Reka pengalaman pengguna yang lancar sebagai tuil daya saing yang mampan.

Kita hidup dalam era penggunaan berlebihan, terlalu banyak maklumat. Pengguna kami, pengguna kami mempunyai lebih banyak pilihan berbanding sebelum ini. Untuk bertindak balas terhadap perkara ini, syarikat kami mesti mengubah dan meletakkan pelanggan mereka kembali sebagai pusat pengalaman membeli-belah dan bukannya produk.

Hari ini, syarikat yang telah meletakkan pengguna mereka kembali di tengah-tengah pengalaman membeli-belah mereka adalah pemenang besar dalam perlumbaan ini. Syarikat yang telah dapat menggunakan leverage ini untuk mendapatkan bahagian pasaran mereka, walaupun mereka bukan yang paling berkuasa, mahupun yang paling kaya. Lihat sedikit di belakang kami: mengapa Google mengalahkan Yahoo, mengapa Apple tahu cara menjual telefon dua atau tiga kali lebih mahal daripada pengeluar lain atau mengapa Uber dengan cepat membuatkan anda melupakan teksi tradisional. 

Pengalaman pengguna yang lancar berada di tengah-tengah antara reka bentuk berpusatkan manusia dan strategi perniagaan syarikat. Ia boleh ditakrifkan sebagai: 

Pemikiran syarikat untuk menyampaikan produk yang betul secara konsisten kepada pengguna yang betul dalam konteks yang betul melalui saluran terbaik. 

4 tiang pengalaman yang lancar ialah pengguna, kandungan, konteks dan saluran. 

 

4 Cs

# Pengguna

Pengguna adalah titik permulaan. Ia mestilah dalam semua kes, daripada reka bentuk yang paling kecil kepada yang paling penting bagi pengalaman membeli-belah baharu. 

Pengguna ialah pengguna, manusia, meluahkan kekecewaan atau keperluan yang boleh dipenuhi oleh syarikat dengan menyediakan produk atau perkhidmatan. 

Sebagai permulaan, adalah penting untuk menentukan pengguna dalam 3 dimensi. 

  • Dimensi demografi: siapa pengguna kita? Umur mereka, keadaan profesional mereka, tempat kediaman mereka, dsb. 
  • Dimensi tingkah laku: apakah jangkaan atau kekecewaan pengguna. Ia adalah perlu untuk mengenal pasti keperluan utamanya yang boleh dijawab oleh syarikat sambil mencipta nilai. (RAJA) 
  • Dimensi hubungan 

Mengetahui pengguna anda adalah senjata pertama untuk menang di medan ranjau persaingan. Contoh yang sangat baik datang dari sektor permainan video dan khususnya Wii Nintendo Jepun. Pada tahun 2006, ia adalah ayunan pertempuran untuk gergasi sektor ini, ia adalah tahun keluaran Playstation 3 (Sony) dan XBox 360 (Microsoft). Konsol ini adalah raksasa teknologi, membawa bersama mereka pemproses yang kompetitif dan enjin grafik. Nintendo, tidak mampu membeli teknologi sedemikian, memutuskan untuk menjalankan penyelidikan yang meluas ke atas pengguna konsol rumah. Kesimpulannya, kedua-dua gergasi itu memberi tumpuan kepada sasaran "Pemain tegar". Dengan cerapan ini, Nintendo memutuskan untuk memasarkan konsol untuk pemain kasual, sasaran yang lebih berminat dengan kemesraan pengguna permainan, ringannya berbanding prestasi grafiknya atau kelajuan pemprosesnya. Pada tahun yang sama, Nintendo memberi dunia pengalaman permainan baharu dengan keluaran Wii. Dalam masa hampir sebulan, anak bongsu melebihi jualan dua kakaknya di Amerika Syarikat. 

# Konteksnya 

Setelah syarikat mempunyai pengetahuan yang agak tepat tentang penggunanya, adalah penting untuk meletakkannya dalam konteks. Adakah dia sedang bekerja? Dalam pengangkutan? Berbual dengan rakan? Di meja? 

Bill Buxton, seorang penyelidik di Microsoft, berteori konsep Place-ona. Sambungan persona, yang meletakkan pengguna dalam konteks yang tepat, dinamik dan terhad.

Contoh daripada dunia runcit: jika pengguna anda menggunakan troli beli-belah untuk membeli-belah, mereka mungkin mempunyai kedua-dua tangan pada pemegangnya. Interaksi langsung dengan telefon pintar anda menjadi rumit. Maka mungkin perlu memikirkan pengalaman pengguna dalam kedainya berdasarkan sistem interaksi suara. 

Memahami konteks pelanggan adalah penting untuk menyampaikan pengalaman yang lancar dan tanpa geseran. Contoh yang sangat baik ialah Slack dan sistem pemberitahuan dalamannya. Slack, peneraju dalam pemesejan perniagaan, digunakan oleh berjuta-juta perniagaan di seluruh dunia. Syarikat yang selalunya mempunyai akses kepada perisian pemesejan yang lebih murah atau bahkan sudah disepadukan ke dalam sistem mereka (Skype dengan Office). Jadi mengapa mereka memilih untuk beralih kepada Slack? Ini disebabkan terutamanya oleh sistem pemberitahuan alat. Selain pengalaman pengguna yang lancar, setiap keputusan produk dipertimbangkan dengan teliti dengan mengambil kira konteks pelanggan mereka (profesional) dan objektif utama (memupuk komunikasi antara pasukan dan kolaborator). 

Pokok sistem pemberitahuan Slack

Seperti yang anda boleh lihat daripada rajah di atas, Slack telah memikirkan tentang konteks pelanggan mereka semasa menghantar pemberitahuan. Pemesejan kemudian hanya menghantar pemberitahuan pada masa yang paling menyusahkan untuk pelanggan mereka sambil menghormati kesejahteraan digital mereka dan hak untuk memutuskan sambungan. Sistem inilah yang telah mengambil bahagian dalam kemunculan syarikat, menjadikan SAAS paling berkembang dalam sejarah. Ia hanya mengambil masa "hanya" dua tahun untuk mencapai hasil tahunan $100. 

# Isi kandungan 

Memandangkan syarikat mengetahui konteks penggunanya dan yang terakhir, sudah tiba masanya untuk memikirkan kandungan yang boleh disampaikan, dijual, dilanggan, dsb. Di sebalik perkataan kandungan adalah sebarang produk, perkhidmatan atau proses yang boleh saya jual kepada pengguna. 

Untuk menyampaikan kandungan yang betul, perlu berfikir dalam dua dimensi kali ini : 

  • Bahagian hadapan: Ini ialah dimensi dalam interaksi dengan pengguna anda. Yang paling ketara dan ketara baginya. Ia adalah perlu untuk menyampaikan kepada pengguna produk yang antara muka senatural mungkin dengan jangkaan dan keperluannya. Snapchat adalah contoh yang sangat baik. Dengan memerhatikan pengguna rangkaian sosial, mereka mereka bentuk antara muka video mereka secara menegak, satu kebaharuan dalam dunia mudah alih di mana sebahagian besar video masih ditonton dalam format menegak. Dengan semakin hampir dengan penggunaan semula jadi telefon pintar, Snapchat telah berjaya mewujudkan dirinya (untuk sementara waktu) sebagai peneraju dalam perkongsian. Berikutan ini, kejayaan mereka adalah kes buku teks, paradigma reka bentuk baharu. 
  • Bahagian belakang: Ini ialah maklumat yang terdapat dalam antara muka. Perkara utama di sini adalah untuk menyediakan maklumat yang diperibadikan untuk pengguna anda dalam konteks tertentu. Contoh terbaik di sini ialah kemunculan reka bentuk perbualan di kalangan ramai pemain, pemain tulen seperti batu bata dan mortar. Angka itu bercakap untuk diri mereka sendiri: majoriti tapak e-dagang di Perancis hari ini mempunyai kadar penukaran sekitar 3% (sumber: SmartInsight). Kebanyakan tapak ini menawarkan kandungan yang lancar untuk semua sasaran mereka. Pelakon yang telah menyepadukan reka bentuk perbualan ke dalam pengalaman pengguna mereka kini berjaya menukar sekitar 50% dan lebih-lebih lagi untuk mengekalkan pelanggan mereka melalui hubungan pelanggan dan pengguna yang diperibadikan. 

# Terusan

Jika syarikat telah mengikuti 3 mata pertama dengan betul, ia mengetahui pelanggannya dan konteks di mana syarikat itu mendapati dirinya, dan juga mengetahui kandungan yang hendak disampaikan kepadanya untuk mencipta nilai. Untuk menyimpulkan pengalaman pelanggan yang lancar, adalah perlu untuk menyampaikan kandungan melalui saluran yang terbaik.

Grammarly, sebuah syarikat yang tahu tempat untuk mencari pelanggannya

Perniagaan perlu tahu di mana pelanggan mereka berada. Mereka mesti menyasarkan dengan ketepatan balistik saluran komunikasi dan penggunaan kandungan mereka. Contoh terakhir ialah Grammarly, pemimpin dalam pembetulan ejaan (berbahasa Inggeris buat masa ini). Tatabahasa untuk mendedahkan beberapa tuas strategik kejayaan mereka. Salah satu yang utama ialah saluran. Daripada menangani orang awam secara langsung, Grammarly telah memasang dirinya di tengah-tengah suite Office dan sebagai sambungan Chrome untuk lebih dekat dengan profesional yang memerlukan bantuan mereka dalam menulis e-mel profesional, laporan, pengauditan, dsb. Mereka dapat mengembangkan pangkalan pengguna mereka dalam masa yang sangat singkat dengan memenuhi khalayak mereka di tempat terbaik. 

Untuk memilih saluran terbaik esok untuk syarikat, 3 penunjuk adalah penting : 

  • Kos: berapakah kos syarikat untuk menarik pelanggan melalui saluran ini? Syarikat mesti sentiasa memerhatikan petunjuk seperti CAC atau LTV untuk kekal berdaya saing,
  • Kematangan: adakah pelanggan anda cukup matang di saluran ini atau adakah dia masih curiga? Adalah penting untuk mencari saluran yang dipercayai pelanggan anda (suite Office) dan tahu cara menggunakan,
  • Kawalan: adakah saluran yang syarikat ingin melabur mudah dibentuk? Boleh disesuaikan? Adakah saluran menyediakan API untuk pihak ketiga? Adalah penting untuk berhati-hati supaya kandungan anda tidak dimakan oleh saluran pengedaran. Sebagai contoh, mengasaskan semua komunikasinya di Instagram boleh berbahaya apabila kita tahu bahawa hari ini rangkaian sosial sedang bersedia untuk mengalih keluar suka. 

Kesimpulan 

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, adalah perlu untuk menyelaraskan 4 perkara secara strategik: pengguna, konteks, kandungan dan saluran. Dengan meletakkan pelanggan sebagai pusat kebimbangan syarikat dan strategi perniagaan anda, syarikat boleh bertindak balas dengan cepat kepada keperluan pelanggan dengan menyampaikan pengalaman yang berguna, sensitif dan diperibadikan pada masa yang sesuai dan di tempat yang betul.

Syarikat seperti Grammarly, sebagai contoh, belum mempunyai sebarang minat untuk menyepadukan dengan telefon pintar, kerana bahasa SMS masih diutamakan. Snapchat bukanlah saluran yang sesuai untuk syarikat B2B, sasarannya masih terlalu muda, dsb. Begitu banyak contoh balas yang mendorong syarikat untuk memikirkan semula reka bentuk, pengedaran dan proses kesetiaannya untuk meletakkan pelanggan akhir di pusat mereka. 

Proses reka bentuk pengalaman pelanggan yang lancar ini boleh membuktikan prolifik pada semua peringkat daripada pemerolehan kepada pengekalan kepada kesetiaan. 

Ia juga penting untuk mengingati tamat tempoh pengalaman atau keperluannya untuk pengemaskinian kekal, seperti perisian. Malah, penggunaan, konteks dan keperluan pelanggan berkembang mengikut kemajuan teknologi, kemunculan produk baharu dan keperluan baharu. 

Mereka bentuk pengalaman pelanggan yang lancar harus kekal sebagai proses sederhana yang memeriksa konsistensi tindakannya dan kesan pilihannya terhadap pelanggan. Meletakkan pelanggan sebagai pusat pertimbangan kami hari ini bermakna meletakkan diri kami di sebelah kanan sejarah, bersiap sedia untuk menghadapi cabaran perniagaan hari esok, yang lebih beretika, lebih bertanggungjawab dan lebih mampan.

 

 

Pasukan Pakar UX-Republic

 

Latihan kami seterusnya