Questo articolo ripercorre la conferenza di Cédric Valle, UX manager e Jacques-Olivier Guichard, responsabile della trasformazione digitale di Groupama, durante la prima edizione di UX-Conf – Human First. Questa conferenza si concentra sull'impatto dell'intelligenza artificiale (AI) nel campo dell'esperienza dell'utente.

L’intelligenza artificiale ha fatto notevoli progressi negli ultimi anni, trasformando diversi aspetti della nostra vita, compreso il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.

Una delle promesse dell’intelligenza artificiale sarebbe la sua capacità di migliorare radicalmente l’esperienza dell’utente. In questa era digitale in continua evoluzione, l’intelligenza artificiale è davvero al servizio dell’esperienza del cliente o è ancora un mito?

Cos'è l'intelligenza artificiale?

L’intelligenza artificiale cerca di imitare comportamenti umani complessi imparando dai dati, senza bisogno di istruzioni esplicite.

Ciò implica che l’addestramento di questi modelli avviene fornendo loro set di dati e indicazioni nel quadro dell’apprendimento automatico.

Per spiegare come funziona l’intelligenza artificiale, Cédric Valle ha utilizzato l’“enigma della stanza cinese”. Questo puzzle presenta qualcuno che manipola i caratteri cinesi senza comprendere la lingua, proprio come l'intelligenza artificiale è in grado di eseguire compiti senza una reale comprensione.

“Per comprendere meglio questo concetto, immagina di dover indovinare la risposta esatta a un percorso del cliente sulla base di altri scenari offerti come simboli. È un esercizio che rispecchia l'idea della stanza cinese. Stai cercando la risposta più probabile senza necessariamente avere una comprensione semantica, che è il modo in cui si comporta un’intelligenza artificiale”. Cedric Valle

IA generativa

Jacques-Olivier Guichard approfondisce l'argomento mostrando l'intelligenza artificiale generativa che si concentra sulla creazione autonoma di contenuti, immagini, testo o altre risorse. 

Ad esempio, l'obiettivo fondamentale di un modello testuale generativo è identificare la parola successiva più probabile dai testi nella sua base di apprendimento.

I modelli generativi offrono infatti la possibilità di esplorare un’ampia gamma di applicazioni e una grande diversità di usi, in particolare: 

• Scrivere testi o riformularli
• conversare
• Sintetizzare i dati
• Coder
• Ripristinare le informazioni
• Spiegare i concetti
• Trova idee

Elabora l'intelligenza artificiale per ottimizzare l'esperienza del cliente

I relatori presentano poi il potenziale dell’intelligenza artificiale per rivoluzionare l’esperienza del cliente. Per spiegare questo concetto prendono l’esempio concreto di una simulazione di preventivo di un’assicurazione sulla casa.

I passaggi per generare un preventivo utilizzando l'intelligenza artificiale sono i seguenti:

• Riconoscimento vocale (discorso in testo): Trasforma il messaggio del cliente in testo con lo strumento Sintesi vocale.
• Analisi dei dati tramite intelligenza artificiale: Il testo risultante viene poi sottoposto all'intelligenza artificiale che analizza i dati. Questa intelligenza artificiale può estrarre elementi rilevanti, come informazioni sulla richiesta di assicurazione sulla casa e dettagli specifici forniti dal cliente.
• Riferimenti incrociati con altri strumenti, come il riconoscimento delle immagini: Confronta queste informazioni con altri strumenti, come il riconoscimento delle immagini, per recuperare altre informazioni non recuperate dal cliente.
• Preventivo mattone per i prezzi: Aggrega tutte queste informazioni e trasferiscile nel blocco del preventivo per ottenere i prezzi.

Il prompt, un nuovo elemento nella creazione dell'esperienza dell'utente

Il prompt, un nuovo elemento di creazione dell'esperienza utente, può essere definito come una sequenza di parole utilizzate per istruire un modello di intelligenza artificiale a generare il risultato desiderato.  L’IA taglia le frasi in “token” e le confronta con la sua conoscenza (apprendimento).

È importante notare che l'uso dei suggerimenti solleva questioni etiche relative alla privacy dei dati e alla trasparenza nella gestione delle informazioni personali degli utenti. I progettisti devono essere consapevoli di questi problemi e affrontarli in modo responsabile.

Come può l'intelligenza artificiale essere utilizzata dai progettisti UX?

Cedric Valle evidenzia il ruolo dell'intelligenza artificiale nel campo del design e i possibili contributi che può offrire ai designer.

L’intelligenza artificiale al servizio della ricerca degli utenti

L’intelligenza artificiale svolge un ruolo fondamentale nel migliorare la ricerca degli utenti consentendo un’analisi più approfondita dei dati e la personalizzazione delle esperienze.

L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per ottimizzare la ricerca degli utenti attraverso vari compiti come l'analisi dei dati delle interviste degli utenti, la trascrizione di video, la valutazione dei sentimenti espressi, la strutturazione dei dati e la riformulazione di queste informazioni.

Esempi di potenti strumenti di intelligenza artificiale:

• Marvin, sviluppato per l'analisi di dati complessi.
• Apri AI GPT, che eccelle nella generazione di contenuti testuali avanzati.
• Servizi cognitivi di Azure di Microsoft, che offre una gamma di funzionalità per l'elaborazione del linguaggio naturale e la visione artificiale.

L'intelligenza artificiale al servizio della scrittura UX

L'intelligenza artificiale può svolgere un ruolo vitale nella scrittura UX generando contenuti su misura per il pubblico target, creando titoli conformi alla SEO e consentendo una personalizzazione approfondita dei contenuti in base agli utenti (utilizzando tecniche di targeting psicologico e marketing) e agli obiettivi commerciali.

Tra gli esempi di AI al servizio della scrittura UX, i relatori hanno citato: 

• avere coesione, che facilita l'analisi e la generazione di contenuti focalizzati sull'esperienza dell'utente.
• Apri AI GPT, che eccelle nella creazione di testi di qualità e nella personalizzazione.
• Riformulare, che offre funzionalità di riscrittura per migliorare la chiarezza e l'impatto dei contenuti.

L'intelligenza artificiale al servizio dell'interfaccia utente

L'intelligenza artificiale può aiutare a ottimizzare l'interfaccia utente (UI) generando ispirazione, icone e illustrazioni in modo automatizzato e creativo.

Esempi di strumenti di intelligenza artificiale al servizio dell'interfaccia utente: 

• Lucertola : strumento che converte schizzi e wireframe in interfacce utente interattive, accelerando così il processo di progettazione di applicazioni e siti Web.
• Genio : piattaforma di gestione della conoscenza e di collaborazione che facilita la creazione, la condivisione e la ricerca di documenti, contribuendo così all'efficienza all'interno dei team.
• GalileoAI : strumento che fornisce analisi avanzate e approfondimenti basati sui dati per aiutare le aziende a prendere decisioni informate e ottimizzare le proprie operazioni utilizzando l'intelligenza artificiale.
• Metà viaggio : specialista del design digitale che crea esperienze utente eccezionali attraverso interfacce e applicazioni innovative.
• Studio da sogno : software di editing video e produzione audiovisiva con una suite di strumenti per l'editing e la creazione di contenuti multimediali di alta qualità.

L’intelligenza artificiale prenderà il posto dei designer in futuro?

“La motosega ha sostituito il taglialegna?” Così come la motosega non sostituisce il taglialegna ma ne migliora l’efficienza, l’intelligenza artificiale non si sostituisce al progettista, ma anzi integra e migliora il suo lavoro, sottolineano i relatori.

I designer rimangono i creatori e i decisori nel processo di progettazione, ma l’intelligenza artificiale può fornire loro strumenti potenti per automatizzare attività ripetitive, analizzare dati complessi e generare suggerimenti creativi. 

L’intelligenza artificiale creerà senza dubbio nuove professioni in ambito digitale, aprendo prospettive entusiasmanti per i designer.

Domani, un designer che non trae vantaggio dall’intelligenza artificiale rischia di essere superato dalla concorrenza, poiché l’intelligenza artificiale diventa sempre più essenziale per ottimizzare i processi di progettazione, offrire esperienze utente all’avanguardia e rispondere alle aspettative del mercato.

Come designer, è essenziale pensare al futuro e chiedersi come sfruttare l’intelligenza artificiale, esplorando le possibilità di automazione, personalizzazione e innovazione per creare esperienze utente eccezionali.

Conclusione: mito o realtà?

In conclusione, la conferenza Artificial Intelligence for Customer Experience evidenzia come l’AI stia rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.

L'intelligenza artificiale non è un mito, ma una realtà che trasforma l'esperienza dell'utente attraverso diverse applicazioni, dalla generazione di contenuti all'ottimizzazione dell'interfaccia utente.

Tuttavia, pur abbracciando questi progressi, è fondamentale mantenere un pensiero etico sull’uso dell’intelligenza artificiale e considerare come questa tecnologia possa collaborare con professionisti, come i designer, per creare soluzioni innovative e incentrate sull’utente.

Narjess Abdellatif, progettista UX-UI presso UX-Republic