Repensando a experiência do usuário do restaurante hoje para amanhã.

As novas expectativas dos clientes estão transformando o restaurante de hoje para antecipar as de amanhã : digitalização de percursos, partilha e personalização através das redes sociais, inclusão da Internet das Coisas (IoT)…
A #comida está em todo lugar. Tornou-se uma hashtag essencial em nossas redes sociais (#pornfood, #foodista no Instagram). Mas e a experiência do usuário nessa área? Este setor é baseado no modelo de e-commerce. Ele se engaja na phygital.
Está em jogo a questão da fidelização e resposta às novas expectativas dos consumidores para as suas refeições. Observamos essa transformação do restaurante impulsionada pelo próprio cliente. Partilhamos consigo os nossos critérios para proporcionar uma experiência inesquecível aos e-gourmets.

A revolução em torno do prato

Autêntico, orgânico, gourmet... O cliente é ROI (retorno do investimento). Ele é quem está agitando o setor de alimentos (por exemplo, Mac Donalds lança um hambúrguer Ótimo Vegetal…)

O que queremos comer?

79% dos franceses estão atentos à qualidade e rastreabilidade do que comem em 2017. Um número que mostra o quanto o restaurante deve se adaptar e se reinventar.

Como queremos comer?

• 62% declarar uma avaliação online depois de ir a um restaurante
• 58% gostaria de receber informações por SMS sobre ofertas e novidades
• 45% gostaria de escolher a sua mesa online
• 28% gostaria que os donos de restaurantes registrassem seus gostos e escolhas anteriores para lhes oferecer pratos que provavelmente os agradariam na próxima vez.
  _{(Estudo publicado pela GECO Foodservice e Decryptis)} 

Revelando tendências

Notamos que os códigos da refeição mudaram completamente. As pessoas querem comer algo gostoso, sem sofrer constrangimentos como espera ou tempo em geral.

Hoje queremos escolher a que horas queremos comer, especificar o que gostamos, o que queremos e como queremos. A personalização nunca foi tão extensa.

Faça você mesmo (faça você mesmo)

Preparar-se, seguir uma receita rapidamente, sentir-se um chef, assumir o controle da sua experiência de refeição… Os tutoriais em vídeo não param de aparecer nas redes sociais. Eles consolidam essa tendência DIY.
Isso revela um forte desejo de participar plenamente da experiência, de se tornar seu “espec-ator”

Entrega

A entrega de pratos é uma das grandes tendências de sucesso de 2017.
Há cada vez mais mensageiros nas ruas. Tudo é feito diretamente no site ou no aplicativo, você ainda pode acompanhar seu entregador e pagar online. O utilizador deseja almoçar ou jantar sem constrangimentos, à hora que desejar e sem dedicar demasiada energia e tempo a isso. Os consumidores agora acostumados a uma fluidez de serviço esperam uma experiência rápida e “pequena cebola”.

A entrega de cestas de ingredientes, outra tendência, está levando as pessoas a cozinhar mais e melhor em casa.
Os usuários querem fazer comida orgânica, caseira e saudável sozinhos (#healthyfood) e compartilhar no Instagram (#foodista).
Quitoque é o exemplo perfeito. Eles oferecem uma cesta por mês com ingredientes para 4 receitas. Um pequeno livreto de receitas acompanha a cesta.
A ideia é destacar produtos de qualidade, frescos e incentivar a reciclagem. Esta última tendência revela o quanto o utilizador presta atenção ao que come, quer produtos sazonais, produtos frescos, locais e transparência na origem. Ele quer participar de um novo modo de consumo mais eco-responsável.

O restaurante, uma experiência não (bis) ainda perfeito?

"Onde vamos almoçar esta tarde?"

Hoje, um citadino almoça com seus colegas fazendo um pedido coletivo no Popchef. À tarde, ele reserva uma mesa romântica do La Fourchette.fr. E, no domingo à noite, peça um bom hambúrguer no Deliveroo em frente ao Stranger Things 2.
A qualidade destas experiências contrasta com o tempo de espera, falta de privacidade e personalização que se pode encontrar nos restaurantes.
 

Critérios para uma jornada de UX

Que experiência de refeição?

Transformações fundamentais devem agora responder a clientes cada vez mais experientes e exigentes. Para respondê-la, extraímos 7 critérios que fazem a ligação com os de Bastien e Scapin. Aqui estão eles :

• Transparência (controle explícito)
  A proveniência e o modo de produção são cada vez mais importantes. Os clientes exigem ver a rastreabilidade dos produtos que consomem. Preocupamo-nos com o bem-estar animal: preferimos menos, mas melhor. Hoje, o cliente pede maior transparência em toda a rede de restaurantes. Cada ponto de contato deve responder a esta solicitação.
• Fluidez (carga de trabalho)
  Os clientes estão acostumados a serviços suaves e de qualidade, como o Uber conseguiu fazer no campo do transporte. A simplicidade dos serviços habituou-nos a uma experiência rápida, onde as rotas são otimizadas. É necessário recriar o ecossistema do restaurante que permita uma experiência mais simples, mais agradável e em sintonia com as expectativas dos clientes. A otimização de rotas pode ser baseada em dados, para tornar os fluxos mais fluidos, por exemplo.
• Autenticidade (tratamento de erros)
  Os clientes querem se sentir confortáveis ​​e compartilhar uma experiência autêntica. Eles também querem se sentir um pouco em casa e gostam de conhecer a história dos produtores e seus produtos. Destacar os produtos e sua origem tranquiliza e agrega valor. Por exemplo, poder discutir a filosofia do restaurante com o chef e a equipe cria uma proximidade que vai além do serviço.
• Consideração (compatibilidade)
  Se o cliente é rei, então ele deve ser capaz de se sentir considerado por meio de atenção especial. Deve estar no centro da experiência para se sentir único.
• Personalização (adaptabilidade)
  Confie no conhecimento do cliente: Devemos colocar o cliente de volta no centro das atenções e usar os Dados para personalizar a jornada. Forneça a eles uma experiência cada vez mais centrada no usuário, chegando até mesmo a conselhos sob medida. Criar um ambiente personalizado pode trazer grande valor ao cliente, a ambientação pode variar de acordo com o tipo de refeição (romântica, empresarial, familiar).
• Du narrativa (homogeneidade e consistência)
  Chegou a hora de contar sua história para oferecer uma experiência única. Esta história deve poder ser encontrada ao longo da viagem, seja online ou offline, deve transmitir a própria essência do restaurante e as emoções que dele fluem. A experiência da refeição deve fazer-te viajar!
• Assistência (orientação)
  Estar na previsão e suporte graças ao Machine Learning e Dados mas também pela expertise empresarial (exemplo da escolha de um bom vinho pelo enólogo do restaurante ou ainda para propor o prato mais pedido, o mais apreciado ou o mais original de acordo com ao gosto do cliente). Em cada etapa da experiência, o restaurante deve ser capaz de informar, direcionar e orientar o cliente.

Para uma viagem phygital

Imaginamos um restaurante onde poderíamos… conhecer e gerir o tempo de espera antes de lá irmos.
O restaurante é transparente quanto ao tempo de espera e informa o
horas e mesas disponíveis no smartphone. O Google seguiu o exemplo anunciando seu serviço disponível em breve no Maps.
Imaginamos um restaurante onde poderíamos… ser aconselhados de acordo com os nossos gostos.

O restaurante conhece os meus gostos, acolhe-me e aconselha-me nos pratos.
Como? 

• ChatBot, SMS, Recuperação de dados
• SMS (trocas e proximidade)
• Graças às informações valiosas, o restaurante me chama pelo primeiro nome e me aconselha sobre os pratos.

O +: Corresponde à necessidade de personalização.
A intimidade com o cliente faz parte das expectativas de um serviço.
Imaginamos um restaurante onde pudéssemos… estar num ambiente personalizado.

Atento ao cliente, o restaurante já o conhece e pode, de acordo com as suas preferências, colocá-lo no ambiente ideal.

• Salas isoladas, várias zonas de atmosfera, área de tela
• Ambiente personalizado
• Crie um casulo isolante para reduzir o ruído, aumentar o bem-estar e melhorar a qualidade da experiência geral.

O +: Cria valor agregado para o restaurante
Corresponde à necessidade de privacidade do cliente
Imaginamos um restaurante onde pudéssemos… ter uma interação fluida com o garçom.

Saiba o que está acontecendo na cozinha ou peça pão com facilidade.

• Objetos conectados para agilizar o relacionamento (IoT / relógio conectado)
• Sistema de chamada do servidor (mesmo princípio do avião)

O +: Permite-lhe pedir facilmente pão, talheres...
Imaginamos um restaurante onde poderíamos… conhecer e gerir o tempo de espera durante.
Esperar pelo meu prato se torna uma experiência real por si só.

• Vídeo interativo, cozinha aberta, projeção AR
• Explicação das combinações de sabores, origem dos produtos, explicação do enólogo.

O +: Corresponde à necessidade de melhorar a gestão do tempo e à necessidade de transparência do produto
Imaginamos um restaurante onde poderíamos… pagar sem cartão de crédito e dividir a conta.

Uma nota pré-dividida e economia de tempo.

• Pagamento por reconhecimento facial
• Pré-pagamento
• Reconhecimento facial (Sorria para pagar)

O +: Corresponde à necessidade de rapidez e fluidez. Não há mais necessidade de retirar o cartão de crédito
Imaginamos um restaurante onde poderíamos… querer voltar.

Uma oferta excepcional que não posso perder.

• Desconto na próxima visita
• Vouchers de desconto, ganhos para tentar novamente a experiência
• Dê minha opinião

O +: Corresponde a uma necessidade de fidelização
Melhor preço

Pour conclure ...

E finalmente de 2017 a 2025? Digital VS Humano

Temos que ter cuidado para não deixar o digital tomar conta e apagar o caráter humano. Nenhuma interface substituirá o sorriso de um garçom, a capacidade de perguntar sobre os pratos... Mas a experiência deve ser projetada para ser móvel e, acima de tudo, perfeita para uma experiência omnicanal.

Tirar: Os 4 “C”s

C como em Conversão
Reserva online, pedido de informação, download de aplicação. Interações que devem ser projetadas de acordo com o estado de espírito do cliente em todos os pontos de contato.
C para consideração
Trata-se de apresentar os produtos, destacando-os através do conteúdo e compartilhando a filosofia do restaurante. Dar-lhe explicações faz com que ele se sinta considerado. Mas também para aprimorá-lo com pequenas atenções, para que pareça único.
C para conexão
A conexão é importante porque existem todos os meios para se dirigir aos clientes: e-mails, telefone, redes sociais, mensagens instantâneas, site, aplicativos. Hoje a conexão deve ser considerada Phygital. Porque é o digital que vai trazer o cliente de volta ao restaurante.
C para Conhecimento
A revolução dos dados vem virando o mundo digital de cabeça para baixo há vários anos. Os dados permitirão melhorar o desempenho e entrar na era da personalização graças ao conhecimento do cliente. Este conhecimento também ajudará o ponto “Consideração”.
Como fazer o cliente querer voltar?
Solene Saguez & Lisa Grandclement, UX-Evangelist & UX-Activist @UXRepublic – @Solene Saguez & @lisa_uxdesign

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