkod
• Pulihkan maklumat
• Menjelaskan konsep
• Cari idea

Proses AI untuk mengoptimumkan pengalaman pelanggan

Pembesar suara kemudiannya mempersembahkan potensi AI untuk merevolusikan pengalaman pelanggan. Untuk menjelaskan konsep ini, mereka mengambil contoh konkrit simulasi sebut harga insurans rumah.

Langkah-langkah untuk menjana sebut harga menggunakan AI adalah seperti berikut:

• Pengecaman suara (Ucapan ke teks): Tukar mesej pelanggan kepada teks dengan alat Ucapan kepada teks.
• Analisis Data oleh Kepintaran Buatan: Teks yang terhasil kemudiannya diserahkan kepada kecerdasan buatan yang menganalisis data. AI ini boleh mengekstrak elemen yang berkaitan, seperti maklumat permohonan insurans rumah dan butiran khusus yang diberikan oleh pelanggan.
• Rujukan silang dengan alat lain, seperti Pengecaman Imej: Rujuk silang maklumat ini dengan alat lain, seperti pengecaman imej untuk mendapatkan maklumat lain yang tidak diambil daripada pelanggan.
• Sebut Harga Bata untuk Harga: Agregat semua maklumat ini, hantarkannya ke dalam blok sebut harga untuk mendapatkan harga.

Gesaan, elemen baharu dalam mencipta pengalaman pengguna

Gesaan, elemen baharu penciptaan pengalaman pengguna, boleh ditakrifkan sebagai urutan perkataan yang digunakan untuk mengarahkan model kecerdasan buatan untuk menjana hasil yang diingini.  AI memotong ayat menjadi "token" dan membandingkannya dengan pengetahuannya (pembelajaran).

Adalah penting untuk ambil perhatian bahawa penggunaan gesaan menimbulkan persoalan etika berkenaan privasi data dan ketelusan dalam pengendalian maklumat peribadi pengguna. Pereka bentuk mesti menyedari isu ini dan mendekatinya secara bertanggungjawab.

Bagaimanakah AI boleh digunakan oleh pereka UX?

Cedric Valle menyerlahkan peranan AI dalam bidang reka bentuk dan kemungkinan sumbangan yang boleh dibuatnya kepada pereka.

AI di perkhidmatan penyelidikan pengguna

Kecerdasan buatan memainkan peranan penting dalam meningkatkan penyelidikan pengguna dengan mendayakan analisis data yang lebih mendalam dan memperibadikan pengalaman.

Kecerdasan buatan boleh digunakan untuk mengoptimumkan penyelidikan pengguna melalui pelbagai tugas seperti menganalisis data temu bual pengguna, menyalin video, menilai sentimen yang dinyatakan, menstruktur data, serta perumusan semula maklumat ini.

Contoh alat kecerdasan buatan yang berkuasa:

• Marvin, dibangunkan untuk analisis data yang kompleks.
• OpenAI GPT, yang cemerlang dalam menjana kandungan teks lanjutan.
• Perkhidmatan Kognitif Azure daripada Microsoft, yang menawarkan pelbagai ciri untuk pemprosesan bahasa semula jadi dan penglihatan komputer.

AI di perkhidmatan penulisan UX

Kecerdasan buatan boleh memainkan peranan penting dalam penulisan UX dengan menjana kandungan yang disesuaikan dengan khalayak sasaran, mencipta tajuk yang mematuhi SEO dan membolehkan pemperibadian mendalam kandungan berdasarkan pengguna (menggunakan teknik penyasaran psikologi dan pemasaran) dan objektif komersial.

Antara contoh AI pada perkhidmatan penulisan UX, penceramah menyebut: 

• Cohere, yang memudahkan analisis dan penjanaan kandungan yang tertumpu pada pengalaman pengguna.
• OpenAI GPT, yang cemerlang dalam mencipta teks dan pemperibadian berkualiti.
• Kata Ganti, yang menawarkan ciri penulisan semula untuk meningkatkan kejelasan dan kesan kandungan.

AI di perkhidmatan UI

Kecerdasan buatan boleh membantu mengoptimumkan antara muka pengguna (UI) dengan menjana inspirasi, ikon dan ilustrasi secara automatik dan kreatif.

Contoh alat kecerdasan buatan yang menyediakan UI: 

• uizard : alat yang menukarkan lakaran dan rangka wayar kepada antara muka pengguna interaktif, sekali gus mempercepatkan proses mereka bentuk aplikasi dan tapak web.
• Genius : pengurusan pengetahuan dan platform kerjasama yang memudahkan penciptaan, perkongsian dan pencarian dokumen, sekali gus menyumbang kepada kecekapan dalam pasukan.
• GalileoAI : alat yang menyediakan analisis lanjutan dan cerapan terdorong data untuk membantu perniagaan membuat keputusan termaklum dan mengoptimumkan operasi mereka menggunakan AI.
• Pertengahan perjalanan : pakar reka bentuk digital yang mencipta pengalaman pengguna yang luar biasa melalui antara muka dan aplikasi yang inovatif.
• Studio Impian : perisian penyuntingan video dan pengeluaran audiovisual dengan set alatan untuk menyunting dan mencipta kandungan multimedia berkualiti tinggi.

Adakah AI akan mengambil alih tempat pereka pada masa hadapan?

"Adakah gergaji itu menggantikan penebang kayu?" Sama seperti gergaji tidak menggantikan penebang kayu tetapi meningkatkan kecekapannya, kecerdasan buatan tidak menggantikan pereka, sebaliknya melengkapkan dan menambah baik kerjanya, penceramah menekankan.

Pereka bentuk kekal sebagai pencipta dan pembuat keputusan dalam proses reka bentuk, tetapi AI boleh memberi mereka alat yang berkuasa untuk mengautomasikan tugasan berulang, menganalisis data yang kompleks dan menjana cadangan kreatif. 

Kecerdasan buatan sudah pasti akan mencipta profesion baharu dalam bidang digital, membuka perspektif yang menarik untuk pereka.

Esok, seorang pereka bentuk yang tidak mengambil kesempatan daripada risiko kecerdasan buatan diatasi oleh pesaing, kerana AI menjadi semakin penting untuk mengoptimumkan proses reka bentuk, menyampaikan pengalaman pengguna yang canggih dan bertindak balas terhadap jangkaan pasaran.

Sebagai pereka bentuk, adalah penting untuk berfikir ke hadapan dan bertanya bagaimana kecerdasan buatan boleh dieksploitasi, meneroka kemungkinan automasi, pemperibadian dan inovasi untuk mencipta pengalaman pengguna yang luar biasa.

Kesimpulan: mitos atau realiti?

Kesimpulannya, persidangan Kecerdasan Buatan untuk Pengalaman Pelanggan menyerlahkan cara AI merevolusikan cara perniagaan berinteraksi dengan pelanggan mereka.

AI bukanlah mitos, tetapi realiti yang mengubah pengalaman pengguna melalui pelbagai aplikasi, daripada penjanaan kandungan kepada pengoptimuman antara muka pengguna.

Walau bagaimanapun, sambil menerima kemajuan ini, adalah penting untuk mengekalkan pemikiran beretika tentang penggunaan AI dan mempertimbangkan cara teknologi ini boleh bekerjasama dengan profesional, seperti pereka bentuk, untuk mencipta penyelesaian yang inovatif dan berpusatkan manusia.

Narjess Abdellatif, Pereka UX-UI di UX-Republic